Dziesięć rad dla (nie)pracującego agenta turystycznego

Krzysztof Adamski, trener turystyki

Nie daj o sobie zapomnieć, przygotuj się do rozmowy z klientami na bieżące tematy, pokazuj przewagę agenta, wyszukaj optymistyczne informacje – to tylko niektóre z rad, jakie padły podczas webinaru trenera sprzedaży z agentami turystycznymi.

Krzysztof Adamski, znany w branży turystycznej trener sprzedaży, przekonywał w czasie webinaru zatytułowanego „Strategia dla biura podróży na 2020 rok” w ostatni czwartek, 2 kwietnia, , że agenci, którzy już teraz mimo zastoju spowodowanego wprowadzeniem stanu epidemii w kraju, nie będą aktywnie szykować się do wznowienia działalności po zakończeniu kryzysu, będą spóźnieni w stosunku do swojej konkurencji. Co więc radził? Jego najważniejsze uwagi układają się w dekalog.

1. Przygotuj się do rozmowy z klientem o nowych rozwiązaniach.

W Ustawie o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz niektórych innych ustaw pojawiły się zapisy istotne także dla agentów. Po pierwsze na czas pandemii o 90 procent obniżony został czynsz najmu lokali w galeriach handlowych, co oznacza, że biura, które działają na ich terenie mogą zapłacić tylko 10 procent.

CZYTAJ TEŻ: Sejm uchwalił specustawę, rozwiązania dla turystyki zgodne z zapowiedziami

Po drugie klient zamiast zwrotu pieniędzy za anulowaną wycieczkę może dostać voucher, ważny przez rok od daty planowanego rozpoczęcia imprezy, do zrealizowania w biurze, w którym zrobił rezerwację. Niektórzy touroperatorzy, żeby zachęcić do przyjmowania bonów, podnoszą ich wartość w stosunku do sumy wpłaconej przez klienta. Na przykład Itaka do 105 procent, Rago-bis do 110 procent, a ETI do 120 procent. Kupon jest objęty ochroną finansową na wypadek ogłoszenia przez organizatora niewypłacalności. Turyści mogą też zmienić termin wyjazdu na inny.

Po trzecie okres, w którym organizator musi oddać pieniądze za anulowaną wycieczkę (jeśli klient nie zaakceptuje vouchera) został wydłużony o 180 dni, co oznacza w praktyce 194 dni (180 + 14, które już były w ustawie o imprezach turystycznych).

Po czwarte Turystyczny Fundusz Gwarancyjny będzie mógł zaciągnąć kredyt w Banku Gospodarstwa Krajowego na wypadek, gdyby nie wystarczyło mu pieniędzy na pokrycie roszczeń w razie bankructw touroperatorów – to daje jeszcze większe zabezpieczenie klientom.

2. Zmierz się z obawami klientów

Klienci mogą nie chcieć kredytować firm turystycznych, będą chcieli przesuwać decyzje o zakupie wyjazdu do ostatniej chwili, będą się też obawiali zamrożenia pieniędzy u touroperatora, gdyby znów okazało się, że nie można pojechać do wybranego miejsca.

Agenci muszą uzbroić się w argumenty, pokazujące korzyści z zamawiania wycieczek w biurach. Najważniejsza to bezpieczeństwo ich pieniędzy.

3. Mów o bezpieczeństwie wydanych pieniędzy

Część klientów to osoby, które już zapłaciły za wyjazd – to właśnie one mogą martwić się najbardziej o utratę swoich pieniędzy. By je uspokoić, wystarczy zacząć informować o istniejących zabezpieczeniach.

ZOBACZ TEŻ: Turystyczny Fundusz Gwarancyjny – komu przyda się w kryzysie?

Z obserwacji Adamskiego wynika, że agenci nie korzystają z tego argumentu w komunikacji prowadzonej w mediach społecznościowych. Tymczasem turyści mogą dokupić dobre ubezpieczenia turystyczne, ich wakacje są zabezpieczone na wypadek ogłoszenia niewypłacalności przez touroperatora, ponieważ każdy z nich posiada gwarancję ubezpieczeniową lub bankową, a dodatkowo odprowadza składki na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, będący drugim filarem zabezpieczenia.

Teraz TFG dostał dodatkowe wsparcie – specustawa przewiduje, że będzie mógł zaciągnąć kredyt z Banku Gospodarstwa Krajowego, gdyby kwota zebranych środków (około 160 milionów złotych) okazała się niewystarczająca na pokrycie wpłat klientów w przypadku dużych bankructw.

