Zorganizowany w Warszawie 6 października Itaka Travel Summit to nowa formuła konferencji z udziałem sprzedawców, partnerów i ekspertów, jakie touroperator zorganizował, by podsumować mijający rok w turystyce wyjazdowej i porozmawiać o wyzwaniach stojących przed branżą turystyczną, ale i zainspirować uczestników przed nowym sezonem.
Czytaj więcej
Biuro podróży Itaka zaprosiło 450 sprzedawców i partnerów na spotkanie z nowego cyklu: Itaka Travel Summmit. Jak wyjaśnia wiceprezes touroperatora...
Jedna z dyskusji nosiła tytuł „Kto odpowie klientowi, kiedy przestanie pytać nas? Jak technologia zmienia sposób, w jaki planujemy i rezerwujemy podróże”. Jej uczestnikami byli Mike Skowron, AI lead CEE Google Cloud, Stefan Scholter, wiceprezes ds. sprzedaży turystycznej na Europę Środkową i Południowo-Wschodnią w Amadeus IT Group, Katarzyna Kawa, GTM ElevenLabs oraz Stephane Gomez, dyrektor ds. technologicznych ze Scaleway. Dyskusję prowadził Arkadiusz Olchawa, prezes należącej do Itaka Holdings spółki technologicznej Axabee.
Jednym z tematów panelu była przyszła rola agentów turystycznych w sytuacji, gdy klienci mogą korzystać ze sztucznej inteligencji przy wyszukiwaniu ofert, porównywaniu możliwości i planowaniu podróży.
Człowiek ma tę przewagę, że... pozostaje człowiekiem – przekonywał Stefan Scholter. Jego zdaniem dobrzy agenci turystyczni nadal będą odgrywać ważną rolę, a AI przejmie jedynie część uciążliwych i skomplikowanych czynności, ułatwiając im pracę.
Jako przykład wskazał proste rezerwacje, takie jak zakup biletu kolejowego na trasie z punktu A do punktu B w Polsce. Tego rodzaju zadania mogą być realizowane przez agenta AI. Inaczej wygląda sytuacja w wypadku bardziej złożonych podróży, na przykład rodzinnych wyjazdów, na które klienci przeznaczają znaczną część rocznych oszczędności, czy podróży poślubnych. Wtedy, jak zaznaczył prelegent, klienci nadal potrzebują zaufać człowiekowi.
AI może więc przejmować część pracy, pozostawiając agentom więcej czasu na doradzanie, pomoc w sytuacjach kryzysowych i weryfikowanie przygotowanych rozwiązań. Przedstawiciel Amadeusa zwrócił uwagę na problem halucynacji sztucznej inteligencji i potrzebę sprawdzania rezultatów jej działania. Wskazał przy tym na znaczenie zaufania zarówno do ludzi, jak i dostawców technologii.
Czytaj więcej
Biuro podróży Itaka udostępniło swoim klientom opartą na sztucznej inteligencji asystentkę podróży. Rozwiązanie pod nazwą Itaka Asystentka AI jest...
Gotowy plan podróży przygotowany przez AI
Uczestnicy panelu rozmawiali również o sytuacji, w której klient przychodzi do biura podróży z planem wyjazdu przygotowanym przez sztuczną inteligencję.
Jeden z prelegentów zwrócił uwagę, że warto patrzeć na ten proces z perspektywy całej firmy obsługującej podróżnego, a nie tylko pojedynczego agenta. Klient może przesłać przygotowany plan e-mailem, a narzędzia AI mogą pomóc w wyszukiwaniu hoteli, samochodów i atrakcji i w organizowaniu poszczególnych elementów podróży.
W wypadku tak zwanych pakietów dynamicznych ważne jest bieżące sprawdzanie dostępności. Miejsce w hotelu dostępne rano może być już niedostępne, gdy klient wróci do wyszukiwania z zamiarem zarezerwowania wyjazdu kilka godzin później. Agent AI może monitorować sytuację, informować o zmianach i przedstawiać możliwe ceny.
