W odpowiedzi na liczne skargi na czarterowe linie lotnicze Enter Air prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeprowadził wobec spółki postępowanie, w którym zakwestionował 10 stosowanych przez nią praktyk – dowiadujemy się z dzisiejszego komunikatu UOKiK.
Z analizy urzędu wynika, że Enter Air na kilka sposobów utrudnia swoim klientom dochodzenie roszczeń związanych ze zniszczeniem, uszkodzeniem lub zgubieniem bagażu rejestrowanego bądź opóźnieniem w jego dostarczeniu.
Działania urzędu zakończyły się wydaniem decyzji zobowiązującej – konsumenci dostaną rekompensaty.
– Pasażerowie powinni mieć realną możliwość korzystania ze swoich praw, a obowiązkiem przewoźnika jest stworzenie przejrzystych i zgodnych z przepisami zasad obsługi reklamacji. Linie lotnicze muszą też zapewnić odpowiednie świadczenia w przypadku problemów, które mogą wystąpić przed, w trakcie lub po locie – mówi prezes UOKiK-u Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie.
170 złotych za uszkodzenie, zniszczenie lub zgubienie bagażu
Enter Air przyzna przysporzenie w wysokości 170 złotych podróżnym, którzy nie doczekali się odpowiedzi na swoje reklamacje w ustawowym terminie 14 dni. Przedsiębiorcy, w tym linie lotnicze, nie mogą tego czasu wydłużać, a jeśli go przekroczą lub w ogóle nie odpowiedzą na roszczenia, oznacza to co do zasady ich uznanie.
Co więcej, zdaniem UOKiK-u sporządzany przez podróżnych na lotnisku PIR (Raport Niezgodności Własności), który zawiera wszystkie niezbędne informacje dotyczące stanu faktycznego i roszczeń, powinien być równoznaczny z wniesieniem reklamacji. Osoby, które sporządziły PIR, a mimo to ich późniejsze reklamacje zostały odrzucone przez Enter Aira, ponieważ zbyt późno zwróciły się one do przewoźnika z roszczeniami, dostaną rekompensatę.
Inne okoliczności, które uprawniają do uzyskania przysporzenia konsumenckiego od przewoźnika to nieuznanie reklamacji z uwagi na wiek walizki, brak wymaganych przez Enter Aira dokumentów czy arbitralne jednostronne zwolnienie się linii lotniczych z odpowiedzialności.
Czytaj więcej
Zawsze przywozimy naszych klientów z powrotem, nawet jeśli z opóźnieniem wynikającym z nadzwyczajnych okoliczności. Przez 16 lat, odkąd istniejemy,...
200 złotych za opóźnienie w dostarczeniu bagażu
Konsumenci, którzy dostali odmowę uznania reklamacji w związku z opóźnieniem w dostarczeniu bagażu rejestrowanego bądź wniosku o zwrot wydatków związanych z tą sytuacją, mogą ubiegać się o 200 złotych przysporzenia.
Enter Air odrzucał roszczenia podróżnych w wypadku lotów do ich kraju zamieszkania i zawężał zwroty do artykułów pierwszej potrzeby. Tymczasem odszkodowanie w takiej sytuacji przysługuje każdemu pasażerowi niezależnie od miejsca docelowego podróży, a prawo nie ogranicza odpowiedzialności przedsiębiorców do zwrotów w zakresie określonej kategorii produktów.
Wyrównanie odszkodowania i voucher za odwołanie lub opóźnienie lotu
Jak ustalił UOKiK, w wypadku odwołania lub opóźnienia lotu Enter Air zawierał z pasażerami ugody – na pokładzie lub po opuszczeniu samolotu. Oferował niższe odszkodowanie niż to, które zapewniają przepisy. Pasażerowie mogli nie być jasno informowani, co im przysługuje i jakie mają prawa. Przewoźnik przyzna rekompensaty w postaci wyrównania do kwoty określonej w przepisach i bezterminowy voucher na 50 złotych do wykorzystania jednorazowo podczas dowolnego lotu obsługiwanego przez Enter Aira.
Kwestie odpowiedzialności przewoźników lotniczych reguluje Konwencja Montrealska. Uzupełnia ją unijne rozporządzenie 261/2004, które przyznaje minimalne prawa pasażerom między innymi w wypadku opóźnienia, odwołania lotów czy odmowy wejścia na pokład. W zależności od odległości do celu podróży jest to 250 euro (do 1500 kilometrów), 400 euro (od 1500 do 3500 kilometrów) lub 600 euro (przy innych lotach). Odszkodowanie obowiązuje, jeśli do miejsca docelowego podróżni dotarli z trzygodzinnym lub większym opóźnieniem lub gdy lot został odwołany.
Czytaj więcej
Rada nadzorcza największej w kraju czarterowej linii lotniczej, Enter Air, powierzyła funkcję prezesa Marcinowi Kubrakowi. Powołała też nowego czło...
Enter Air ma czas do 245 października
Konsumenci uprawnieni do rekompensaty zostaną o tym poinformowani w indywidualnych wiadomościach od Enter Aira w ciągu sześciu miesięcy od uprawomocnienia się decyzji. Kontakt ze strony spółki powinien nastąpić do 24 października 2026 roku Przekazane informacje będą wskazywać sposób i terminy automatycznej wypłaty przysporzeń. W sytuacji, gdy wypłata nie będzie możliwa (na przykład z uwagi na brak numeru rachunku pasażera), Enter Air dokona wypłaty na wniosek konsumentów, o czym szczegółowo zostaną oni powiadomieni przez spółkę. Linie lotnicze zamieszczą również komunikat o decyzji prezesa UOKiK-u na swojej stronie internetowej i profilu na Facebooku.
Co ważne, konsumenci mogą być uprawnieni do więcej niż jednej rekompensaty z różnych tytułów. Przysporzeniem zostały objęte zarówno ci, którzy składali reklamacje do spółki, jak i ci, którzy w wyniku wprowadzenia w błąd tego nie zrobili. Takie osoby będą mogły zwrócić się do Enter Aira i powołać na decyzję prezesa UOKiK-u. Jeśli uznają, że przyznana rekompensata nie odpowiada ich oczekiwaniom, mogą dalej dochodzić roszczeń.
Według szacunków łączna kwota rekompensat przyznanych konsumentom może wynieść ponad 8,2 miliona złotych. Urząd będzie monitorował realizację zobowiązania.
Kontakt do Enter Aira w sprawie decyzji prezesa UOKiK-u: rekompensata@enterair.pl.
