Właściciele lokali do wynajęcia skarżyli się, że korzystanie z portalu Airbnb nastręcza im niemałych trudności. Informacje pojawiające się na komputerze nie były spójne z tymi wyświetlanymi w telefonach, trudno było odnaleźć kalendarz, za to narzędzia, z których prawie nikt nie korzystał, zawsze były pod ręką. Firma zapowiedziała więc zmiany.

Żeby lepiej zrozumieć potrzeby swoich użytkowników, Airbnb zaprosił część z nich do siedziby koncernu w San Francisco. Tam na 40 kartach wypisano różne zadania - takie jak aktualizacja kalendarza, odpowiedź na zapytanie klienta, wizyta w centrum komunikacyjnym i tym podobne - które należało pogrupować i ułożyć w kolejności odpowiadającej ich wadze, od najistotniejszych do marginalnych. W efekcie okazało się, że - poza wspomnianą już aktualizacją kalendarza i skrzynką pocztową - kluczowa jest też funkcja poprawy oceny pobytu, czyli zbieranie opinii, ocen i porad.

Airbnb przeprowadził też takie samo badanie w formie on-line. Internauci zaproponowali, by (oprócz zmian postulowanych przez uczestników eksperymentu) w serwisie pojawiła się również tablica, na której można byłoby zapisywać ważne zadania i uwagi.

Ostatecznie zmiany objęły uproszczenie strony, zwiększenie kompatybilności z aplikacjami na urządzenia mobilne, wprowadzenie rozdziału między aktywnością jako gospodarz i gość. Zmieniono też układ poszczególnych sekcji na stronie. Prototyp nowej wersji serwisu poddano kolejnym testom, a dziś użytkownicy Airbnb.com korzystają już z nowej wersji portalu.