Klienci hoteli coraz bardziej wymagający

Luc Gesvret
Luc Gesvret
Fot. Newseria Biznes

Za kilka lat milenialsi i pokolenie Z będą dla sieci hotelowych główną grupą gości. Ich oczekiwania są inne niż starszych pokoleń – szukają nie tylko noclegu, lecz także spersonalizowanych usług i pozytywnych doświadczeń podczas podróży.

– Cyfryzacja zmieniła wszystko w branży hotelowej. Dzięki niej użytkownicy hoteli mają większą wiedzę i dostęp do informacji. Za pośrednictwem internetu mogą zobaczyć różne miejsca, mają już jakieś doświadczenia dotyczące kultury i pewnych aspektów życia w odwiedzanym miejscu, co w przeszłości nie było takie łatwe – mówi agencji Newseria Biznes Luc Gesvret, dyrektor marketingu Accoru na Europę Wschodnią. – Od nas, operatorów hoteli, oczekują, że będziemy im towarzyszyć w ich podróżowaniu. My z kolei pomagamy im doświadczyć nie tylko danego miejsca, ale również jego kultury – dodaje.

Głównym trendem w branży hotelarskiej jest dziś personalizacja usług hotelowych i nacisk na kreowanie pozytywnych doświadczeń gości w trakcie całego pobytu. Jak podkreśla dyrektor, branża hotelarska przeszła rewolucję w ciągu ostatnich 20 lat. Kiedyś wszystko w dużej mierze sprowadzało się do prostej transakcji, a hotel postrzegano wyłącznie jako miejsce, gdzie można się wyspać. W tej chwili oczekiwania gości hotelowych są dużo wyższe.

– Obecnie wpisujemy się w emocje, tworzymy doświadczenia w sektorze turystycznym. Pobyt w hotelu stał się ważnym elementem składającym się na wrażenia z podróży – mówi Luc Gesvret.

CZYTAJ TEŻ: Tajemniczy klienci ocenią cypryjskie hotele

Na rosnące wymogi gości hotelowych zwraca też uwagę raport firmy doradczej Cushman & Wakefield i kancelarii CMS Legal dotyczący rynku inwestycji hotelowych w Europie Środkowo-Wschodniej („Hotel Investment scene in CEE”). Eksperci podkreślają w nim, że wkrótce milenialsi i pokolenie Z będą stanowić główną grupę osób podróżujących, ważną dla sektora hotelowego. 90 procent z nich chce mieć w pokoju szybkie wi-fi, 78 procent  oczekuje od hotelu rekomendacji lokalnych atrakcji czy restauracji. 60 procent oznacza hotel w mediach społecznościowych podczas pobytu, a niemal tyle samo chce meldować i wymeldowywać się z hotelu w elastyczny sposób, bez interakcji z obsługą. Co trzeci przedstawiciel młodego pokolenia rezerwuje swój pobyt za pośrednictwem kanału mobilnego.

– Dzisiaj gość hotelowy wie, czego chce, jest o wiele bardziej świadomy i wymagający. Nie oczekuje wyłącznie dobrego miejsca do przenocowania. Teraz klienci chcą rozrywki, przyjemnie spędzonego czasu, pięknych chwil, ekscytacji, muzyki, tańca – różnych możliwości, które złożą się na fantastyczne przeżycia. I chcą, żebyśmy my byli ich towarzyszem w tej rozrywkowej części ich podróży – mówi Luc Gesvret .

Rosnące oczekiwania gości hotelowych są dla branży motorem napędzającym zmiany technologiczne oraz podnoszenie standardu usług w hotelach. Jak podkreśla dyrektor, grupa Accor, która skupia 39 marek hotelowych i zarządza siecią 5 tysięcy obiektów w 110 krajach, też musi się do tego dostosowywać. W tym celu operator wprowadził właśnie nowy program lojalnościowy ALL – Accor Live Limitless, który ma zapewnić gościom hotelowym spersonalizowanie doświadczenia w połączeniu z szeregiem nagród i benefitów.

