Partner strategiczny:
Tutaj jesteś: rp.pl » Turystyka » Najnowsze

Biura Podróży

Prezes Wakacji.pl: Musimy przewidywać potrzeby turystów

Filip Frydrykiewicz 06-03-2018, ostatnia aktualizacja 06-03-2018 11:23
źródło: materiały prasowe

Automaty i roboty jeszcze długo nie zastąpią agentów turystycznych. Ale na rynku następować będzie konsolidacja. Duży może więcej – agenci będą się gromadzić wokół znanych marek – mówi prezes Wakacji.pl, największego agenta w Polsce, Dariusz Górzny

Filip Frydrykiewicz: Minął właśnie rok pańskiego kierowania Wakacjami.pl. Jaki to był rok?

Dariusz Górzny: Bardzo dobry. Utrzymaliśmy dynamikę wzrostu sprzedaży z poprzedniego roku - wyniosła ona 40 procent, czyli była większa niż średnia na rynku, która według tego, co pokazał raport Polskiego Związku Organizatorów Turystyki wynosiła 17 procent.

Miniony rok był też udany dla Wakacji.pl z innych względów. Przenieśliśmy siedzibę do odnowionego biura, z którego z kolei wyprowadziła się centrala Wirtualnej Polski, naszego właściciela. Mamy teraz dwa razy więcej miejsca, dzięki czemu mamy gdzie pomieścić wszystkich konsultantów i pracowników back office. W szczycie sezonu letniego to ponad 400 osób.

Żeby móc kontynuować rozwój, musieliśmy przeprowadzić w spółce zmiany prorozwojowe, począwszy od struktury organizacyjnej, przez istotne inwestycje w obszarze IT, w tym rozwinięcie unikatowego systemu CRM, na optymalizacji procesu obsługi klienta w call center skończywszy. Nie chcę ujawniać wszystkich szczegółów, ale jesteśmy teraz przygotowani na elastyczne reagowanie na rosnący popyt na wycieczki z biurami podróży i dynamiczne zwiększanie skali biznesu.

Takie firmy jak wasza zwiększają w sezonie liczbę konsultantów, by później z dużą częścią z nich się rozstać. Czy to nie przeszkadza w utrzymaniu jakości obsługi?

Jakość obsługi jest dla nas priorytetem cały rok. Takie same oczekiwania co do jakości obsługi mamy w stosunku do konsultanta, który szuka wycieczki dla kilkunastu osób i od tego, który udziela informacji o godzinie wylotu. Sezonowość jest domeną naszej branży, zatrudniamy ludzi na lato i robimy to transparentnie. Obie strony podpisując umowę wiedzą, że ma ona charakter tymczasowy. To nie oznacza, że konsultanci od razu pierwszego dnia siadają i odbierają telefony. Z wyprzedzeniem przygotowujemy do pracy nowych pracowników. Każdy przechodzi szkolenia, w tym oczywiście produktowe, zakończone testem weryfikującym jego gotowość do pracy z klientem.

Co jeszcze złożyło się na 40-procentowy wzrost? Powiększyliście liczbę punktów sprzedaży.

Od 2017 roku zintensyfikowaliśmy rozwój sieci offline wróciliśmy do otwierania punktów własnych działających na podstawie umowy franczyzy. Efekt ROPO (ang. Research Online Purchase Offline) ciągle działa – nawet jeśli ludzie wyszukują sobie wyjazdy w internecie, wolą kupić je w sklepie, siadając twarzą w twarz ze sprzedawcą, żeby się upewnić w swoim wyborze i wpłacić gotówkę na miejscu. Robi tak 60 procent klientów.

Marka Wakacje.pl jest bardzo mocną marką, nasze badania pokazują, że jej spontaniczna rozpoznawalność jest w dziedzinie turystyki wyjazdowej największa. Dlatego musimy być też dostępni w tradycyjnej formie. Dodaliśmy więc do naszej sieci 16 salonów, mamy ich teraz 100. Ale – od razu zastrzegę – wcale nie oznacza to dużego wpływu na statystyki sprzedaży, bo nowo otwarte salony nie przynoszą od razu dużego ruchu, to wymaga czasu.

Z elementów, które złożyły się na nasz zeszłoroczny sukces, trzeba wymienić też poprawę sprawności organizacyjnej – zarówno pod względem procesów w firmie, jak i liczby pracowników call center i pozostałych działów, w tym IT czy e-commerce. Dużo inwestowaliśmy również w narzędzia służące sprzedaży, w tym nowy CRM wdrożony pod koniec 2016 roku. To usprawniło jakość i szybkość obsługi klienta.

Ideałem są, jak rozumiem, dwa kontakty z klientem – pierwszy i zarazem ostatni.

To uproszczenie. Klienci mają różne potrzeby - jednemu wystarczy jedna wizyta, drugi potrzebuje ich kilka. Wychodzimy z założenia, że komfort jednego i drugiego jest najważniejszy. Staramy się więc dostosować do każdej sytuacji. To też jeden z argumentów za otwieraniem salonów.

Poprzednia
1 2 3 4

Przeczytaj więcej o:  Dariusz Górzny , Wakacje.pl

rp.pl
Żadna część jak i całość utworów zawartych w dzienniku nie może być powielana i rozpowszechniana lub dalej rozpowszechniana w jakiejkolwiek formie i w jakikolwiek sposób (w tym także elektroniczny lub mechaniczny lub inny albo na wszelkich polach eksploatacji) włącznie z kopiowaniem, szeroko pojętą digitalizacją, fotokopiowaniem lub kopiowaniem, w tym także zamieszczaniem w Internecie - bez pisemnej zgody Gremi Media. Jakiekolwiek użycie lub wykorzystanie utworów w całości lub w części bez zgody Gremi Media lub autorów z naruszeniem prawa jest zabronione pod groźbą kary i może być ścigane prawnie.
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami "Regulaminu korzystania z artykułów prasowych" zamieszczonego na stronie www.rp.pl/regulamin i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem zamieszczonym na stronie www.rp.pl/licencja
Rekomenduj artykuł, oddano głosów: 

Komentarze

Dodaj komentarz

Zaloguj lub Połącz przez | Załóż konto

Wypowiadasz się teraz jako niezalogowany

Pozostało znaków: 2500

Notowania walut

X-Trade Brokers SA

TV.RP.PL

common