Leila Ben Arfi: Estetyka w turystyce jest dla mnie ważna

Archiwum prywatne

Prowadzi biuro podróży od 27 lat. Pokonując trudności, ale i wykorzystując atuty, jakie daje jej pochodzenie i płeć, stworzyła firmę, która weszła do pierwszej dwudziestki największych tego typu w Polsce – Tunezyjka Leila Ben Arfi

Nelly Kamińska: Mieszka pani w Polsce już 34 lata. Jak pani tu trafiła?

Leila Ben Arfi: Przyjechałam do Polski w 1985 roku na studia. Miałam 20 lat, byłam świeżo po ślubie. Większość Tunezyjczyków po maturze wyjeżdżała na studia do Francji, mnie do przyjazdu do Polski namówił wuj, który pracował w ambasadzie Tunezji w Warszawie.

Nie ukrywam, że przeprowadzka do Polski była dla mnie wstrząsem. W tamtych czasach w Tunezji żyło się nieporównanie lepiej. Przyjechałam z pięknego, słonecznego kraju, gdzie na wyciągnięcie ręki miałam morze i plażę, do szarej i smutnej, jak mi się wydawało, Polski. Pierwszy tydzień przepłakałam.

Po rocznym kursie języka polskiego w Łodzi zaczęłam studia na Wydziale Architektury Politechniki Białostockiej. W mojej rodzinie prawie wszyscy są lekarzami, ale ja nie chciałam iść na medycynę.

Pomimo trudnych początków szybko zaaklimatyzowałam się w Polsce, a studia były najpiękniejszym okresem w moim życiu. W tamtych czasach Polacy nigdzie nie wyjeżdżali i nie mieli kontaktów z cudzoziemcami, byłam więc dla nich nie lada atrakcją.

Starałam się żyć tak, jak Polacy. Żeby się do nich upodobnić, sprzedałam swoje kolorowe ubrania. Jadłam ogórki, kartofle i kotlety. Razem z kolegami ze studiów jeździłam do Berlina i Pragi handlować ubraniami. Tyle że ja byłam bystrzejsza od kolegów, bo na zwykłe bluzki i swetry naszywałam cekiny i tak przyozdobiony towar sprzedawałam na pniu.

Po pięciu latach z dyplomem magistra inżyniera architekta rozpoczęłam studia doktoranckie na Politechnice Warszawskiej. Zaczęłam też pracować w zawodzie.

Jak więc została pani szefową biura podróży?

Moi polscy znajomi nie wiedzieli zbyt wiele o Tunezji albo mieli o niej mylne wyobrażenia, ktoś nawet pomylił ją z Tanzanią. Postanowiłam więc pokazać im mój kraj i zorganizować dla nich wycieczkę. W ten sposób do Tunezji pojechała pierwsza zorganizowana grupa Polaków – 15 architektów.

Odnalazłam się w roli organizatorki i poczułam, że mogłabym się dalej tym zajmować. Niespodziewanie hotel, w którym zakwaterowałam grupę, zaproponował mi współpracę. Zrezygnowałam z pracy architekta i w 1992 roku wraz z mężem otworzyłam biuro podróży Best Reisen, które prowadzę do dziś.

Jak radziła sobie pani z prowadzeniem biznesu w polskich realiach, jako cudzoziemka, przedstawicielka kultury arabskiej, a do tego młoda żona i matka?

Ludzie myślą, że ktoś musiał mi wtedy pomagać. Nikt mi nie pomagał. Zaczęłam od zera i sama do wszystkiego doszłam. Koledzy po fachu pytają, jak godzę wszystkie obowiązki. Oni mają do pomocy żony, które dbają o dom. Ja przez całe życie zajmuję się i firmą, i domem. Nie mam nawet czasu na podróże, o ile nie wiążą się one z pracą. Raz w roku odwiedzam tylko rodziców w Tunezji.

Ostatnio dużo mówi się w Polsce o rasizmie, ale ja nigdy go nie doświadczyłam. Nikt mnie źle nie traktował, a i ja nie miałam problemów ze swoją innością, bo nie czułam się gorsza, nie miałam żadnych kompleksów, przeciwnie, zawsze miałam o sobie wysokie mniemanie. Nie przyjechałam do Polski jako biedna imigrantka. Dobrze się uczyłam, skończyłam studia w terminie, zaczęłam pracować i dawałam pracę innym.

