Po ponad 13 latach rozmów instytucje unijne uzgodniły nowy kształt przepisów dotyczących praw pasażerów w lotnictwie cywilnym. Jak podkreślono w komunikacie, celem reformy jest nie tylko zwiększenie ochrony konsumentów, ale i zachowanie równowagi między ich interesami a interesami przewoźników i utrzymanie spójności rynku lotniczego w UE.
Nowe przepisy doprecyzowują zasady dotyczące odszkodowań i obowiązków linii lotniczych w sytuacjach zakłóceń operacyjnych. Pasażerowie zyskają między innymi jaśniejsze prawo do informacji, szybsze procedury reklamacyjne i przejrzystsze zasady zapewnienia zastępczego połączenia.
Odszkodowania i opóźnienia – większa przejrzystość procedur
Zgodnie z nowymi regulacjami pasażerowie będą uprawnieni do odszkodowania w wypadku, gdy ich lot dotrze do celu z opóźnieniem przekraczającym trzy godziny lub zostanie odwołany na mniej niż 14 dni przed planowanym wylotem.
Wysokość odszkodowań pozostaje bez zmian i wynosi: 250 euro dla lotów do 1500 kilometrów, 400 euro dla lotów wewnątrz UE powyżej 1500 i do 3500 kilometrów, 600 euro dla pozostałych połączeń.
Nowością jest obowiązek nałożony na linie lotnicze szybkiego informowania klientów. Linia lotnicza będzie musiała w ciągu 96 godzin od przylotu poinformować pasażera elektronicznie o przysługującym mu prawie do odszkodowania. Przewoźnik będzie również zobowiązany do niezwłocznego potwierdzenia przyjęcia reklamacji i udzielenia odpowiedzi w ciągu 30 dni.
Czytaj więcej
Komisja Europejska zaktualizowała listę bezpieczeństwa lotniczego (EU Air Safety List). Wpisała na nią nową linię lotniczą z Algierii, ale odblokow...
Prawo do opieki i wsparcia w trakcie zakłóceń UE doprecyzowała również zakres obowiązkowej opieki nad pasażerami. W razie opóźnień linie lotnicze będą musiały zapewnić: napoje co dwie godziny, posiłek po trzech godzinach i co pięć godzin kolejny (maksymalnie trzy dziennie), dostęp do internetu i dwa połączenia telefoniczne. Jeżeli konieczny będzie nocleg, przewoźnik pokryje koszty hotelu i transportu na miejsce noclegu z i na lotnisko. Jeśli linia lotnicza nie wywiąże się z tych obowiązków, pasażerowie będą mogli samodzielnie zorganizować sobie nocleg i uzyskać zwrot kosztów.
Nowe prawa: zakaz „no-show”, większa transparentność cen
Jedną z istotnych zmian jest zakaz odmowy wejścia na pokład w wypadku tzw. „no-show” na odcinku powrotnym. Chodzi o sytuację, gdy pasażer nie poleciał w jedną stronę, ale chce wykorzystać bilet w drugą stronę (np. doleciał na miejsce później, z innym przewoźnikiem). Teraz linie lotnicze kasują mu ten drugi lot i nie wpuszczają do samolotu.
Wprowadzono także obowiązek prezentowania klientom cen biletów wraz z podstawową informacją o bagażu podręcznym, jeszcze przed rozpoczęciem procesu rezerwacji. Obecnie linie lotnicze pokazują jedynie cenę przelotu, za każdy bagaż, w tym nawet tak zwany kabinowy, każą później dopłacać. Po zmianie pasażer ma mieć prawo zobaczyć cenę z bagażem podręcznym i tak zwanym kabinowym. Wtedy będzie mógł porównać cenę tej samej, uznanej za podstawową, usługi u różnych przewoźników. Jeśli już wybierze z kim chce lecieć, będzie mógł zrezygnować z przewożenia małej walizki i uzyskać zniżkę (jeśli przewoźnik stosuje taką taryfę).
Regulacje wzmacniają również prawa pasażerów o ograniczonej mobilności, osób z niepełnosprawnościami, kobiet w ciąży i dzieci podróżujących bez opieki. Przewidziano dla nich między innymi prawo do miejsc siedzących obok siebie bez dodatkowych opłat, a także zakaz odmowy przewozu w określonych sytuacjach.
Czytaj więcej
Reforma praw pasażerów lotniczych w Unii Europejskiej może nabrać tempa. Niemcy i Francja przedstawiły propozycję, która zakłada ujednolicenie odsz...
Zapewnienie alternatywnego połączenia i sytuacje nadzwyczajne
Nowe przepisy precyzują obowiązki linii w zakresie zmiany trasy podróży (rerouting). Pasażerowie mają otrzymać alternatywną trasę w ciągu trzech godzin od odwołania lotu. Może ona obejmować inne lotniska, przewoźników lub środki transportu. W razie braku zapewnienia reroutingu pasażer będzie mógł zorganizować go samodzielnie i domagać się zwrotu do 400 procent wartości biletu.
Doprecyzowano także definicję „nadzwyczajnych okoliczności”, które zwalniają przewoźnika z obowiązku wypłacenia odszkodowania. Wprowadzono obowiązek udowodnienia przez linię lotniczą związku przyczynowego i podjęcia wszelkich racjonalnych działań zapobiegawczych.
Co dalej z nowymi przepisami?
Porozumienie musi zostać formalnie zatwierdzone jeszcze przez Parlament Europejski i Radę UE po ostatecznej weryfikacji prawno-językowej. Komisja Europejska zapowiedziała również analizę możliwości rozszerzenia przepisów na przewoźników spoza Unii w perspektywie trzech lat.