Ekspert wskazał również możliwość szybkiego obniżenia ceny hotelu, który nie został jeszcze zarezerwowany.
Takie rozwiązania mogą korzystać z modeli językowych połączonych z systemami rezerwacyjnymi i innymi narzędziami przedsiębiorstwa. Agent AI otrzymuje instrukcje, wykonuje określone zadania i sprawdza, czy proces przebiega prawidłowo.
Według ekspertów zastosowanie takich narzędzi może obejmować również obsługę posprzedażową, w tym składanie reklamacji. Połączenie pracy ludzkiego doradcy z narzędziami AI ma ułatwiać obsługę klienta i wykonywanie zadań związanych z rezerwacją i samą podróżą.
Amadeus automatyzuje analizowanie zapytań
Scholter z Amadeusa opisał rozwiązania, które wspierają już pracę agentów turystycznych. Mogą one analizować wiadomości od klientów, wyszukiwać alternatywy w razie prośby o zmianę rezerwacji, sprawdzać historię rezerwacji i wprowadzać aktualizacje.
Systemy mogą również weryfikować zasady taryfowe linii lotniczych. Dzięki temu agent nie musi samodzielnie poświęcać godziny na analizowanie informacji i przygotowanie odpowiedzi. Otrzymuje wstępnie opracowane rozwiązanie, które następnie sprawdza i zatwierdza.
Jak zaznacza Scholter, kontrola ze strony doradcy pozostaje ważna. Zaoszczędzony czas można przeznaczyć na kontakt z klientem zamiast na tradycyjne przeglądanie historii rezerwacji czy analizowanie zasad taryfowych.
Głosowa AI w obsłudze podróżnych
Katarzyna Kawa, przedstawicielka ElevenLabs, zwróciła uwagę na znaczenie komunikacji głosowej. Podkreśliła, że sposób mówienia, intencja i empatia mają znaczenie w kontakcie z klientem.
Przywołała też dane wskazujące, że przedstawiciele pokolenia Z chcą częściej korzystać z głosu zamiast wpisywania zapytań. Wspomniała również o rozwoju sprzedaży głosowej. W turystyce istnieją już przykłady wykorzystania takich rozwiązań. LOT ma agenta AI obsługującego połączenia przychodzące w języku polskim i angielskim.
Zdaniem Kawy podobne narzędzia mogą w przyszłości wspierać również planowanie podróży. Ważna jest możliwość kontynuowania tej samej rozmowy w różnych kanałach. Klient powinien móc rozpocząć kontakt telefonicznie, a następnie przejść do aplikacji i kontynuować go bez konieczności ponownego podawania numeru rezerwacji i powtarzania wcześniejszych informacji.
Prelegentka wskazała, że rozwój technologii i korzystania zniej będzie szedł właśnie w tym kierunku.
Przy okazji Kawa opowiedziała o współpracy z greckim rządem przy przygotowaniu głosu dla greckiej organizacji turystycznej. Projekt obejmuje między innymi zachowanie lokalnego dialektu. Jak podkreśliła, technologia głosowa daje kierunkom możliwość komunikowania się z klientami całą dobę i w różnych językach.
Zapytana o ograniczenia głosowej AI, wskazała na złożone decyzje zakupowe, takie jak wybór luksusowej podróży i dopasowanie hotelu do konkretnego klienta. Jej zdaniem sztuczna inteligencja może uporządkować dostępne opcje i pomóc skupić się na trudniejszych zadaniach, ale wsparcie człowieka nadal będzie w takich sytuacjach bardzo ważne.
Czytaj więcej
W serwisie turystycznym Wakacje.pl doszło do incydentu bezpieczeństwa, który polegał na nieuprawnionym dostępie do części służbowych skrzynek poczt...
