Młody Polak jest z chatbotem za pan brat

Anna Kłossowska: 66 procent Polaków nie wie, co to są chatboty, ale przeszło połowa ludzi w wieku od 18 do 24 lat już z nich korzystała – wynika z ostatniego raportu Kayaka. Co to zatem są chatboty i jak mogą być pomocne?

Vera Pershina: Chatbot to program komputerowy, który imituje człowieka, aby odpowiadać na pytania użytkownika danego serwisu za pośrednictwem platformy komunikacyjnej, np. Facebook Messengera. Różne firmy wykorzystują tę technologię do komunikowania się z klientami. Im więcej użytkowników z nich korzysta, tym system staje się bardziej zaawansowany, bo chatboty dzięki temu się uczą. Kayak zdecydował się uruchomić takie rozwiązanie już na kilku rynkach.

I jak to działa?

Klient wysyła wiadomość do nas, a dzięki rozmowie z robotem może zaplanować podróż, zarządzać nią, dodawać filtry wyszukiwań, a nawet rezerwować wyjazd. Na przykład pisze, że chce się wybrać do Londynu, a jego budżet wynosi 300 złotych. Bot zada mu dodatkowe pytania: z jakiego miasta chce wyjechać i w jakim terminie. Dzięki temu będzie mógł wyszukać trasę. W rezultacie użytkownik dostanie od robota link, który przekieruje go na stronę rezerwacji. W tym zakresie obsłuży go robot, nie potrzeba do tego angażować człowieka.

Jak wynika z Mobile Travel Report, w Polsce zaledwie 26 procent ankietowanych korzystało z chatbotów, najczęściej w kontaktach z obsługą klienta albo podczas zakupów internetowych. Jednocześnie Polacy wykazali duże zainteresowanie tą technologią.

Czyli Polacy widzą potencjał w chatbotach?

Jak najbardziej. Aż 46 procent respondentów przyznało, że chętnie skorzystałoby z tego rozwiązania do zaplanowania podróży, a 41 procent użyłoby chatbota jako źródła informacji turystycznych.

A jak są teraz wykorzystywane te programy w turystyce?

Coraz więcej ludzi posiłkuje się technologiami mobilnymi i spędza coraz więcej czasu w Internecie. Musimy zaoferować użytkownikom narzędzia, które sprostają ich oczekiwaniom. Branża turystyczna ma do czynienia z dwoma trendami: indywidualizacją usług i ich kontekstualizacją. Bardzo trudno dotrzeć do użytkownika w odpowiednim momencie, przez odpowiedni kanał komunikacyjny z dopasowaną do jego potrzeb ofertą. W tym momencie w sukurs przychodzi między innymi właśnie robot.

Nie na wszystkich rynkach stosujecie chatboty.

Pracujemy nad tym, by nasz chatbot był dostępny na możliwie największej liczbie rynków. Na razie stosujemy go w USA, Wielkiej Brytanii, Niemczech, Australii, Korei Południowej i Brazylii. To są największe pod względem liczby obserwujących nasze lokalne strony na Facebooku rynki. Tam więc jest największa szansa na interakcję niezbędną do uczenia się robota.

Na pozostałych rynkach oferujemy inne narządzie - asystenta podróży, który podobnie jak chatbot w czasie rzeczywistym informuje o szczegółach podróży. Jest to funkcja Kayak Trips dostępna przez naszą stronę internetową lub aplikację mobilną. Kto się zarejestruje i prześle na swoje konto potwierdzenie rezerwacji wybranego rejsu, będzie dostawał informacje o nim – pocztą elektroniczną lub przez aplikację. Jeśli wyśle informację, że wybiera się w podróż konkretnym rejsem, Kayak przyśle mu powiadomienie, do której bramki ma się udać na lotnisku albo na przykład informację, że lot jest opóźniony, a po wylądowaniu wiadomość, z której taśmy odbierze bagaż. Sama z tego skorzystałam przylatując do Polski. Podobne informacje dostają użytkownicy chatbotów, jedyna różnica jest taka, że powiadomienia są dostępne w aplikacji Messenger.

Które z platform dla chatbotów są teraz najpopularniejsze w turystyce?

Chatbot Kayak korzysta z platformy Facebooka. Inna używana przez nas platforma, ale tym razem do grupowego czatu, to Slack, którym posługują się zazwyczaj firmy do komunikowania się wewnątrz. Korzystamy z tego np. w Szwajcarii i w Niemczech. Bot Kayak do grupowego planowania podróży poprzez Slack jest dostępny w Stanach Zjednoczonych.

