Komisja Europejska oraz 28 europejskich instytucji zajmujących się ochroną konsumentów (26 z UE oraz po jednej z Norwegii i Islandii) skontrolowały 352 portale porównujące ceny oraz serwisy turystyczne online, pozwalające m.in. rezerwować wycieczki, bilety, hotele czy wynajmować samochody. Kontrola wykazała, że 235 stron, czyli dwie trzecie skontrolowanych, podawała konsumentom błędne informacje, głównie dotyczące cen.

W jednej trzeciej ostateczna cena rezerwacji okazywała się wyższa, niż sugerowano na początku, ponieważ dochodziły do niej dodatkowe elementy, jak np. opłaty manipulacyjne, o których klient nie był wcześniej informowany. W 30 procentach wypadków cena lub sposób jej wyliczania był niejasny.

Okazało się ponadto, że średnio jeden na pięć portali kusił konsumentów promocyjnymi cenami, które nie miały odzwierciedlenia w rzeczywistości i dopiero w trakcie dokonywania rezerwacji okazywało się, że dana oferta jest nieważna.

Zostały ostanie miejsca – nieprawda

Jedna czwarta serwisów bezpodstawnie informowała konsumentów, że prezentowana oferta turystyczna jest ograniczona, ponieważ np. „zostały już tylko dwa miejsca w tej cenie” albo „rezerwacja możliwa jest tylko dziś”. W rzeczywistości okazywało się, że usługa była limitowana jedynie na stronie pośrednika, a nie na stronie przewoźnika bądź hotelarza.

Kontrolerzy zauważyli też, że wiele serwisów, np. wyszukiwarek cen, nie podaje swoich danych; niektóre podawały jedynie skąpe informacje, jak nazwa firmy czy adres, ale zdarzały się i takie, które nie ujawniały nawet tego. Jedna czwarta serwisów nie umieszczała na stronach opinii klientów lub przedstawiała je w okrojony sposób, usuwając elementy, które mogłyby podkopać zaufanie klientów do portalu lub zaszkodzić jego wizerunkowi. 10 procent stron wykorzystywanych do porównywania cen lub ofert nie brała pod uwagę wszystkich elementów potrzebnych do przedstawienia wiarygodnej analizy, przez co porównanie było niewiarygodne.

Prawo takie samo dla wszystkich

– Internet daje konsumentom możliwość przygotowania się do wyjazdu, porównania różnych ofert oraz dokonania rezerwacji online. Jednak w sytuacji, gdy informacje umieszczane na stronach internetowych portali turystycznych, np. dotyczące cen, są błędne albo przekazane w sposób mało przejrzysty, to wtedy serwisy te wprowadzają konsumentów w błąd – ocenia komisarz UE ds. konsumentów Vera Jourova. – Portale muszą przestrzegać europejskich przepisów ochrony konsumentów, tak samo jak każde biuro podróży. Instytucje odpowiedzialne za bezpieczeństwo konsumentów będą domagać się, żeby wspomniane serwisy poprawiły błędy na swoich stronach. Konsumenci zasługują na taką samą ochronę zarówno online, jak i offline.

Organy krajowe odpowiedzialne za egzekwowanie praw konsumentów (tzw. Consumer Protection Cooperation network, CPC) skontaktują się teraz z 235 portalami, w których wykryto nieprawidłowości, z żądaniem, by usunęły z sieci nieprawdziwe informacje. Jeśli serwisy nie dostosują się do wezwania, będą karane według obowiązującego w danym państwie prawa krajowego.

Skargi na serwisy turystyczne należą do najczęstszych w ostatnich latach skarg, które trafiają do europejskich organizacji konsumenckich.

UE regularnie sprawdza serwisy internetowe pod kątem ewentualnego naruszania przez nie praw konsumentów. Gdy inspekcje wykazują jakieś nieprawidłowości, urzędnicy kontaktują się z przedsiębiorcami i wzywają ich do naprawienia niedociągnięć. Przeprowadzone dotąd kontrole dotyczyły m.in. linii lotniczych czy serwisów internetowych sprzedających bilety lub sprzęt elektroniczny.