Na program konferencji złożyło się 13 paneli z udziałem menedżerów Itaki i zaproszonych gości – dziennikarzy, artystów, podróżników i sportowców – a nawet krótki koncert Justyny Steczkowskiej, artystki zawodowo i prywatnie związanej od lat z Itaką.
– Rynek się zmienia, uznaliśmy więc, że pora zmienić formułę konferencji, które zwykle organizowaliśmy o tej porze roku, żeby przedstawić program na kolejny rok i podsumować miniony sezon – wyjaśnia Henicz. – Tym razem zgromadziliśmy w jednym czasie i miejscu 450 pracowników naszych salonów, salonów franczyzowych i salonów agentów prestiżowych i premium, a także partnerów, w tym przedstawicieli lotnisk. Opowiadamy o naszej ofercie, ale w inny sposób. Chcemy zainspirować naszych sprzedawców i przygotować ich do rozmowy z klientami. Nasi sprzedawcy dysponują już bardzo dużą wiedzą o konkretnych produktach, mają do dyspozycji bardzo dużo materiałów, w razie czego wszystko mogą sprawdzić. Odchodzimy więc od prezentowania hotelu po hotelu. Teraz kładziemy nacisk na umiejętność rozmowy z klientami, na pewną swobodę w poruszaniu się po szerokim temacie podróżowania, przeżywania, doświadczania. Spotkanie ma charakter inspirujący, jak rozmawiać z klientami i jak wykorzystywać tę twardą wiedzę w nowy sposób – tłumaczy.
Spotkanie uświetnił występ Justyny Steczkowskiej
Itaka w liczbach - 37 lat doświadczenia
Na początek goście mogli poznać strukturę holdingu i historię rozszerzania działalności Itaki, która z prostego biura podróży urosła przez 37 lat do koncernu obsługującego ponad 2,7 miliona klientów rocznie, na kilku rynkach Europy, oferując im wiele form wyjazdów.
Itaka Holdings to dzisiaj biura podróży w krajach nadbałtyckich (Litwa, Łotwa, Estonia), w Czechach, na Słowacji i na Węgrzech. A także spółki obsługujące ruch turystyczny na miejscu w Hiszpanii, Turcji, Grecji i na Cyprze. Spółka technologiczna axabee.com, spółka hotelarska Itaka Hospitality, lotnicza Itaka Fly i dostarczająca innych usług (wycieczki lokalne) SeePlaces. A także kilka marek, pod którymi kryje się działalność dla wybranych grup klientów lub po prostu osobne produkty, jak No Limits z podróżami dla aktywnych, Itaka Smart oferująca pakiety dynamiczne, Itaka Family, Itaka Adults i Itaka Platinum. Najnowsze dziecko Itaki to oparta na sztucznej inteligencji Itaka Asystentka AI.
Według wstępnych szacunków Itaka obsłuży w tym roku 2,75 miliona klientów, a jej obroty sięgną 11,2 miliarda złotych.
Jej oferta obejmuje 50 kierunków egzotycznych, 562 programy wycieczek objazdowych, 69 programów rejsów statkami wycieczkowymi, tysiące hoteli w 132 destynacjach. Firma zatrudnia 2500 pracowników i prowadzi 300 salonów z wycieczkami w Polsce, Czechach i na Węgrzech. W prowadzonych przez nią dziewięciu własnych hotelach (Fuerteventura, Zakintos, Korfu, Turcja) mieści się 1700 pokojów, a samoloty stworzonej przez nią we współpracy z Electra Airways marki lotniczej Air 001 przewiozą w tym roku prawie 500 tysięcy pasażerów.
Z małej Itaki wyrósł ogromny Itaka Holdings
W otwierającym spotkanie panelu wiceprezes Itaka Holdings Piotr Henicz odpowiadał na pytania dziennikarzy mediów branży turystycznej – redaktor naczelnej Waszej Turystyki Marzeny Markowskiej i redaktora serwisu Turystyka.rp.pl Filipa Frydrykiewicza.
Jak zauważyła Markowska, kiedy rozmawiała z Heniczem dziesięć lat temu, był on sceptyczny, jeśli chodzi o wchodzenie touroperatora w takie segmenty przemysłu turystycznego, jak linie lotnicze i hotele. - Jak widać nigdy nie mów nigdy w biznesie. Czy dzisiaj jest coś, o czym mógłbyś powiedzieć, że Itaka nigdy tego nie zrobi? - pytała Markowska.