4. Pozyskuj nowych klientów

Trener ma na myśli osoby, które wcześniej planowały wyjazd i są na niego gotowe finansowo, ale z różnych względów nie zrobiły rezerwacji. Ci klienci mogą w dalszym ciągu odkładać decyzję na później. – Trzeba im przypominać, że chcieli i nadal chcą wyjechać na wakacje i dbać o utrzymanie ich zaufania. Brak komunikacji z waszej strony działa na waszą niekorzyść – wskazywał Adamski.

5. Pamiętaj – ludzie chcą jeździć na wakacje

Klienci niechętnie rezygnują ze standardu życia, do jakiego się przyzwyczaili. Dlatego po kryzysie też będą chcieli wyjeżdżać na wakacje. Sezon nie jest jeszcze stracony, choć będzie trudny i z pewnością pokaże, kto ma pomysł na biznes i kto ma lojalnych klientów. Skala wyjazdów będzie mniejsza niż przed rokiem, ale część osób wróci do biur. Co więcej, już teraz pojawiają się pojedyncze sprzedaże na jesień.

6. Wytłumacz, dlaczego wycieczki warto kupować u agenta

Zabezpieczenie pieniędzy to główna przewaga imprez zorganizowanych nad składanymi samodzielnie – agenci muszą przypominać klientom o czterech filarach zabezpieczeń finansowych gwarantowanych przy zakupie wycieczek od touroperatorów (omówione w punkcie 3.).

WARTO: Wakacyjny Ekspert już w sieci

7. Wskaż na prawo popytu i podaży

Teraz, kiedy sprzedaż praktycznie stanęła, ceny wycieczek są atrakcyjne. Po zakończeniu kryzysu trzeba liczyć się z podwyżkami, bo na pewno oferta będzie mocno ograniczona.

8. Siedzisz w domu? Wykorzystaj ten czas na marketing

– Nie pozwól o sobie zapomnieć. Nie przestawaj publikować informacji w mediach społecznościowych. Twórz listę adresów e-mail, odezwij się do swoich klientów, odśwież stronę internetową, przypnij Messengera, bota, rekomendacje, nowe zdjęcia, zadbaj o szybkość wczytywania strony – wskazuje Adamski. – Czekanie to rozleniwianie się – dodaje i namawia, żeby nie zawieszać działalności, bo ponowne rozruszanie firmy będzie jak „rozpalenie wygaszonej maszyny”- bardzo trudne.

9. Nie czekaj, działaj

Zdaniem Adamskiego ludzie łakną teraz kontaktu, warto tę potrzebę wykorzystać. Teraz jest czas, by głośno mówić o swoich przewagach rynkowych, o tym, dlaczego klienci wracają do agenta, czym wyróżnia się na rynku. Takie informacje trzeba publikować w mediach społecznościowych. Trener zachęca, by używać „atrakcyjnego” języka w rozmowie z klientami i przywołuje przykład Marka Andryszaka, prezesa TUI Deutschland, który namawia, by nadrobić stracony czas z TUI, bo wakacje z tym touroperatorem były, są i będą bezpieczne. – To o wiele lepsze hasła, niż „ratujmy turystykę” – wyjaśnia.

10. (Roz)dawaj radość

– Klienci mają dość smutku, marazmu i złych wiadomości. Potrzebują energii, pozytywnego przekazu. Dziś gdy kryzys dotyka każdego, nie warto podkreślać, jak bardzo turystyka na nim cierpi – mówi trener.

Na koniec sugeruje zaś, by w momencie kiedy turyści zaczną wracać do biur podróży, polecać im na wyjazdy kraje, w których było mniej zachorowań.

Mogą Ci się również spodobać

Polscy kontrolerzy lotów pomagają odkorkować europejskie niebo

Pogoda, zatłoczone niebo, awarie samolotów, beztroska pasażerów, którzy spóźniają się z wejściem na pokład ...

Kim Dzong Un nakazał burzenie hoteli

Przywódca Korei Północnej nakazał zburzenie zbudowanych przez Koreę Południową hoteli i infrastruktury turystycznej w ...

OSAT: Agenci nie podpisujcie aneksów do umów z touroperatorami

Ogólnopolskie Stowarzyszenie Agentów Turystycznych wzywa swoich członków do niepodpisywania i nieodsyłania aneksów do umów ...

Polski paszport coraz cenniejszy

O trzynaście miejsc do góry awansowała Polska w rankingu krajów z najcenniejszymi paszportami świata. ...

Rzym barykaduje się przed terrorystami

Wielkie ciężkie donice na handlowej ulicy w Rzymie, bariery w Mediolanie – to najnowsze, ...

Funclub zaprasza do nowych autokarów

Z początkiem grudnia na drogi wyjadą dwa nowe autokary – irizary i8 Platinum+. Będą ...