Wujec: Agent turystyczny jest jak lekarz. Pilnuje, żeby ludzie na podstawie porad z internetu nie zrobili sobie krzywdy

Publikujemy wywiad z Marcinem Wujcem, prezesem Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych, jaki ukazał się w dodatku "Wakacje 2025 z Biurem Podróży" do "Rzeczpospolitej" w poniedziałek, 30 czerwca. Można go też przeczytać w wersji cyfrowej, jako e-book TUTAJ.

Filip Frydrykiewicz: Rośnie rynek zorganizowanej turystyki. Przybywa touroperatorów i przybywa sprzedawców wycieczek. Nowe punkty sprzedaży otwierają zarówno duże sieci agencyjne, jak Wakacje.pl, Travelplanet.pl czy Urlop.pl, jak i sami touroperatorzy (Itaka, Rainbow, Coral Travel, Anex Tour, Join UP!), a do tego czasem powstają tworzone niezależnie sklepy z wycieczkami. Duże firmy turystyczne deklarują, że cały czas chętnie przyjmą nowych sprzedawców. Szukają doświadczonych ekspertów, ale są też gotowi przyuczyć zupełnie nowych w tym zawodzie ludzi. Widać, że - wbrew obawom, że nowe technologie spowodują szybkie zejście z rynku doradców wakacyjnych – zawód doradcy wakacyjnego nie zanika.

Marcin Wujec, prezes Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych: To prawda, ale pozory mogą mylić. Musimy rozgraniczyć dwie sytuacje – coraz trudniej znaleźć na rynku miejsce na niezależną agencję turystyczną, gdyby ktoś chciał sobie taką założyć. Nadal jednak można szukać pracy doradcy wakacyjnego w już istniejącej strukturze, na przykład jednej z tych, które pan wymienił.

Czytaj więcej

Biura Podróży

Agenci turystyczni wybrali nowe władze. Trzecia kadencja prezesa Marcina Wujca

Członkowie walnego zgromadzenia Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych wybrali dzis...

Jeszcze dziesięć lat temu można było po wyszukaniu w większym lub mniejszym mieście dobrze położonego lokalu wstawić do niego biurko i komputer i wywiesić szyld z nazwą nowo otwartej agencji turystycznej z „travel” lub „tour” w nazwie. A potem krok po kroku zdobywać zaufanie klientów i touroperatorów. Ale dzisiaj to już jest prawie niemożliwe.

Dlaczego?

Żeby agent miał co sprzedawać, musi zawrzeć umowy z biurami podróży, które dostarczą mu swoich ofert. Największe to Itaka, TUI, Rainbow, Coral Travel, Anex Tour. Jeśli nie ma w portfelu przynajmniej części z nich, raczej nie zarobi na utrzymanie swojego biznesu. Tymczasem o te umowy jest bardzo trudno.

Decyduje o tym kilka czynników. Po pierwsze sieć salonów z wycieczkami jest już dosyć gęsta, po drugie touroperatorzy oczekują doświadczonych i wiarygodnych partnerów, dobrze przygotowanych do swojej roli, żeby nie przynieśli im wstydu, a stanowili wartość dodaną w całym systemie dystrybucji.

Pamiętajmy, że turystyka ma tę specyfikę, że cenę kształtuje operator - jest więc jedna, sztywna cena, której nie wolno nam zmieniać. Nie ma tak, że gdzieś jest taniej, bo to nie warzywniak, który może mieć tańszą marchewkę niż u konkurencji. A to oznacza, że o sukcesie decyduje profesjonalizm sprzedawcy. Nie może on bowiem wabić klientów ceną, na zasadzie „u mnie to samo, tylko taniej”.

Zawód agenta jawi się młodym ludziom w romantycznym nimbie. Marzą o podróżowaniu i wyobrażają sobie, że taki agent to musi dużo i tanio podróżować. Co im pan radzi?

