Linie lotnicze KLM wprowadziły do oferty obsługę pasażerską poprzez kolejne dwa media społecznościowe – Twittera i popularny w Chinach WeChat. Od zeszłego roku formalności związane z lotem można dopełnić też przez komunikator Facebook Messenger.
– Celem naszej strategii w mediach społecznościowych jest być tam, gdzie obecnie znajdują się nasi klienci – mówi, cytowany w komunikacie prasowym, prezes i dyrektor generalny KLM Pieter Elbers.
Podobnie jak w przypadku Facebook Messenger, za pośrednictwem Twittera i WeChat pasażerowie mogą otrzymywać potwierdzenie rezerwacji, przypomnienie o odprawie i elektroniczną kartę pokładową. Komunikatory poinformuje też pasażerów o zmianie statusu lotu i umożliwią kontakt z działem obsługi KLM, który jest czynny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
KLM podaje, że ma ponad 2,2 miliona fanów na Twitterze, od których otrzymuje 25 tysięcy tweetów tygodniowo. We wrześniu 2014 linie rozpoczęły działalność na serwisie WeChat, z którego aktywnie korzysta 938 milionów użytkowników miesięcznie. Na WeChat KLM ma 120 tysięcy fanów i otrzymuje średnio 6 tysięcy zapytań tygodniowo. Jeśli chodzi o Messenger, z którego przewoźnik korzysta od zeszłego roku, z komunikacji przez tę platformę skorzystało 1,4 miliona klientów KLM. Pośredniczy on w przekazywaniu 15 procent kart pokładowych i 10 procent potwierdzeń rezerwacji.
KLM działa w mediach społecznościowych od 2009 roku, kiedy to uruchomił blog, a potem oficjalny profil na Twitterze i na Facebooku. Przewoźnik wspomina, że początkowo działał na niewielką skalę i dopiero wybuch wulkanu Eyjafjallajökull w Islandii w 2010 roku i wstrzymanie ruchu lotniczego nad Europą zwróciły jego uwagę na nowe media. Telefoniczne centra obsługi klienta nie dały rady obsłużyć wszystkich podróżnych, więc pasażerowie sami próbowali dotrzeć do KLM za pośrednictwem mediów społecznościowych. Wtedy KLM powołał zespół 150 ochotników, którzy pomagali pasażerom poprzez media społecznościowe.
