UOKiK: Zmiany godzin wylotu na wakacje to zmora turystów

Filip Frydrykiewicz

Biura podróży zaproponują rozwiązanie problemu informowania klientów o zmianach godzin wylotów – ustalili uczestnicy spotkania w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zaprosił na spotkanie przedstawicieli największych biur podróży: Itaki, TUI, Rainbow, Grecosa Holiday, Corala Travel i Neckermanna. Większość przybyłych to menedżerowie średniego szczebla lub radcy prawni touroperatorów. Obecni byli także reprezentanci Ministerstwa Sportu i Turystyki i Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

Lista posłanki Wassermann

UOKiK interesował problem zmian godzin wylotu, jakie zdarzają się biurom podróży, a na co skarżą się konsumenci. Jak mówi Agnieszka Majchrzak z biura prasowego UOKiK, urząd ma w tej sprawie kilka skarg tygodniowo. Najczęściej turyści narzekają na skracanie im wypoczynku.

Czwartkowa narada była już drugą z inicjatywy UOKiK-u z branża turystyczną. W pierwszej, półtora miesiąca wcześniej, brali też udział przedstawiciele linii lotniczych. Obecna na nim poseł Małgorzata Wassermann z Prawa i Sprawiedliwości zarzuciła touroperatorom i liniom lotniczym lekceważenie pasażerów i niedociągnięcia w wywiązywaniu się z umów z klientami. Najczęściej wymieniała przesuwanie godziny wylotu, zmianę na miejscu hotelu na inny niż w umowie, spóźnienia wylotów (było to jeszcze przed najgłośniejszą chyba w tym sezonie wpadką biura podróży TUI Poland, które zmuszone awarią samolotu odwołało prawie 300 klientom wyjazd na Dominikanę), gubienie bagaży i niereagowanie na reklamacje. Przedstawiciele branży turystycznej wyjaśniali, z czego wynikają różne perturbacje i jak im zapobiegają.

Z nową ustawą łatwiej

Podczas wczorajszego spotkania nie było już polityków. Według Agnieszki Majchrzak skupiono się na kwestii informowania klientów o zmianie godzin wylotów. – Zaproponowaliśmy branży opracowanie kodeksu dobrych praktyk – relacjonuje Majchrzak. – Uzgodniliśmy, że branża wypracuje rozwiązania, dzięki którym konsument nie będzie zaskakiwany zmianą godziny wylotu. Biura podróży przygotują na piśmie propozycje w zakresie informowania o godzinie wyjazdu i powrotu, które będą punktem wyjścia do dalszych dyskusji i prac – opowiada.

Potwierdza to inny uczestnik narady, który jednak chce zachować anonimowość, bo jak tłumaczy spotkanie miało charakter zamknięty. – Ustaliliśmy, że zaproponujemy jakiś mechanizm informowania klientów, który po przedyskutowaniu nabrałyby charakteru rekomendowanego w naszej praktyce, ale mówienie, że będzie to kodeks dobrych praktyk jest przesadą, to tylko wycinek naszej pracy – opowiada.

Zdaniem naszego rozmówcy zajmowanie się tym problemem może okazać się przedwczesne, bo skargi konsumentów na złe informowanie dotyczą okresu sprzed wejścia w życie nowej ustawy o imprezach turystycznych. Tymczasem ustawa działająca od 1 lipca poluzowała zasady i teraz touroperator zobowiązany jest podawać klientowi jedynie przybliżony, a nie sztywno określony, termin wylotu, a to zmienia postać rzeczy. Każdy touroperator dostosowując się do nowych przepisów określił nowy sposób informowania klientów o wylotach, co powinno wyeliminować dużą część ich pretensji.

– Niemniej rozumiemy inicjatywę UOKiK-u wobec sygnałów jakie dostaje i jesteśmy zadowoleni, że próbuje rozwiązać problem w drodze negocjacji z nami, a nie poprzez wszczęcie postępowania administracyjnego o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów – dodaje nasz rozmówca.

