Niemiecka sieć Dertour Reisebüro intensyfikuje transformację cyfrową w sprzedaży stacjonarnej. Od lutego testuje w około 100 placówkach nowy sposób obsługiwania klientów, który integruje inspirację online, procesy wspierane przez sztuczną inteligencję i bezpośrednie doradztwo ekspertów turystycznych – relacjonuje portal Reise vor-9. Projekt ma być od maja stopniowo rozszerzany na kolejne biura Dertour Reisebüro, a do lata objąć całą sieć. W dalszej kolejności rozwiązanie ma zostać wdrożone również w biurach Derpart.
Czytaj więcej
Budujemy z klientami relacje na lata. Każdy ma pewność, że zrobiliśmy wszystko, żeby oferta była jak najlepiej dopasowana do jego potrzeb. To brzmi...
Agent turystyczny musi podążać za klientem
Jak podkreśla dyrektor sprzedaży Andreas Heimann, za zmianami stoi przede wszystkim ewolucja zachowań klientów. Firma obserwuje spadek ruchu w centrach miast, rosnącą rolę platform cyfrowych i coraz większe oczekiwania klientów w kwestii szybkości odpowiedzi i dostępności usług. Jeszcze kilka lat temu sprzedaż w dużej mierze opierała się na ruchu spontanicznym w salonach, dziś jednak około 40 procent kontaktów z klientami odbywa się cyfrowo.
W odpowiedzi na te zmiany Dertour chce docierać do klientów już na etapie poszukiwania przez nich inspiracji podróżniczych. Sieć wykorzystuje do tego własne platformy internetowe, media społecznościowe, kampanie Meta Ads, konto na Instagramie obserwowane przez około 90 tysięcy użytkowników i autorski podcast.
Jednym z centralnych elementów nowego modelu stał się Whatsapp. Klienci mogą za jego pośrednictwem pytać o oferty, zamawiać kontakt zwrotny lub kontynuować planowanie podróży z doradcą. Według firmy komunikacja odbywa się w oparciu o rozwiązania zgodne z wymogami ochrony danych osobowych, a celem jest szybkie kierowanie zapytań do specjalistów, którzy mogą szybko udzielić odpowiedzi.
Dertour postrzega komunikację mobilną jako sposób na dotarcie do klientów, którzy nie odwiedzają tradycyjnych biur podróży. Za pośrednictwem platformy reise-spezialisten.com zapytania cyfrowe są automatycznie dopasowywane do ekspertów specjalizujących się w konkretnych kierunkach i produktach turystycznych.
Na przykład klient planujący podróż do Tajlandii może wskazać preferowany kierunek, termin wyjazdu, budżet i dodatkowe oczekiwania. Na tej podstawie system generuje wstępną propozycję podróży, która następnie jest dopracowywana wspólnie z doradcą.
Zapytaj agenta o szczegóły planowanej podróży
Firma rozwija także model wirtualnych zespołów sprzedażowych, które mają umożliwiać szybką obsługę zapytań – również w weekendy. Jak informuje wiceprezes ds. marketingu Benjamin Kraut, obecnie zespoły są dostępne od poniedziałku do niedzieli w godzinach 9–18, ale spółka analizuje możliwość wydłużenia czasu udzielania odpowiedzi.
W zależności od intensywności kampanii marketingowych liczba zapytań przez Whatsapp wynosi od 100 do nawet 3 tysięcy miesięcznie.
Kluczowym elementem nowego systemu sprzedaży jest autorskie narzędzie „Easy Offer”. Dertour zdecydował się stworzyć własny system ofertowy, uznając, że dotychczasowe rozwiązania nie pozwalają wystarczająco przejrzyście prezentować bardziej złożonych i spersonalizowanych podróży.
Nowe narzędzie zostało zaprojektowane przede wszystkim z myślą o podróżach szytych na miarę, objazdach, programach stopover i wyjazdach grupowych. Zamiast standardowego linku do oferty klient dostaje dostęp do indywidualnej przestrzeni ofertowej, w której może przeglądać plan podróży na osi czasu – obejmujący loty, hotele, wycieczki objazdowe, atrakcje dodatkowe i alternatywne warianty programu.
