Linie lotnicze pod lupą internautów

W drugim kwartale tego roku w internecie pojawiło się 30 tysięcy wzmianek o liniach lotniczych, większość w mediach społecznościowych. Najwięcej z nich dotyczyło Lufthansy, Air France i British Airways

Publikacja: 12.07.2016 10:34

Linie lotnicze pod lupą internautów

Foto: Fot. facebook.com/KLM

– Przygotowaliśmy analizę medialną 10 linii lotniczych w Europie w odniesieniu do rankingu przygotowanego przez Skytrax. W okresie od 1 kwietnia do 30 czerwca na temat hasła „linie lotnicze" we wszystkich mediach pojawiło się prawie 30 tysięcy informacji, z czego najwięcej w mediach społecznościowych. 50 procent wzmianek było na Facebooku, a 30 procent na forach internetowych – mówi Karolina Masalska, specjalistka ds. PR w Instytucie Monitorowania Mediów.

Najwięcej publikacji w badanym okresie dotyczyło Lufthansy (ponad 4,2 tysiąca), Air France (ponad 3,8 tysiąca) i British Airways (ponad tysiąc). Podobnie wyglądała klasyfikacja pod kątem informacji o liniach w mediach społecznościowych. Te o Lufthansie wywołały ponad 23 tysięcy interakcji, najgorętsze dyskusje wzbudził zaś Air France. Jest to związane z planami zmian ubiorów stewardess obsługujących loty na trasie Paryż – Teheran oraz zakładania hidżabu po opuszczeniu samolotu.

– Widzimy, że bardzo ważna jest analiza i kontrola tego, co dzieje się w mediach społecznościowych. Sytuacja z Air France wiązała się z błyskawiczną odpowiedzią przedstawiciela linii, dyrektora ds. zasobów ludzkich. Wydał on oświadczenie, w którym podkreślił, że obowiązek ten będzie jednak traktowany wybiórczo, w zależności od zgody danej osoby. W przypadku jej braku zostaną one przekierowane na loty do innych krajów – opisuje Masalska.

Wiele komentarzy wzbudziły informacje dotyczące strajków na lotniskach, które wiążą się z opóźnieniami lotów i wpływają na plany wakacyjne. W kwietniu strajki ostrzegawcze zorganizowane przez związek zawodowy pracowników sektora usług Verdi spowodowały, że Lufthansa odwołała 900 z 1,5 tys. lotów. W czerwcu najwięcej wpisów dotyczyło strajku pilotów linii Air France. Szacuje się, że odwołano 10 procent lotów lokalnych i transkontynentalnych oraz 25 procent lotów średniego zasięgu.

– Wszystkie informacje, które są związane z opóźnionymi lotami czy z dłuższą kolejką przy odbiorze bagażu, wiążą się z większą liczbą komentarzy w mediach społecznościowych. Stąd tak ważny jest monitoring mediów społecznościowych. Firmy powinny wykorzystywać media społecznościowe do tego, by wynajdywać takie uwagi i komentarze, które mogą pomóc w zmianie działania danej firmy i udoskonalić kwestie obsługi klienta – przekonuje specjalistka ds. PR w IMM.

Jej zdaniem brak odpowiedzi na krytyczne komentarze w mediach społecznościowych może obniżyć przywiązanie klienta do danej marki o ponad 40 procent. Istotny jest również czas odpowiedzi. Ponad połowa osób oczekuje odpowiedzi w czasie krótszym niż godzina, obecnie większość firm odpowiada po 157 minutach (raport brandwatch.com). Taką sytuacje rozwiązały holenderskie linie KLM, które aktualizują czas, w jakim można się spodziewać odpowiedzi. Zaangażowanie się przewoźnika w działania w mediach społecznościowych przekłada się też na sympatię. W przypadku KLM stosunek wzmianek pozytywnych do negatywnych wyniósł 87 do 13 procent.

– Naprzeciw swoim pasażerom wyszedł holenderski przewoźnik (KLM), który postanowił spełnić ich najskrytsze marzenie i wprowadzić niepowtarzalny pomarańczowy samolot. Wprowadzenie takiej maszyny było odpowiedzią na zeszłoroczny wpis w mediach społecznościowych podczas Dnia Króla, kiedy to KLM zamieścił na stronie tak odmieniony model wraz z pytaniem „Czy powinniśmy mieć pomarańczowy samolot na przyszłe obchody Dnia Króla?". Post zdobył ponad 30 tys. lajków. Przewoźnik, spełniając marzenia internautów, wprowadził takie samoloty do rutynowych lotów, a podczas tegorocznych igrzysk w Rio de Janeiro będzie nim przewożona kadra olimpijska – tłumaczy Karolina Masalska.

– Przygotowaliśmy analizę medialną 10 linii lotniczych w Europie w odniesieniu do rankingu przygotowanego przez Skytrax. W okresie od 1 kwietnia do 30 czerwca na temat hasła „linie lotnicze" we wszystkich mediach pojawiło się prawie 30 tysięcy informacji, z czego najwięcej w mediach społecznościowych. 50 procent wzmianek było na Facebooku, a 30 procent na forach internetowych – mówi Karolina Masalska, specjalistka ds. PR w Instytucie Monitorowania Mediów.

Najwięcej publikacji w badanym okresie dotyczyło Lufthansy (ponad 4,2 tysiąca), Air France (ponad 3,8 tysiąca) i British Airways (ponad tysiąc). Podobnie wyglądała klasyfikacja pod kątem informacji o liniach w mediach społecznościowych. Te o Lufthansie wywołały ponad 23 tysięcy interakcji, najgorętsze dyskusje wzbudził zaś Air France. Jest to związane z planami zmian ubiorów stewardess obsługujących loty na trasie Paryż – Teheran oraz zakładania hidżabu po opuszczeniu samolotu.

2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Turystyka
Kompas Wakacyjny 2017: W Grecji Mitsis nie do pobicia
Turystyka
Kompas Wakacyjny 2017 pomaga w pracy agenta
Turystyka
Kompas Wakacyjny 2017: „Strelicje" pokonały „Ślicznotkę"
Turystyka
Turcy mają nowy pomysł na all inclusive
Turystyka
Włoskie sklepiki bez mafijnych pamiątek