– Zwracam państwu uwagę, że na polskim rynku ten obowiązek, który wynika z przepisów, jest nieprawidłowo stosowany przez organizatorów turystyki w odniesieniu do klientów, którzy nie są obywatelami polskimi. Nie może bowiem być tak, że organizator, jak ma na przykład obywatela Ukrainy, poda mu w warunkach uczestnictwa, że jak pan jest obywatelem innego kraju, to informacji może pan zasięgnąć w konsulacie lub w ambasadzie kraju, do którego się pan udaje. To jest obowiązek organizatora, wszystko mu przekazać – referował Niewiadomski.
– I najważniejsza rzecz – nowelizowana dyrektywa precyzuje, że to nie tylko dotyczy kraju docelowego, ale również krajów tranzytowych – podkreślił.
Co więcej, wszelkie informacje muszą być przekazywane na nośniku trwałym. Przy czym klienci, w tym ci z niepełnosprawnościami, na przykład niedowidzący lub niedosłyszący, muszą mieć do nich dostęp.
Vouchery – mogą być, ale tylko zabezpieczone
Nowy kształt dyrektywy dopuszcza możliwość korzystania w relacjach między klientami a organizatorami wyjazdów z voucherów. Ale jest kilka warunków. Po pierwsze muszą być one objęte ochroną na wypadek niewypłacalności (dotyczy to też bonów prezentowych). Klient może je przyjąć tylko dobrowolnie, a kiedy tego zażąda, w każdym momencie pieniądze w postaci gotówki, na którą opiewają vouchery, muszą do niego wrócić.
– Organizator może na przykład powiedzieć, że za anulowaną imprezę proponuję panu voucher, ale klient musi wyrazić na to zgodę.
Zmieni się też kwestia reklamacji. – To, że organizator musi mieć procedurę reklamacyjną, to już wiemy, ale teraz organizator turystyki musi przygotować regulamin rozpatrywania reklamacji z podaniem terminu jej rozpatrzenia. Zdaniem Komisji Europejskiej to nie powinno być więcej niż 30 dni. Branża turystyczna występowała o dłuższy czas odpowiedzi na reklamację, ponieważ często jest tak, że te reklamacje są składane po pierwsze już po jakimś czasie, po drugie organizatorowi bardzo trudno ustalić stan faktyczny.
– Tu są zresztą dwie kwestie. Jedna to termin na złożenie reklamacji, a druga przedawnienie roszczeń. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stoi na stanowisku, że nie można ograniczać terminu na złożenie reklamacji poniżej trzech lat. Wydawało się, że to są dwa odrębne terminy. Chodzi o współdziałanie klienta i organizatora w celu ograniczenia szkody. Moim zdaniem powinien być określony okres na złożenie reklamacji, ale na przedawnienie roszczeń więcej niż trzy lata – nie.
Zryczałtowane potrącenia za niewykonane usługi
– Przed 2018 rokiem ta kwestia była różnie traktowana w różnych krajach Unii Europejskiej. W Polsce wymyślono, że trzeba wyliczyć rzeczywiste koszty niewykonanej usługi, nie można stosować zryczałtowanych potrąceń. To zmusiło niektóre duże firmy do zatrudnienia sztabu ludzi, do wyliczania kosztów potrąceń.
Interpretacja w Polsce dyrektywy była skrajnie niekorzystna dla organizatorów turystyki.
W nowej dyrektywie udało się wprowadzić możliwość stosowania zryczałtowanych potrąceń. Z pewnymi ograniczeniami dotyczącymi na przykład tego, że nie mogą być zbyt wygórowane.
Forum miało charakter wyjazdowy, odbyło się na zaproszenie Greckiej Narodowej Organizacji Turystycznej
Foto: Filip Frydrykiewicz
Podczas prac nad zmianami dyrektywy Parlament Europejski proponuje, aby organizator turystyki miał obowiązek podawania podróżnemu przed zawarciem umowy metody obliczania niestandardowej opłaty za odstąpienie od umowy, czyli tych zryczałtowanych potrąceń.
Ponieważ Komisja Europejska dostrzegła, że w praktyce bywały sytuacje, że po wyliczeniu potrącenia, firma sprzedawała to miejsce, za które wzięła już częściową zapłatę, uzyskując nieuzasadniony zysk. Dlatego Komisja pochyliła się nad tym problemem i proponuje podejście bardziej rygorystyczne.
Co dalej z dyrektywą?
Jak wylicza prezes PIT, transpozycja nowych zasad dyrektywy unijnej do prawa polskiego potrwa nie krócej niż 18 miesięcy, a uwzględniwszy sześć miesięcy vacatio legis, poprawiona ustawa o usługach turystycznych weszłaby w życie najwcześniej w połowie roku 2027 a w wersji bardziej rozciągniętej w czasie – pod koniec roku 2028.
To będzie wymagało przygotowania się biur podróży – implementowania do swoich dokumentów i umów z klientami nowych zasad oraz negocjowania z instytucjami udzielającymi im gwarancji, nowych warunków zabezpieczeń – zakończył Paweł Niewiadomski.