– Przywykliśmy już do różnych programów lojalnościowych w supermarketach czy na stacjach paliw. Im więcej wydajesz, tym więcej dostajesz punktów, które następnie możesz wymienić na nagrody. To podstawowa i tradycyjna zasada działania takich programów – mówi Luc Gesvret. – My chcemy być towarzyszem podróży dla członków naszego programu lojalnościowego. Dlatego też oprócz nagradzania lojalności rozszerzyliśmy jego zakres, tworząc całkiem nowy, lifestyle’owy ekosystem.

ZOBACZ TAKŻE: Sabre i Accor stworzą platformę dla hotelarzy

Członkowie ALL mogą zdobywać punkty, kiedy zatrzymują się w hotelach Accor, jedzą posiłki lub piją drinki w tysiącach barów i restauracji uczestniczących w programie. Te można później wymienić na benefity – do zdobycia są między innymi pobyty w prywatnych apartamentach w Europie, Azji i Ameryce Łacińskiej, VIP-owskie zaproszenia na mecze Paris Saint Germain, obejmujące spotkanie z graczami, bilety na festiwale muzyczne czy zaproszenia na degustacje i kursy kulinarne ze światowej klasy szefami kuchni. Członkowie ALL mogą też płacić punktami za posiłki w restauracjach i pobyty w hotelach, mając przy tym zapewnioną gwarancję najlepszej ceny przy rezerwacji pobytu z nawet 25-procentowym rabatem.

– Uczestnictwo w programie ALL wiąże się z wieloma korzyściami. Udział w nim jest bezpłatny i nie wymaga bycia gościem hotelu. To duża innowacja w zakresie programów lojalnościowych w branży. Korzystając z usług w ramach programu, uczestnik zdobywa punkty, dzięki którym uzyskuje coraz wyższy z pięciu dostępnych statusów uczestnictwa, co wiąże się z coraz bogatszą ofertą przysługujących mu korzyści – mówi Luc Gesvret. – Częste korzystanie z naszych usług niesie ze sobą lepszą znajomość upodobań gości hotelowych, dzięki czemu z każdym kolejnym pobytem możemy zaoferować im usługi lepiej dopasowane do ich potrzeb – dodaje.

W Warszawie wdrożenie programu lojalnościowego ALL – Accor Live Limitless zainaugurowano 1 lutego imprezą  FestivALL w hotelu Novotel Warszawa Centrum. W trakcie wydarzenia można było między innymi uczestniczyć w warsztatach kulinarnych, lekcjach tanga lub salsy albo wziąć udział w odkrywaniu zagadek specjalnie przygotowanego escape roomu.

– FestivALL to seria imprez o zasięgu globalnym. Odbywały się w każdym kraju, w którym znajdują się hotele należące do sieci Accor, od 7 stycznia do 7 lutego. W sumie w całej Europie odbyło się 1,2 tysiąca takich imprez. FestivALL w hotelu Novotel Warszawa Centrum był punktem kulminacyjnym całej serii podobnych wydarzeń – podkreśla Luc Gesvret.

Tagi:

Mogą Ci się również spodobać

W hotelach brakuje pracowników

Hotelarze, by poradzić sobie z niedoborem kadr, wdrażają rozwiązania, które pozwalają zautomatyzować choć część ...

Brytyjscy turyści oszukani na 7 milionów funtów

Oszuści, którzy podawali się za przedsiębiorców turystycznych, wyłudzili w zeszłym roku od brytyjskich turystów ...

Itaka: Lecimy na Malediwy, bezpośrednio z Warszawy

Siedem hoteli cztero- i pięciogwiazdkowych z wyżywieniem od half board plus po all inclusive ...

Za dwa dni rusza Suntago – największy park wodny w Europie

32 zjeżdżalnie, basen ze sztucznymi falami, sztuczna rwąca rzeka, wodny plac zabaw, 10 różnego ...

Japan Airlines rozda za darmo bilety

Japan Airlines, japońskie narodowe linie lotnicze, rozdadzą 50 tysięcy dwuosobowych biletów na swoje loty. ...

Polisę turystyczną trzeba dopasować do potrzeb klienta

Klienci biur podróży powinni być rzetelnie poinformowani przez sprzedawcę, ile dostaną na leczenie w ...