Zasada jednej ceny utrudnia konkurowanie

Na rynku stacjonarnych biur agencyjnych w Niemczech nie należy spodziewać się zmian, inaczej będzie w segmencie agentów internetowych, gdzie dojdzie do przejęć – uważa firma badawcza Dr. Fried & Partner

Dr. Fried & Partner przeprowadziła pogłębioną analizę niemieckiego rynku agencyjnego. W badaniu oddzielnie opisane zostały trendy, które będą kształtować segment stacjonarnych i internetowych biur sprzedaży. Analitycy są zdania, że podczas gdy w grupie tych pierwszych nie będzie znaczących zmian, to już w tej drugiej należy liczyć się ze zwiększoną konsolidacją.

Autorzy raportu podkreślają, że wzrost sprzedaży ofert turystycznych u stacjonarnych agentów od pewnego czasu nie rośnie ponad inflację. Nawet, jeśli niektóre rodzaje oferty, jak na przykład rejsy wycieczkowe, sprzedają się lepiej niż w latach poprzednich, to w pozostałych segmentach notuje się spadek.

Firmy nie mogą konkurować między sobą ceną, ponieważ muszą utrzymać te same, ustalone przez touroperatorów. To sprawia, że w grupie biur stacjonarnych może dochodzić jedynie do przesunięć w ramach różnych marek. W wypadku salonów należących do touroperatorów zmieniać może się struktura i wielkość obrotu, ich liczba raczej pozostanie na obecnym poziomie.

W konsekwencji organizacje skupiające agentów będą między sobą jeszcze bardziej rywalizować, a wyróżnikiem stanie się efektywność procesu obsługi klientów (na przykład dzięki automatyzacji i wprowadzeniu narzędzi cyfrowych na wszystkich etapach sprzedaży i tworzenia oferty). Przewagę będzie można zyskać także dzięki integracji na płaszczyźnie agent – touroperator – biuro internetowe i przez subsydiowanie biznesu turystycznego z bardziej zyskownej działalności głównej, na przykład z usług bankowych czy ubezpieczeniowych (w Niemczech sprzedażą usług turystycznych zajmują się też banki i inne instytucje).

Badacze podkreślają, że klienci będą oczekiwać wsparcia doradców, którym będą mogli w pełni zaufać. Ma to mieć znaczenie przede wszystkim przy droższych imprezach turystycznych i tych składanych z pojedynczych usług. Na znaczeniu zyskiwać będzie też łączenie stacjonarnych i internetowych kanałów sprzedaży.

W przyszłości nadal ważną rolę w branży mają odgrywać wyszukiwarki typu Google czy Bing, które przekierują klientów do konkretnych usługodawców już na bardzo wczesnym etapie poszukiwania wyjazdu. W procesie obsługi coraz mocniej wykorzystywana będzie sztuczna inteligencja, zwykły system CRM (Customer Relation Management) przestanie być wystarczającym narzędziem pracy.

Oferty będą dobierane też w oparciu o wiedzę o zachowaniu mas (ang. wisdom of crowds) i analizę zachowań podróżnych w odwiedzanych miejscach. Należy spodziewać się, że znaczącą część zapytań klientów przejmą wyszukiwarki, które będą potrafiły dostarczyć im wyczerpujących odpowiedzi. W tej sytuacji dla usługodawców i touroperatorów najważniejsze stanie się tworzenie ofert dokładnie odpowiadających potrzebom klientów i umiejętne pozycjonowanie ich w internecie.

Badacze twierdzą też, że zmieni się model wynagradzania, firmy nie będą płacić już za transakcje, ale za to, że klient zobaczy daną propozycję w trakcie wyszukiwania oferty. Zarazem ich zdaniem z powodu obostrzeń prawnych, takich jak dyrektywa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, jest mało prawdopodobne, aby Google czy Bing przejęły zadania związane z rezerwowaniem wyjazdów.

Analitycy podkreślają natomiast, że choć w segmencie internetowych biur agencyjnych już teraz mamy do czynienia z konsolidacją, to jeśli duzi gracze typu Amazon czy Alibaba zechcą zaistnieć w branży turystycznej, z pewnością dojdzie do kolejnych przejęć.