Sposób na utrzymanie klienta? Uczciwe informowanie

Ogólnopolskie Stowarzyszenie Agentów Turystycznych zapowiedziało przeprowadzenie akcji promującej usługi swoich członków. Kampania ma ruszyć w mediach społecznościowych już w lipcu. Serwis Turystyka.rp.pl pyta agentów turystycznych, nie tylko tych z OSAT-u, o ich pracę, o kondycję tego zawodu i o sam pomysł promocji usług ekspertów od wakacji.

Czytaj: "Stowarzyszenie agentów turystycznych: Wypromujemy naszych członków".

Zobacz: "Internet to algorytm, a agent turystyczny to doświadczenie".

Marzena German: Czy można się utrzymać z prowadzenia biura agencyjnego? Niektórzy twierdzą, że tylko pod warunkiem, że ma się jeszcze jakąś działalność dodatkową.

Radosław Lewandowski, agent i touroperator*: Oczywiście, że można, choć wszystko zależy od sposobu prowadzenia firmy. Przede wszystkim należy pilnować kosztów – od umów z dostawcami usług telekomunikacyjnych, przez ceny papieru do drukarki i kawę, aż po płace i prowizje zespołu. Zatrudniać trzeba tyle osób, ile jest niezbędnych do funkcjonowania biura, a sami właściciele też nie powinni stronić od sprzedawania, szczególnie w małych biurach i w sytuacjach, kiedy organizowane są szkolenia, na które wysyłają swoich pracowników.

Po co chodzić na szkolenia i prezentacje, skoro z większością hoteli touroperatorzy współpracują od lat i agenci znają je doskonale?

Szkolić trzeba się zawsze, bo nawet jeśli oferta pozornie jest taka sama, przemiany przechodzą same hotele. Niektóre są remontowane, inne tracą na jakości, zmienia się infrastruktura dookoła, czy chociażby stan plaży, a czasem na jakość wypoczynku wpływa to, że trwa renowacja obiektu za płotem. Tego można się dowiedzieć podczas tych spotkań, można zapytać o aktualny stan.

Spotkania dla agentów to też okazja do wymiany informacji o poszczególnych miejscach i obiektach, czy o różnicach w kontraktowanych pokojach w poszczególnych biurach. Wystarczy, że touroperator rzuci nazwę, a już pojawiają się szepty w rzędach, opinie i relacje z doświadczeń klientów. To także odpowiedni moment na zadawanie szczegółowych pytań, by później móc lepiej poinformować klienta. Może się zdarzyć, że nawet w rewelacyjnym hotelu w pokoju znajdującym się niedaleko kuchni czuć zapach przygotowywanego jedzenia, a od 5.30 dobiegają odgłosy przygotowywania posiłków. Od tego może zależeć, czy wypoczynek będzie udany i czy klient wróci do naszego biura.

I o tym wszystkim agenci wiedzą?

Jeśli uczestniczą w spotkaniach z touroperatorami, w webinariach, jeżdżą na wyjazdy studyjne i rozmawiają z kolegami po fachu, to wiedzą. Nawet znacznie więcej! (śmiech).

Wyjazdy studyjne dla niektórych to sposób na tanie lub darmowe wakacje.

Takie podejście to błąd. Uważam, że jeśli właściciel nie jest aktywnym sprzedawcą, nawet nie doradza, a tylko „ma" biuro, nie powinien brać w nich udziału. Przecież to nie jest wyjazd rekreacyjny, ale inspekcja kilku hoteli dziennie, a nawet samego kierunku, by móc klientowi przekazać jak najpełniejsze informacje. Zawsze się dziwię, kiedy spotykam na study tourze szefów biur, którzy na co dzień nie zajmują się rezerwacjami albo wpadają do biur, robią kolonie, obozy karate i inne, a tu dookoła Indie (śmiech). Przecież jeśli wyślą swoich pracowników, ci będą lepiej sprzedawać, co przełoży się na większe dochody biura, dzięki czemu właściciel pojedzie na swój wymarzony egzotyczny urlop.

Wiedza jest ważna, ale jak przekonać klienta, że się ją ma, zanim przyjdzie do biura?

Sprawdzonym sposobem jest zamieszczanie na swojej stronie internetowej czy w innych kanałach komunikacji referencji od osób, które skorzystały już z naszych usług. To nie jest proste zadanie, ale warto poświęcić trochę czasu na zdobycie takich opinii, bo to działa. Oczywiście klientów pozyskuje się również w małych biurach przez internet – zarówno przez typową reklamę, jak i aktywność w mediach społecznościowych. Myślę, że większym problemem niż znalezienie potencjalnych turystów, jest ich utrzymanie.

