Niemieckie Tui przed dwoma laty uruchomiło czat dla internautów. Przeprowadzona niedawno analiza projektu pokazała, że 93 procent potencjalnych klientów, którzy rozmawiali z doradcą wakacyjnym za pośrednictwem komunikatora, było zadowolonych z serwisu. Internauci zagadnięci przez czat częściej finalizowali też zakupy niż ci, którzy samodzielnie przeglądali oferty.
Stefanie Waehlert, dyrektor do spraw cyfrowych (Chief Digital Officer) w Tui Deutschland, podkreśla, że celem touroperatora jest dostarczanie niezwykłych doświadczeń już w czasie wyboru wycieczki. Wielu internautów potrzebuje zaś rady profesjonalnego doradcy, nawet jeśli nastawieni są na samodzielne przeglądanie ofert.
Okienko do rozmowy pojawia się na stronie TUI w momencie, kiedy konsultant jest dostępny, a system zanotuje zmianę w zachowaniu internauty. Klienci pytają głównie o szczegóły oferty i specyfikę regionu czy hotelu, potrzebują też pomocy przy rezerwacji i płatności. Jeśli na jakieś pytanie sprzedawca nie umie odpowiedzieć od razu, kontaktuje się z potencjalnym turystą mejlowo lub telefonicznie.
Z usługi korzystają różni ludzie, zarówno ci, którzy do tej pory wybierali inne sposoby kontaktowania się z touroperatorem, jak i nowi klienci. TUI podaje, że uruchomiło czat, by przyciągnąć nową grupę turystów. Jego obsługą zajmuje się 40-osobowy zespół.