– Mało tego, jak pamiętam, używałem wtedy takiego stwierdzenia, że każdy powinien robić to, na czym się zna najlepiej. Ale minęło 10 lat i jesteśmy w miejscu, jakie państwo widzieliście na prezentacji przed chwilą – mówił Henicz.
– Musimy pamiętać, że strategia firmy nie jest z betonu, ona musi się zmieniać, musi się dostosowywać do zmieniającej się rzeczywistości – wskazywał.
Jak mówił, Itaka przez ostatnie 10 lat bardzo się rozwinęła, od 2009 roku jest liderem na polskim rynku turystyki zorganizowanej, a skala jej działania jest nieporównanie większa. Wraz z rozwojem pojawiły się zyski, które można i trzeba było zainwestować.
– Zdaliśmy sobie sprawę, że aby utrzymać pozycję lidera musimy zadbać o jakość obsługi i jakość naszych produktów – ciągnął Henicz.
– Ponieważ chcieliśmy mieć większy wpływ na jakość usług, które składają się na cały pakiet turystyczny – mówił. – A jeśli dbamy o klienta, który przychodzi do naszego salonu, otrzymuje od nas ofertę, to chcieliśmy też zadbać, aby ten klient komfortowo podróżował samolotem, abyśmy mieli wpływ na to, jaka jest jakość usług w tym samolocie. Dalej, aby ten klient już po wylądowaniu w sposób bezpieczny i komfortowy dotarł do wybranego hotelu. W tym celu uruchomiliśmy kilka firm incomingowych, które zajmują się między innymi transferami.
Wiceprezes Itaka Holdings Piotr Henicz odpowiadał na pytania dziennikarzy mediów branży turystycznej – redaktor naczelnej Waszej Turystyki Marzeny Markowskiej i redaktora serwisu Turystyka.rp.pl Filipa Frydrykiewicza
Później kolejny etap niezmiernie ważny, kluczowy to pobyt w hotelu. Stąd pomysł na inwestowanie w kolejne hotele.
Jeśli już ten klient wypoczywa w hotelu, no to oczywiście chcemy też zadbać, aby jak najciekawiej spędził wakacje, stąd propozycje wycieczek fakultatywnych, i tak dalej, i tak dalej. Dojrzeliśmy do tego, aby odpowiadać kompleksowo za całą obsługę – od pierwszego kontaktu z nim aż do jego powrotu do domu i zastanowienia się nad kolejnymi wyjazdami.
Technologia nie zastąpi człowieka w turystyce
Wracając do pytania, czy jest coś o czym bym dzisiaj powiedział, że na pewno nie zrobimy? Przykładamy olbrzymią wagę do technologii. Mamy, z czego jestem niezmiernie dumny, w naszej grupie firmę technologiczną, najbardziej zaawansowaną w całej branży turystycznej. Wcześniej stworzyła ona nasz system rezerwacyjny, a teraz wprowadziliśmy dzięki niej jako pierwsi na polski rynek aplikację mobilną opartą na sztucznej inteligencji. Ale nie wyobrażam sobie, abyśmy byli firmą w stu procentach zautomatyzowaną, której działalność będzie się opierać wyłącznie na algorytmach i na sztucznej inteligencji.
Uważam, że czynnik ludzki jest czymś niezbędnym, czymś co tkwi w naszych korzeniach. Największym naszym kapitałem są przecież setki tysięcy klientów, którzy do nas wracają, już miliony tych, którzy rekomendują naszą firmę jako najbardziej godną polecenia. To jest niesamowite. Drugą wartością, równie ważną, są - obecni tu dzisiaj – nasi partnerzy, pracownicy, z Warszawy, z Opola i innych miejsc w kraju i na świecie. To są wartości, których nigdy żadna technologia na pewno nie zastąpi.
Ludzie chcą więcej egzotyki i więcej wygody
– Mówiłeś Piotrze, jak wasz biznes się rozrastał, jak ruszyła budowa łańcucha usług, które z czasem dokładaliście. Interesuje mnie, które z nich rozwijają się dynamiczniej, które mniej i jaki to będzie miało wpływ na wasze przyszłe decyzje. Chciałbym się dowiedzieć, co będzie rozwijać, w co będziecie inwestować, gdzie jest wasza przyszłość? – pytał Frydrykiewicz.