Kontakt z klientami podczas zakłóceń i poza godzinami pracy
Przedstawicielka ElevenLabs wskazała również na możliwość wykorzystania głosowej AI do aktywnego informowania klientów o wydarzeniach wpływających na ich podróż. Jako przykłady podała strajk w Paryżu, opóźnienie na lotnisku i inne sytuacje, które wymagają przekazania podróżnym informacji lub zaplanowania kolejnych działań. Agent głosowy może skontaktować się z wieloma klientami jednocześnie. Wcześniej podobna skala działania była trudna do osiągnięcia przy wykorzystaniu wyłącznie ludzi w roli konsultantów.
Kolejnym zastosowaniem jest obsługa poza standardowymi godzinami pracy. Ekspertka przywołała przykład jednego z klientów zajmujących się rezerwowaniem miejsc w restauracji. Dzięki wykorzystaniu rozwiązania głosowego liczba zamówień robionych poza godzinami obsługi wzrosła o 25 procent.
Bezpieczeństwo danych i zaufanie do AI
Stephane Gomez ze Scaleway podkreślił znaczenie miejsca przechowywania danych, dostawcy chmury i wykorzystywanej technologii. Zwrócił uwagę, że podczas rozmów z narzędziami AI użytkownicy mogą przekazywać informacje dotyczące siebie i swoich rodzin, na przykład w związku z podróżami z dziećmi. Powinni mieć pewność, że dane nie będą wykorzystywane w innych celach niż te, na które się zgodzili.
Prelegent wskazał, że bezpieczeństwo informacji i zaufanie obejmują zarówno relacje z technologią, jak i z firmą, której powierza się dane. Jako przykład podał sytuację swojego szefa, dyrektora generalnego Scaleway, który podróżując do Chin lub poza Unię Europejską, mógłby być narażony na wścibstwo wywiadu lub próbę kradzieży danych.
Zwrócił również uwagę na znaczenie wymogów regulacyjnych i pewności co do bezpieczeństwa informacji.
AI musi być używana regularnie
Ekspert Scaleway zaznaczył, że samo stworzenie narzędzia AI nie oznacza, że będzie ono przydatne. W jego ocenie rozwiązanie, z którego korzysta się tylko raz lub sporadycznie, nie spełnia swojego zadania. Istotne jest, aby narzędzie było używane codziennie, nawet kilka razy dziennie, i zmieniało sposób wykonywania określonych czynności lub przebieg całego procesu.
Odwołując się do doświadczeń związanych z branżą turystyczną, podkreślił znaczenie ścieżki pasażera. Jego zdaniem przy wdrażaniu AI należy zastanawiać się, jak technologia może zmienić poszczególne etapy podróży, w tym ponowną rezerwację. Zaznaczył przy tym, że nie wszystkie rozwiązania okażą się przydatne, dlatego ważne jest wskazywanie tych obszarów, w których AI może wnieść realną wartość.
Jak zacząć korzystać ze sztucznej inteligencji?
W końcowej części panelu uczestnicy przedstawili praktyczne zalecenia dla przedstawicieli branży turystycznej.
Katarzyna Kawa z ElevenLabs zaproponowała wybranie pięciu najważniejszych pytań lub zadań, które można zautomatyzować, ze względu na ich powtarzalność. Pozostałe działania powinny koncentrować się na komunikacji, znajomości produktu, dostępności oferty i jak najlepszej obsłudze klientów.
Ekspert ze Scaleway zalecił zwrócenie uwagi na zaufanie i wartość, jaką wnosi człowiek.
Reprezentant Amadeusa zachęcał do eksperymentowania ze sztuczną inteligencją zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym. Podkreślił, że warto szukać zadań, które można zautomatyzować, testować rozwiązania i korzystać z nich, pamiętając o bezpieczeństwie.
Z kolei Mike Skowron z Google'a, zachęcał do eksperymentowania z AI przy rozwijaniu działalności, poszukiwaniu klientów i testowaniu pomysłów. W odniesieniu do Gemini zasugerował wyłączenie telemetrii na koncie, wskazując, że dzięki temu dane użytkownika nie będą wykorzystywane do trenowania modeli.
Zachęcał również do szybkiego testowania pomysłów, akceptowania nieudanych prób i podejmowania kolejnych eksperymentów.