Jak wspomniałem, dawniej było łatwiej wejść na rynek. Po pierwsze w biurach podróży sprzedawaliśmy zaledwie kilka kierunków na krzyż. Ludzie jeździli wtedy do Egiptu, ale tylko do Hurghady, do Tunezji, trochę do Grecji, czyli na Kretę i na Rodos, potem na Zakintos, do Hiszpanii i Włoch. Dzisiaj sam Egipt ma pięć kierunków, Grecja dwadzieścia cztery, a Hiszpania ze dwadzieścia kolejnych, w tym prawie wszystkie Wyspy Kanaryjskie. Do tego Bułgaria, Cypr, Albania, Włochy, Portugalia... żeby wymienić tylko najpopularniejsze kraje wakacyjne z basenu Morza Śródziemnego. Jednym słowem mamy w ofercie ponad sto kierunków i dziesiątki tysięcy hoteli.

To nie znaczy oczywiście, że muszę wszystkie znać, zwykle obracamy się jako sprzedawcy w kręgu kilkudziesięciu obiektów, ale im więcej o nich wiem, tym lepiej mogę doradzić klientom, gdzie powinni spędzić wakacje. Plusem naszej pracy jest to, że dużo podróżujemy, mamy taką możliwość. I to przekłada się na to, że mamy porównanie, umiemy dopasować kierunek czy hotel do potrzeb klienta.

Po drugie - klienci też już nie są ci sami, co dziesięć i dwadzieścia lat temu – są lepiej czasem przygotowani i widzieli więcej niż sprzedawcy. Oni przecież też podróżują i czytają.

Wspominam o tym, żeby wskazać, że jeśli ktoś chce się w zawodzie doradcy wakacyjnego spełnić, musi się nastawić na długą drogę i ciągłe uczenie się i zdobywanie doświadczeń. Zarówno podczas szkoleń, których nie brakuje (zwykle teraz odbywają się one on line), jak i podczas zawodowych podróży studyjnych i prywatnych wyjazdów.

Kto sobie najlepiej poradzi w tym zawodzie?

Moim zdaniem ktoś, kto z jednej strony ma takie cechy charakteru jak otwartość, łatwość w nawiązywaniu kontaktów, umiejętność rozmawiania, a z drugiej legitymuje się choćby ogólnym wykształceniem (z moich obserwacji wynika, że humanistyczna wiedza sprawdza się lepiej niż ścisła, dobrze jest znać trochę historii i geografii) i ma też kulturę osobistą. Do tego wszystkiego musi dołożyć pasję, ciekawość świata i oczywiście przynajmniej podstawową znajomość języka obcego, najbardziej w turystyce przydaje się angielski.

Jak mówiłem, obecne czasy stawiają nam wysoko poprzeczkę. Warto się interesować światem. Weźmy taki przykład – wybucha wojna na Bliskim Wschodzie. Profesjonalny agent od razu skojarzy, jakie reperkusje dla dziedziny, którą się zajmuje, może mieć to wydarzenie – począwszy od zamknięcia szlaków powietrznych, a skończywszy na wyższych cenach ropy. Musi wiedzieć, co odpowiedzieć na wątpliwości klientów, wtedy mu zaufają.

Ponieważ mam 30 lat doświadczenia w tym zawodzie, czasem słyszę od klientów „z panem to można porozmawiać na różne tematy, a ta pani z biura X, to nic nie wiedziała”.

Jeżeli mogę z kimś porozmawiać trochę szerzej na temat miejsca, do którego jedzie, a nie tylko o hotelu i o tym, czy lunche są obfite, to mam dużą satysfakcję.

Nie przecenia pan doświadczenia? Mamy internet.

Trzeba naprawdę dużo czasu poświęcić na poznanie choćby części kierunków, regionów, obiektów. Ile lat musi minąć, żeby być biegłym w hotelach, żeby z marszu wiedzieć, gdzie klientowi znaleźć piaszczystą plażę i hotel ze zjeżdżalniami i z bardzo dobrym wyżywieniem w Grecji?

To nie jest tak, że usiądę i przeczytam z jakiegoś materiału. Można tak oczywiście zrobić, ale to tak samo jakbyśmy pytali sztuczną inteligencję - ona będzie bazowała tylko na doświadczeniach innych ludzi, bo nie ma własnych doświadczeń. Zbierze wiedzę, którą w internecie pozyskała, a te opinie mogą być przekłamane.

A w naszej pracy liczy się osobiste doświadczenie i opowiadanie o miejscach i hotelach, w których się samemu było. To jednak jest duża różnica.