W branży turystycznej najwyższe stanowiska zajmują zazwyczaj mężczyźni. Czy rola prezesa biura podróży nigdy pani nie ciążyła?

Chciałam być traktowana na równi z innymi, a nie zawsze tak było, co mnie bardzo bolało. Tym bardziej, że wywodzę się ze środowiska, w którym kobiety na wysokich stanowiskach nikogo nie dziwią. Pochodzę z wykształconej, liberalnej rodziny, tata pozwalał mnie i moim siostrom na wszystko, pod warunkiem, że się uczyłyśmy.

Na pozycję w branży musiałam zapracować. Dwa razy ciężej niż mężczyźni. Po latach w biznesie radzę sobie jednak ze wszystkim. W zależności od okoliczności potrafię być twarda lub delikatna. Świadomie wykorzystuję swoją kobiecość, żeby osiągnąć cel. Zdarzają się sytuacje, które mnie przytłaczają, ale wtedy robię dobrą minę do złej gry. Nigdy nie okazuję słabości.

Jak wyglądały pani pierwsze lata w biznesie turystycznym?

To był początek lat 90., turystyka w Polsce dopiero raczkowała, a dużymi biurami mogły nazwać się tylko Best Reisen i Oasis Tours. Rekordy popularności biły wtedy czarterowe wycieczki do Tunezji i Egiptu. Ja jednak szybko znudziłam się masową turystyką czarterową. To nie mój styl. Po dwóch latach stwierdziłam, że nie chcę iść tą drogą i będę robić coś innego.

To znaczy?

Na początek wymyśliłam Malediwy i Sri Lankę. Wszyscy wieszczyli mi klęskę, mówili, że to nie może się udać, bo Polaków na takie ekstrawagancje nie stać. Z czasem dołożyłam inne kierunki egzotyczne, a czartery znacząco ograniczyłam. To była dobra strategia. Kiedy w 2011 roku wybuchła arabska wiosna, wielu touroperatorów wpadło w tarapaty. Ja, sprzedając pakiety dynamiczne z lotami rejsowymi, nie ponosiłam ryzyka. Egzotyka była moją drugą nogą, na której mogłam się oprzeć, podczas gdy inni, stojąc tylko na jednej, walczyli o przetrwanie.

Nie miałam ambicji, żeby być wielkim touroperatorem. Nie interesowało mnie pomnażanie majątku. Nie muszę więcej zarabiać, bo po co? Ja i moja rodzina mamy wszystko, czego nam potrzeba. Ci, którzy szybko idą do góry, często z hukiem spadają na ziemię. Ja nigdy nie ryzykowałam, stawiałam na powolny wzrost i stabilność. I dlatego od tylu lat nie daję się ruszyć z rynku.

Jak scharakteryzowałaby pani swój produkt?

Dopieszczam go w każdym detalu. Szukam smaczków. Niektórzy touroperatorzy są jak bazar, mają wszystko, a ja starannie wybieram kierunki i hotele. Nie muszą być tanie, za to muszą mieć w sobie coś wyjątkowego. Jestem estetką, lubię ładne rzeczy, a studia architektoniczne jeszcze bardziej uwrażliwiły mnie na piękno.

Co roku podpisuję też – w ograniczonym zakresie – umowy na bloki miejsc w samolotach do Tunezji, Egiptu i Bułgarii. Przyznaję jednak, że tego nie czuję. Nie interesuje mnie wypełnianie samolotów turystami.

Czy łatwo jest znaleźć w Polsce klientów na drogie wyjazdy egzotyczne? Polacy są przecież dość wrażliwi na ceny i szukają raczej tanich ofert.

Tylko niech mi nikt nie mówi, że Polacy nie mają pieniędzy. Czasem sama nie mogę wyjść ze zdumienia, ile są potrafią wydać na wakacje. Zdarza się, że płacą po kilkadziesiąt tysięcy złotych. Tak było od początku mojej działalności, tyle że kiedyś przynosili pieniądze w reklamówkach, a dziś robią przelewy.

Touroperatora ocenia się zawsze wedle liczby klientów. A dlaczego nie wedle jakości produktu? Ja wolę mieć stu klientów, którzy płacą po 40 tysięcy złotych, niż tysiąc takich, którzy płacą po 1000.

Polak potrafi oszczędzać pieniądze, ale też nie waha się ich wydawać. Problem w tym, że my, touroperatorzy, zepsuliśmy klienta, obniżając ceny i licytując się, kto zrobi to taniej. I klient, choć ma pieniądze, szuka tańszych ofert.