– Jeśli mówimy o produktach, segmentach, które w ostatnim czasie najszybciej się rozwijają, to na pierwszym miejscu wymieniłbym produkt premium. Klienci coraz częściej chcą korzystać z hoteli cztero- i pięciogwiazdkowych. Te hotele stanowią u nas już ponad dziewięćdziesiąt procent całej oferty. To jest ewidentnie kierunek, który rozwijamy i który jednoznacznie jest kojarzony w tej chwili z Itaką – mówił Henicz.
– Niesamowicie rozwija się też produkt egzotyczny. Już co piąty nasz klient korzysta z takiego wyjazdu, a zarazem generują one prawie 30 procent obrotów. Z tym wiąże się też wyższa rentowność. I dlatego też Itaka przecież od lat jest skojarzona z odkrywaniem nowych kierunków, właśnie właśnie tych egzotycznych.
Mógłbym tu długo wymieniać. bo już przynajmniej piętnaście lat temu zaczęliśmy latać na Zanzibar, a w tej chwili ten Zanzibar jest, traktowany prawie jak o wiele bliższa Kreta, , jeśli chodzi o liczbę tygodniowych połączeń i do tego Zanzibar staje się taką destynacją prawie całoroczną. Wymienię jeszcze odkryte przez nas takie kierunki egzotyczne, jak Madagaskar i Lankawi, ale było ich o wiele więcej.
Widzimy olbrzymi potencjał w tych wyjazdach egzotycznych i w tym luksusie, nazwijmy egzotycznym, do którego Polacy coraz częściej dążą. Musimy pamiętać, że niesamowicie dynamicznie rośnie oferta pakietów dynamicznych, czyli tych pod marką Itaka Smart. Rok do roku w tym segmencie mamy największe przyrosty.
Itaka Smart generuje coraz większe zyski i ma olbrzymi wpływ na całą marżę firmy. To jest oferta, która cieszy się coraz większą popularnością wśród Polaków i jest o tyle istotna, że nie niesie ze sobą zbyt wielu ryzyk, tak jak typowa operatorka gwarancyjna, jeśli takiego określenia mogę użyć.
Bardzo mocno rozwija się również segment rejsów. Podpisaliśmy umowy z największymi graczami w tym segmencie i te wzrosty są olbrzymie, w ogóle nie przewidywaliśmy, że w tak krótkim czasie nastąpi tak olbrzymie zainteresowanie rejsami.
I z kolei może ostatnia rzecz, na którą chciałbym zwrócić uwagę. Ten klient premium, który jest zainteresowany pięciogwiazdkowymi hotelami, to jest klient, który jest zainteresowany również dodatkowymi usługami. Rośnie więc sprzedaż usług dodatkowych – mam na myśli parkingi, hotele na lotniskach, fast traki, biznesową obsługę na lotniskach, miejsca w samolotach i tak dalej. To są usługi, których jeszcze kilka sezonów wcześniej albo nie oferowaliśmy, albo robiliśmy to w skali minimalnej.
Wojny psują biznes touroperatorom
Ale, żeby nie mówić, że wszystko jest cudownie i pięknie, bo tak w życiu przecież się nie dzieje, to co idzie gorzej? Niestety, muszę przyznać, że masowa turystyka czarterowa, chociaż nie lubię określenia masowa, bo to się zazwyczaj kojarzy z gorszą jakością, a wcale tak nie musi być.
Rośnie wprawdzie liczba klientów i rosną obroty, ale zdecydowanie spada jej rentowność. To w tym roku będzie bardzo widoczne. W związku z wojną za naszą granicą na polskim rynku inwestuje kilku touroperatorów, którzy do tej pory funkcjonowali przede wszystkim na rynkach wschodnich, w Rosji i na Ukrainie. Zasypują oni rynek olbrzymią ilością produktów bardzo często w cenach dumpingowych, to z kolei powoduje, że opłacalność tych kierunków, najbardziej popularnych wśród Polaków, czyli Egiptu i Turcji, jest gorsza. Nie znaczy to, że ponosimy straty, ale zyski są minimalne.