Ma pan na to swój patent?

Tak, uczciwość. W naszym biurze rzetelnie przekazujemy klientom całą swoją wiedzę na temat danych kierunków i hoteli. Często przychodzą do nas ludzie ze smartfonami w ręce i pokazują konkretną ofertę, którą już wybrali. Jeśli sami nie jesteśmy do tego przekonani, w takiej sytuacji nie idziemy na łatwiznę i nie rezerwujemy tego, co sami wygrzebali w internecie. Tłumaczymy, jakie niespodzianki mogą ich spotkać, a czego internet im nie mówi i dlaczego warto pójść za naszą radą i skorzystać z innej możliwości. My nie sprzedajemy ofert, tylko świadczymy usługę konsultacji sprzedaży i chcemy, żeby dzięki wybranej propozycji turysta spędził piękne wakacje.

Inne rozwiązanie zazwyczaj jest droższe. Jeśli ktoś nie ma więcej pieniędzy, co mu doradzacie?

Przedstawiamy zalety, za które warto zapłacić więcej. Jeśli jednak nie może przekroczyć, najczęściej zaniżonego specjalnie, budżetu, szukamy czegoś w tym założonym przez niego. Kiedyś turyści wstydzili się powiedzieć, że coś przekracza ich możliwości finansowe, dziś sprytnie zaniżają lub mówią o tym otwarcie. I to jest fair, bo wiemy, w jakich granicach możemy się poruszać. Zawsze też jest jakiś margines, to wie wyszkolony sprzedawca z doświadczeniem.

Jesteście biurem, które sprzedaje oferty wielu touroperatorów, podobnie jak tysiące innych w Polsce. Czym agenci mogą wyróżnić się na tle konkurencji?

Dobrą opinią, sposobem obsługi. My swoich klientów znamy z imienia i nazwiska, pamiętamy, gdzie byli, wiemy czego oczekują, to oczywiście podstawy, ale liczy się sposób korzystania z nich.

A czego oczekują?

Dobrej ceny. Niestety, sami wpuściliśmy się w tę pułapkę, promując niedrogie last minute i jeszcze tańsze „last-last" i „second-first" oraz duże rabaty w przedsprzedaży. Klient uważa, że wszystko tanieje, a tak nie jest. Do czegoś droższego przekonać go może tylko doświadczony doradca, bo ma odpowiednie argumenty. Trzeba być jednak przygotowanym na potyczki słowne, bo dzisiejszy podróżny jest doskonale zorientowany. Na smartfonie lub tablecie porównuje na bieżąco przedstawioną przez nas ofertę ze znalezioną w sieci. Kiedy mówimy mu, że coś kosztuje tysiąc złotych, on pokazuje nam ten sam hotel za 990 złotych. Nie wie, że kiedy przejdzie cały proces internetowej rezerwacji, okaże się, że cena jest taka sama albo większa niż u nas, bo po drodze doliczane są ubezpieczenia i inne opłaty, choćby składka na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny.

Cena to wszystko, czym przekonuje się klienta?

Właściwie bardziej liczy się stosunek ceny do zakresu usług, ale o jego korzystnej proporcji może przekonać wyłącznie doradca w biurze podróży. Polacy lubią wypoczywać w hotelach z all inclusive. Obserwujemy też, że w poszczególnych sezonach pojawiają się mody na dany kierunek, a nawet na konkretnego touroperatora czy hotel z powodów tak zaskakujących jak świetny zespół animatorów, dobry kucharz czy menedżer, który potrafi złapać kontakt z klientami.

A jak agentom pracuje się dziś z organizatorami? Był moment, kiedy ci ostatni bardziej skupiali się na sprzedaży bezpośredniej.

Czasy, kiedy touroperatorzy wierzyli w bezkonkurencyjność sieci mijają. Jeszcze dwa lata temu sytuacja była inna, dziś mogę z pełnym przekonaniem powiedzieć, że się nawzajem szanujemy, wracamy do zasad współpracy i zrozumienia, przynajmniej z tymi touroperatorami, którzy dostrzegają komplementarność kanałów dystrybucji. Krótko mówiąc, wzajemnie się potrzebujemy.

OSAT zapowiedział ostatnio, że będzie promował agentów w mediach społecznościowych. Kampania będzie skierowana do klienta końcowego – pana zdaniem to słuszny kierunek?