No właśnie, czy nie warto jednak robić tego taniej? Niedawno Itaka ogłosiła, że będzie wysyłać na Malediwy samolot czarterowy. Nie obawia się pani, że konkurencja odbierze pani klientów?

Nie cierpię słowa konkurencja. Kojarzy mi się z wyścigiem, a ja z nikim nie chcę się ścigać.

Patrzę na to inaczej. 10 lat temu jako jedyna sprzedawałam Zjednoczone Emiraty Arabskie – w wersji luksusowej, z przelotem liniami lotniczymi Emirates. Kiedy Itaka weszła na ten kierunek z czarterem, mogłam poczuć się zagrożona. Tymczasem liczba moich klientów wzrosła kilkakrotnie. Dlaczego? Bo dzięki Itace, a także TUI, Dubaj stał się w Polsce modny.

Mogę tylko podziękować dużym touroperatorom za promowanie kierunków, które ja potrafię sprzedać. Ten sam hotel w Dubaju kosztuje w Itace 600 złotych taniej niż u mnie, a różnica wynika wyłącznie z mniejszych kosztów przelotu. Zawsze znajdę klienta gotowego dopłacić tę sumę za wygodny przelot liniami rejsowymi, w dowolnym terminie. Mam nadzieję, że z Malediwami będzie podobnie. Przyznaję jednak, że Itaka mnie zaskoczyła. Mam wątpliwości, czy ta oferta utrzyma się w jej katalogach, bo Malediwy nie są kierunkiem masowym.

Wielu touroperatorów weszło w egzotykę, uważam jednak, że trzeba albo robić ją porządnie, albo nie robić wcale. Sprzedawanie byle czego psuje rynek. Pewne kierunki nie powinny spowszednieć, ale pozostać czymś wyjątkowym.

Jak sprzedaje pani swoją ofertę?

Jedną piątą online, resztę przez agentów. Mogłabym dążyć do zmiany tych proporcji, ale jestem lojalna wobec moich sprzedawców, nie chcę odbierać im chleba. Z tego też powodu nie planuję otwierania punktów własnych. Wiem, że nie jest to korzystne z biznesowego punktu widzenia, ale nie muszę zarabiać więcej.

Mam umowy z ponad dwoma tysiącami agentów, ale tych efektywnych, którzy sprzedają naprawdę ostro, jest około 50. Cały czas staram się pozyskiwać nowych sprzedawców. Przyznam, że nie jesteśmy bardzo znani w środowisku agentów, może dlatego, że się nie reklamujemy. Nie inwestuję też zbytnio w reklamę samej oferty, wychodząc z założenia, że lepiej zareklamuje mnie agent.

Jak przekonuje pani agentów do swojej oferty?

Best Reisen słynie z najlepszych study tourów w Polsce. Są tak zorganizowane, żeby agenci mogli poznać dany kierunek, przeżyć niezapomniane chwile, a nie ganiać po hotelach. Teraz organizuję podróż dla agentek do Kerali, której motywem przewodnim będzie ajurweda, bo pod tym hasłem sprzedaję ten kierunek w Polsce. Planuję też bardzo niekonwencjonalny study tour, którego jeszcze na polskim rynku nie było, ale na razie nie zdradzę szczegółów.

Z moimi agentami znamy się również prywatnie. W wielkich korporacjach trudno jest porozmawiać bezpośrednio z prezesem, ja jestem zawsze dostępna. Agent może do mnie zadzwonić w każdej, najdrobniejszej nawet sprawie.

Jak ocenia pani miniony sezon? Zamieszanie na rynku, wywołane upadkiem Small Planet i nadpodażą, Best Reisena chyba nie dotknęło?

2018 rok był najlepszym rokiem w historii mojej firmy. Osiągnęliśmy zysk operacyjny w wysokości 2,5 miliona złotych. W odniesieniu do obrotów, które wyniosły 26 milionów, to bardzo dużo. Rzadko się zdarza, by touroperator miał prawie 10 procent zysku od obrotów. Dla porównania w 2016 roku obroty wyniosły 11 milionów, a w 2017 – 14 milionów złotych.

Zimą najlepiej zarobiłam na egzotyce, przede wszystkim na Zjednoczonych Emiratach Arabskich, Malediwach, Zanzibarze, Seszelach i Mauritiusie, a latem – na wycieczkach czarterowych do Egiptu i Bułgarii. Te kierunki wygenerowały większość obrotów.