Drugim elementem, który ma olbrzymi wpływ na zdecydowanie gorszą rentowność działalności charterowej jest sytuacja na Bliskim Wschodzie. Od początku tego konfliktu zaczynam dzień od sprawdzenia ceny paliwa lotniczego. Dzisiaj rano wynosiła 1502 dolary, a przecież przed tą wojną to było 750-800 dolarów.
Jeżeli są takie dysproporcje, to jak bardzo powinny rosnąć ceny naszych usług, aby ta cała działalność była na takim poziomie rentowności, jak w zeszłym roku? Te ceny powinny wzrosnąć nie o kilka, ale o kilkanaście procent.
Zmiany klimatu? Nam pomagają
Marzena Markowska chciała jeszcze wiedzieć, jak na biznes turystyczny wpływają zmiany klimatu. – Czy myślicie o tym i czy widzicie w przyszłości inwestowanie w hotele w krajach dziś będących destynacjami tak zwanego coolcation, czyli wypoczynku w bardziej chłodnej aurze? –pytała.
Zdaniem Henicza, zmiany w klimacie postępują i są widoczne, ale nie widzi on dużego zagrożenia dla organizatorów wyjazdów do ciepłych krajów. – Marzeniem każdego touroperatora jest mieć destynacje, do których klienci latają nie trzy, cztery miesiące, ale najlepiej cały rok. Takie jak Wyspy Kanaryjskie, ale i Egipt.
Mimo wysokich temperatur samoloty do Egiptu są pełne nawet w środku lata.
Są też pozytywne zmiany. – Jeszcze niedawno do Grecji czy do Turcji wysyłaliśmy klientów od początku czerwca do połowy września. A w tej chwili sezon w Grecji i Turcji trwa od początku początku kwietnia do końca października. Nie widzę więc w zmianach klimatu zagrożenia – wyjaśniał.
Dzięki sztucznej inteligencji nasza praca będzie łatwiejsza
Na koniec rozmowy Filip Frydrykiewicz chciał wiedzieć, jak Itaka wyobraża sobie przyszłość sprzedaży wyjazdów. Nawiązał do wypowiedzi Henicza, że algorytmy nie zastąpią ludzi. Ale, jak zauważył, właśnie Itaka uruchomiła asystenta zbudowanego z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, a młodzi ludzie coraz rzadziej korzystają z telefonów do głosowego kontaktowania się z innymi, wolą wiadomości tekstowe. Chętnie za to korzystają z ChatGPT. Zanikają więc więzi społeczne.
Henicz przyznał, że jesteśmy świadkami pewnej rewolucji, ale przypomniał, że kiedy do powszechnego użytku wszedł internet podobnie niektórzy przewidywali zamykanie tradycyjnych biur z wycieczkami. Wszyscy klienci mieli kupować wakacje w internecie. - Jest rok 2026. Co się zmieniło? Itaka ma ponad 300 salonów. W tym roku w Polsce, w Czechach, na Słowacji i na Węgrzech otworzyliśmy kilkanaście nowych salonów. Relacje międzyludzkie, o czym mówiłem, pozostają niezmiernie ważne – mówił.
– Od końca pandemii mamy renesans kontaktów między doradcami a klientami. Z jednej strony rośnie zainteresowanie sprzedażą online, a z drugiej strony jednak kontakt z klientem i kontakt z doradcą i dzielenie się swoimi doświadczeniami jest niezmiernie niezmiernie istotne.
Sztuczna inteligencja też się jeszcze uczy. Ona ma być tylko wsparciem i pomocą dla sieci sprzedaży, dla naszych salonów, dla biur agencyjnych, aby nasi pracownicy i nasi agenci mogli więcej czasu poświęcać na kupione oferty, być może na dynamiczne pakietowanie, być może na rejsy, które wymagają znacznie większej uwagi, czy na ofertę Itaka No Limits.
Będzie prościej, szybciej i łatwiej. Dzięki temu zwiększymy efektywność sprzedaży, poprawimy konwersję, ale przede wszystkim poprawimy komfort obsługi klienta. To jest naszym głównym zamiar, i w ten sposób chcemy wykorzystać sztuczną inteligencję – mówił Piotr Henicz.