W USA uruchomiliśmy też projekt we współpracy z systemem rozpoznawania komend głosowych Amazon Alexa i w tym wypadku nie trzeba nic wpisywać, tylko nawiązać kontakt z asystentem Alexa, aby głosowo wyszukać loty, hotele i samochody lub uzyskać informacje o szczegółach planowanej podróży.

Polacy dostrzegają korzyści z tej technologii, jeśli chodzi o zasięganie informacji turystycznych. Jak by to mogło wyglądać?

Chatbot pomaga w rezerwowaniu lotów, hoteli i samochodów i informuje użytkowników o locie. Jednak wyobraźmy sobie, że mógłby w na bieżąco informować również o atrakcjach turystycznych - o interesujących miejscach w okolicy, cenach i godzinach otwarcia atrakcji.

Jak mogą wykorzystać chatboty biura podróży?

Po to narzędzie może sięgnąć każdy. W wypadku biura podróży może być dogodne w obsługiwaniu klientów, bo taka usługa jest dostępna 24 godziny na dobę.

Kiedy możemy spodziewać się chatbotów po polsku?

Kilka miesięcy temu uruchomiliśmy fanpage na Facebooku dla polskich użytkowników. Jak mówiłam, poprawne działanie chatbota w dużej mierze zależy od odpowiedniej liczby interakcji - gdy tylko uzyskamy wymagany poziom w Polsce, będziemy mogli myśleć o następnym kroku, czyli wdrażaniu chatbota po polsku. Wyzwaniem jest również sam język. Polski jest niezwykle trudny do nauczenia, a musimy być pewni, że bot mówiący tym językiem sprosta potrzebom konwersacji, będzie dobrze zrozumiany.

Jakie inne trendy w światowym podróżowaniu pani widzi? W którym kierunku będzie zmierzał polski rynek?

Trendy dyktuje nam pokolenie milenialsów, które spędza bardzo dużo czasu w internecie. Polska nie stanowi tutaj wyjątku. Pierwszą, wyraźną wśród nich tendencją jest poszukiwanie autentyczności. Młodzi podróżnicy chcą poznać u celu swojej wyprawy lokalne społeczności, ich obyczaje, skosztować miejscowych potraw wejść w kontakt z mieszkańcami. Nierzadko to właśnie autentyczność miejsca jest dla nich ważniejsza niż miejsce samo w sobie.

Drugim trendem jest poszukiwanie osobistego doświadczenia. I tu przy okazji pojawia się istotna dla nas kwestia - jak zyskać lojalnych klientów. Milenialsi są pokoleniem, które w przeciwieństwie do starszych generacji, wybierających pakiety, chcą sami planować sobie wakacje. Jeżeli oferowane przez nas narzędzie, okaże się przydatne i pozwoli im zaplanować ciekawe wakacje, to użytkownicy do nas wracają.

Spersonalizowane doświadczenie na wakacjach to na przykład poszukiwanie mikroprzygody.

Co to znaczy?

To, że współcześni turyści coraz chętniej decydują się na aktywny wypoczynek, na przykład na objazd jakiegoś kraju albo na wyprawę windsurfingową lub udział lokalnym święcie.

Ile czasu Polacy spędzają na wyszukiwaniu i rezerwowaniu wakacji, z jakim wyprzedzeniem dokonujemy rezerwacji?

Według Mobile Travel Report, niezależnie od tego, czy dana osoba korzysta z laptopa, komputera stacjonarnego czy urządzenia mobilnego, cały proces od znalezienia lotu do jego zakupu zajmuje od 2 do 4 minut.

To z jakim wyprzedzeniem rezerwują lot zależy od systemu operacyjnego, z jakiego korzystają. I tak użytkownicy systemu iOS rezerwują lot 42 dni wcześniej, Androida – 50 dni przed wylotem, a posiadacze komputerów – 53 dni przed startem.

Większe różnice widać w wypadku rezerwowania noclegów. Przez urządzenia mobilne hotele rezerwowane są dużo bardziej spontanicznie niż przez komputer - użytkownicy iOS rezerwują nocleg 17 dni przed przyjazdem, posiadacze Androida 19 dni, a ci przed komputerami aż 42 dni wcześniej.

Jak pod tym względem na tle innych krajów wypadają Polacy?