Wszystko wskazuje, że w tym roku padną kolejne rekordy. Tylko w styczniu miałam prawie 300 tysięcy zysku przy pięciomilionowych obrotach.

Czym tłumaczy pani tak dobre wyniki w zeszłym roku?

Wyjątkowo dobrze sprzedawały się emiraty, zwłaszcza Dubaj. To obok Egiptu nasz najbardziej dochodowy kierunek. Jego sprzedaż skoczyła nieprawdopodobnie, a popyt przekroczył nasze możliwości. Do emiratów wysłaliśmy prawie 3,5 tysiąca klientów, to bardzo dużo jak na kierunek bez czarterów. Dodam, że tylko w styczniu tego roku wyjazd do emiratów wykupiło aż 650 klientów. W ubiegłym roku miałam też dużo grup incentive.

80 procent oferty na 2018 rok rozeszło się w przedsprzedaży. Ja jednak, w przeciwieństwie do innych biur podróży, nie uległam pokusie dołożenia miejsc w samolotach i zostałam z moimi blokami. Jak się później okazało, dobrze na tym wyszłam.

W tym roku przedsprzedaż egzotyki też idzie bardzo dobrze, czartery trochę gorzej, jak zresztą u wszystkich, bo TUI dał bardzo niskie ceny. Mnie to jednak nie martwi, bo czarterów mam mało.

Czy ubiegłoroczne wyniki zachęciły panią do zmodyfikowania strategii na ten rok? Szykuje pani coś specjalnego?

Planów jest wiele, ale nie wszystkie mogę teraz ujawnić. Mam na oku nowe kierunki, jakie, zachowam na razie dla siebie. Mam też nowy pomysł na Malediwy. Każdy kierunek, nawet najbardziej opatrzony i wyeksploatowany, można odkryć na nowo i tak właśnie postrzegam swoją rolę. Chciałbym też wprowadzić do oferty więcej duetów i triów, czyli połączeń dwóch lub trzech kierunków, z których Best Reisen jest znany, takich jak Dubaj i Malediwy czy Sri Lanka i Malediwy. W przyszłym roku będzie więcej zmian w samej firmie, ale na razie więcej nie mogę powiedzieć.

Niektóre kierunki tak się nam pięknie rozwinęły, że musiałam zatrudnić pięciu dodatkowych pracowników. W tym roku nasz zespół zasilą kolejni. Nie chcę jednak mieć za dużo ludzi w firmie, aby mogła ona zachować kameralny charakter. W sumie zatrudniam 15 osób, niewiele w odniesieniu do liczby rezerwacji. Ale dzięki temu mam też bardzo małe koszty. Często również korzystam z usług firm zewnętrznych, na przykład marketingowych czy informatycznych.

Wiedzie pani bardzo pracowite życie. Czy myśli pani czasem, co będzie robić na emeryturze?

Na starość chcę wrócić do Tunezji. Moje córki na pewno nie przejmą firmy, więc będę musiała ją sprzedać. A ponieważ traktuję ją jak własne dziecko, nie oddam jej byle komu. Zadbam, by poszła w dobre ręce.

Tagi:

Mogą Ci się również spodobać

Cztery tony zakazanego jedzenia w bagażu pasażerów samolotów

Sery, mleko, masło, wędliny, a nawet surowe mięso – to produkty żywnościowe jakie pasażerowie ...

Rainbow przeprasza agentów za Lidla

Informacja, że wycieczki biura podróży Rainbow, będą sprzedawane przez nowo powstały portal internetowy Lidl ...

Egipscy hotelarze tną ceny

O 15-25 procent spadły ceny noclegów w sezonie zimowym w Hurghadzie. Wszystko przez zmniejszające ...

Słowacka turystyka ma w Polsce nową szefową

Bea Egriová to nowa szefowa biura Narodowego Centrum Turystyki Słowackiej w Warszawie. Zastąpiła na ...

PIT – o problemach polskiej turystyki w Egipcie

„Przełomowe zmiany w prawie turystycznym: wyzwania i problemy” – to hasło, pod którym obradować ...

Booking.com zapłaci klientom okradzionym przez hakerów

Brytyjski „The Sun” donosi, że hakerzy zaatakowali Booking.com i wykradli dane tysięcy klientów. Portal ...