Apel UOKiK-u do linii lotniczych

Pokłosiem poprzedniego spotkania w UOKiK-u był list, jaki wiceprezes urzędu Dorota Karczewska wysłała do szefów 26 linii lotniczych operujących z Polski. Apeluje w nim o korzystanie w sporach z klientami z rozwiązań stosowanych e Europie, dzięki którym można szybciej niż w sądzie dojść do polubownych rozwiązań w razie konfliktu z klientami. Zachęca w nim do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, zwanego ADR (z angielskiego Alternative Dispute Resolution).

W ocenie urzędu przystąpienie do systemu świadczy o profesjonalizmie i wysokich standardach obsługi klienta. Jest wyrazem społecznej odpowiedzialności biznesu oraz dbałości o relację z konsumentem. Pozytywnie wpływa również na zaufanie do marki linii lotniczej – przekonuje w liście Karczewska.

Postępowania polubowne trwają dużo krócej niż sprawy w sądzie, są dobrowolne, mniej sformalizowane i przeważnie bezpłatne.

Najczęściej konsumenci i linie lotnicze spierają się o opóźniony lub odwołany lot albo zaginiony czy zniszczony bagaż. Choć do działającego w UOKiK punktu kontaktowego co miesiąc ok. 10 osób zgłasza problemy z reklamacją lotu, to tylko nikły odsetek tych spraw znajduje rozstrzygnięcie w drodze polubownej.

Wiceprezes UOKiK przypomina przewoźnikom także o prowadzonej przez Komisję Europejską platformie ODR (Online Dispute Resolution). Ułatwia ona polubowne rozwiązywanie sporów w przypadku zakupów przez internet. Firmy, którzy sprzedają online np. bilety lotnicze, mają obowiązek zamieszczenia na swojej stronie linku do platformy, a na niej – swojego adresu e-mail. Aby zachęcić przedsiębiorców do aktywnego korzystania z platformy ODR, Komisja Europejska zamierza dofinansować kompatybilne z nią narzędzia informatyczne. Przeznaczyła na to w sumie 400 tysięcy euro. Wnioski o wsparcie na maksimum 75 procent inwestycji można składać do 22 listopada 2018 r.

„UOKiK docenia przedsiębiorców, którzy starają się polubownie rozwiązywać spory. Wraz z senackim zespołem ds. ochrony konsumentów ustanowił tytuł Amicus Consumentium. Co roku jest on przyznawany firmom, które propagują tę ideę. – Otrzymanie wyróżnienia z pewnością wpłynie na pozytywne postrzeganie prokonsumenckiej postawy zwycięskiego przedsiębiorcy i dostarczy mu dodatkowej promocji” – podkreśla w liście wiceprezes UOKiK Dorota Karczewska.

Tagi:

Mogą Ci się również spodobać

Lotnisko we Wrocławiu ma 2,45 miliona podróżnych

Przez pierwsze dziesięć miesięcy 2017 roku Port Lotniczy Wrocław obsłużył ponad 2,45 milionów pasażerów. ...

Tuifly.com nie sprzeda biletów

TUI intensywnie rozwija sprzedaż przez internet, co oznacza między innymi integrację portalu TUIfly.com z ...

Ruszył szybki pociąg z Jerozolimy na lotnisko Ben Guriona

Pod koniec zeszłego roku w Izraelu została uruchomiona szybkobieżna kolej z Jerozolimy do Tel ...

Jak rząd chce pomóc turystyce? Dowiemy się we wtorek

Minister rozwoju przedstawi do wtorku propozycje pomocy dla firm z branż dotkniętych stratami ze ...

MSC zamówił dwa statki wycieczkowe za 2 miliardy euro

Włosko-szwajcarski armator MSC zamówił w stoczni Chantiers de l’Atlantique w Saint-Nazaire we Francji dwa ...