Kobieta wykupiła w biurze podróży dwutygodniową wycieczkę do Hiszpanii od 1 do 15 lipca dla siebie, męża i córki. Zapłaciła ponad 13,6 tysiąca złotych. W umowie jako datę wylotu wskazano 1 lipca godz. 13.13.
Jak zeznała turystka, wiedziała ona, że godzina wylotu może być zmieniona. Zapoznawszy się z umową, ogólnymi warunkami uczestnictwa i broszurą informacyjną, uznała, że organizator wycieczki będzie informował uczestników o każdej zmianie warunków umowy. Na kilka dni przez wylotem odwiedziła jednak biuro podróży, aby się upewnić, czy wycieczka odbędzie się zgodnie z planem. Nie dostała od pracownika biura żadnych informacji o zmianie godziny wylotu. Agent zajęty obsługiwaniem innych klientów zapewnił ją, że zostanie poinformowana o ewentualnych zmianach godzin wylotu najpóźniej na 48 godzin przed wylotem.
W przeddzień wycieczki klientka biura podróży sprawdziła na stronie internetowej, że w rozkładzie przewidziany jest lot do Hiszpanii o godzinie 13.15. Uznała, że skoro rozbieżność między godziną wskazaną w umowie a godziną podaną na stronie internetowej wynosi dwie minuty, jej wylot się odbędzie.
W dniu wylotu, w godzinach wczesnoporannych, zadzwonił do niej pracownik biura, że wraz z rodziną została umieszczona na liście pasażerów z wylotem o godzinie 5.50. Rodzina B. nie zdążyła stawić się na lotnisku tak wcześnie. Ostatecznie na urlop do Hiszpanii państwo B. polecieli tydzień później, po dopłaceniu 1242 złotych. Spędzili tam tylko tydzień. Nie mieli możliwości przedłużenia pobytu, ponieważ był to szczyt sezonu turystycznego, a także ze względu na obowiązki zawodowe.
Biuro podróży na początku nie chciało uwzględnić ich reklamacji, potem zaproponowało im ugodę i wypłacenie 3,2 tys. złotych. Turyści się nie zgodzili.