Czytaj więcej
Sztuczna inteligencja, przejmująca planowanie podróży, zmieni radykalnie rynek turystyczny. Transformacja w ciągu najbliższych 20 lat będzie głębsz...
Oferty można udostępniać przez Whatsapp lub e-mail, a klient może na bieżąco przekazywać swoje uwagi, np. wskazywać preferowane opcje hotelowe czy modyfikować wybrane elementy podróży.
Z perspektywy biur podróży „Easy Offer” ma integrować wiele źródeł treści w jednym środowisku. Oprócz klasycznych systemów możliwe jest podłączenie bezpośrednich integracji i dodatkowych źródeł treści. W przyszłości klienci mają również uzyskać możliwość samodzielnego ukrywania wybranych komponentów oraz dodawania alternatywnych propozycji, przy jednoczesnym zachowaniu aktywnej roli doradcy.
Sztuczna inteligencja w służbie agenta turystycznego
Istotnym elementem projektu jest także wdrażanie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Narzędzie „Assisted Search” ma umożliwiać cyfrowe zbieranie oczekiwań klientów, analizowanie danych w tle oraz przygotowywanie propozycji dopasowanych do konkretnych preferencji.
Jak zaznacza Andreas Heimann, sztuczna inteligencja ma pełnić rolę wsparcia dla agentów, a nie zastępować ich kompetencje. System ma przyspieszać przygotowanie ofert i dostarczać dodatkowych informacji, które często nie są uporządkowane w tradycyjnych systemach rezerwacyjnych. Przykładem mogą być szczegółowe preferencje klientów dotyczące rodzaju plaży, infrastruktury hotelowej i parametrów obiektu, takich jak długość basenu.
Ostateczna selekcja ofert pozostaje jednak po stronie doradców, którzy uzupełniają rekomendacje własnym doświadczeniem i wiedzą produktową. Dertour chce również szerzej wykorzystywać know-how własnej organizacji. W czasie pandemii firma rozpoczęła budowę sieci eksperckiej obejmującej około 1,8 tysiąca specjalistów przypisanych do konkretnych kierunków i segmentów turystycznych. W przyszłości wiedza i doświadczenia tej sieci mają być jeszcze silniej integrowane z procesem ofertowania i obsługi klienta.
Osobisty kontakt z klientem w centrum procesu sprzedaży wycieczki
Mimo silnego nacisku na digitalizację firma podkreśla, że centralnym elementem sprzedaży nadal pozostaje osobisty kontakt z klientem. Pierwsze wnioski z pilotażu wskazują, że zapytania klientów są bardziej kompletne i lepiej uporządkowane, co ogranicza liczbę nieefektywnych kontaktów oraz skraca czas przygotowania ofert.
Dertour sygnalizuje również pierwsze oznaki wzrostu współczynników konwersji, choć na obecnym etapie nie podaje jeszcze konkretnych danych liczbowych.
Kolejnym analizowanym kierunkiem rozwoju jest wykorzystanie voice AI. Firma sprawdza możliwość wdrożenia technologii, która podczas rozmowy z klientem mogłaby automatycznie rejestrować potrzeby podróżnego i tłumaczyć je w czasie rzeczywistym na uporządkowane propozycje wyjazdów.
Zdaniem Heimanna rozwój interfejsów głosowych może w przyszłości istotnie zmienić sposób korzystania z usług cyfrowych, dlatego dystrybucja turystyczna musi być gotowa również na taki scenariusz. Warunkiem wdrożenia pozostaje jednak zgoda klienta oraz pełna zgodność procesów z regulacjami dotyczącymi ochrony danych.
Nowa strategia Dertouru ma zwiększyć produktywność biur agencyjnych bez ograniczania roli profesjonalnego doradztwa. Firma chce połączyć szybkość cyfrowych procesów, ekspercką wiedzę konsultantów i komunikację wielokanałową tak, aby klient mógł swobodnie wybierać między kontaktem telefonicznym, e-mailem, wideorozmową, Whatsappem lub wizytą w salonie sprzedaży.