Prosty przykład, jedzie ktoś na małą kameralną wyspę grecką, gdzie jest cisza i spokój, a szukał rozrywek i będzie niezadowolony i to niezadowolenie wyrazi w opinii, czy ona będzie mówiła prawdę o miejscu, w którym był? No nie.

Ale jeżeli ktoś kto szuka ciszy, spokoju, greckich klimatów i trafi na tę wyspę, to będzie w siódmym niebie, i o to właśnie chodzi. Doświadczony sprzedawca, który widział dużo, potrafi klientowi optymalnie dopasować ofertę. Dlatego odsetek reklamacji w agencjach z długim stażem jest znikomy.

Ale przecież w sezonie letnim setki młodych ludzi zaczynają karierę w call center dużych firm.

Zwrócę uwagę, że mają wykonywać jedynie czynność polegającą na sfinalizowaniu zakupu, kiedy klient już sobie coś wybrał na stronie internetowej takiej firmy, a nie na tym, żeby mu coś doradzić, znaleźć dla niego odpowiednie miejsce na wypoczynek.

Oni nie są wakacyjnymi doradcami, ale wyłącznie ludźmi, którzy zajmują się technicznymi sprawami. Równie dobrze mogliby sprzedawać buty.

Często mam w swoim biurze sytuację, że klient przychodzi z ofertą, jaką sobie znalazł w internecie i mówi, że to by chciał. A ja znając go, albo i nie znając, pytam przede wszystkim, czego potrzebuje. W trakcie rozmowy dochodzimy do wniosku, że to, z czym przyszedł nie jest dla niego.

To jest jak z poradą lekarską. Kolega lekarz żartuje, że jest po to, żeby ludzie na podstawie porad z internetu nie zrobili sobie krzywdy. U nas często jest podobnie. W internecie ludzie znajdują coś bazując na opiniach innych ludzi, które nie zawsze odzwierciedlają to, czego oni sami potrzebują. Nie wiemy, czy komentujący miał takie same potrzeby, jak my, bo być może miał zupełnie inne.

Czytaj więcej

Biura Podróży

Sztuczna inteligencja w biurach podróży - OSAT wyjaśnia, jak to działa

Jak wykorzystać sztuczną inteligencję w biurach podróży? Odpowiedź na to pytanie starał się wskaz...

Jakieś dwa lata temu moja firma weszła bardzo zdecydowanie w oferowanie rejsów wycieczkowych. Mamy klientów z całej Polski. Praktycznie codziennie rozwiewam ich wątpliwości i często słyszę „pan na wszystkie pytania mi odpowiada, a byłam w innym biurze i nic nie wiedzieli na temat rejsów”.

Doświadczony agent, uznane biuro podróży, zwykle ma silną pozycję na lokalnym rynku. Nie musi na siłę klientowi czegoś sprzedać, może sobie pozwolić, żeby powiedzieć: Nie, ta oferta nie jest dla pana czy pani, uważam, że powinna pani wybrać coś innego. O to chodzi w profesjonalnym doradztwie turystycznym.

Budujemy z klientami relacje na lata. Każdy ma pewność, że zrobiliśmy wszystko, żeby oferta była jak najlepiej dopasowana do jego potrzeb. To brzmi jak slogan, ale tak jest naprawdę.

Wracając do pracy agenta turystycznego. Taki to sobie pojeździ – myśli przeciętny klient.

Rzeczywiście, są wyjazdy. Tylko, że to ciężka praca, czasem podczas podróży studyjnej w ciągu tygodnia w Turcji oglądamy 70 hoteli! Pracownicy mojego biura często po takim wyjeździe proszą o dzień wolnego, bo są po prostu zmęczeni.

Ja sam podczas rejsu statkiem wycieczkowym dziennie robię 18-20 tysięcy kroków. Chodzę, zaglądam w każdą dziurę, filmuję.

Dokąd w tym roku wyjadą Polacy?

Pod tym względem nic się od lat nie zmienia. Najchętniej wybierają Turcję, Grecję, Egipt, Hiszpanię, Bułgarię, Tunezję, Albanię, Cypr.

Jeśli chodzi o dalekie kraje to warto wybrać Zanzibar i Madagaskar, gdzie jest pięknie, a zarazem w lecie nie jest tam tak gorąco, jak nad Morzem Śródziemnym.