Prezes TUI Deutschland: W Polsce gramy fair

W połowie grudnia Grupa TUI ogłosiła swoje wyniki za rok obrachunkowy 2017/2018. Mogła tam pochwalić się danymi świadczącymi o sporym wzroście.

Czytaj: „Dzięki hotelom, rejsom i wycieczkom TUI poprawił wynik".

W tym czasie prezes TUI Poland Marcin Dymnicki ujawnił też dane z polskiego rynku. Jak powiedział „Pulsowi Biznesu", zastrzegając jednak, że są to informacje zebrane przed audytem, jego firma w ostatnim roku obsłużyła 840 tysięcy klientów, czyli o 70 procent więcej niż rok wcześniej. Przychody tego biura podróży rosły z mniejszą dynamiką – 60 procent. Zysk netto natomiast miał osiągnąć wartość 20 milionów złotych, co znowu oznaczałoby wzrost 70-procentowy, rok do roku.

Tymczasem TUI Poland znalazł się w ogniu krytyki konkurentów, którzy wskazują, że firma ta od jesieni 2017 roku, dążąc do osiągnięcia pozycji drugiej (to już jej się udało) lub nawet pierwszej w kraju, zaniża ceny swoich usług. Touroperatorzy z Polskiego Związku Organizatorów Turystyki napisali nawet w tej sprawie list do kolegów z niemieckiej branży, skupionych w organizacji Deutscher ReiseVerband (DRV). List był też adresowany do wiadomości kierownictwa TUI.

Zobacz: „Polscy touroperatorzy skarżą się na TUI niemieckiemu PIT".

Rok temu dzięki cenowej ofensywie udało się TUI Poland awansować z trzeciego na drugie miejsce w gronie największych touroperatorów, po wyprzedzeniu pod względem liczby klientów i wielkości przychodów biuro podróży Rainbow. Ostatni sezon przyniósł mu powiększenie przewagi nad Rainbowem, a zarazem zmniejszenie dystansu do lidera rynku, Itaki.

Czytaj też: "Mariusz Jańczuk: Itaka sobie poradzi, ale niektórzy touroperatorzy mogą się wykruszyć".

Marek Andryszak, przez osiem lat prezes TUI Poland, a od półtora roku prezes TUI Deutschland, któremu zarazem podlega w Grupie TUI tzw. region centralny Europy (Niemcy, Szwajcaria, Austria, Polska) zgodził się skomentować ostatnie wydarzenia i opowiedzieć o planach swojej firmy.

Marzena German: Od dwóch sezonów TUI oferuje wyjazdy po bardzo niskich cenach. Tanie oferty pojawiły się także w Niemczech, szczególnie po likwidacji marki 1-2-Fly, pod którą koncern sprzedawał oferty last minute. Czy zmieniacie grupę docelową z bogatszej klienteli na tę o mniej zasobnym portfelu?

TUI jest dziś firmą, która oferuje całe spektrum produktów - od tanich wakacji po te z najwyższej półki, zgodnie z hasłem „Think Travel. Think TUI" (gra słów, w luźnym tłumaczeniu z angielskiego: „Jeśli myślisz o podróżowaniu, pomyśl o TUI"). Po włączeniu programu 1-2-Fly pod markę parasolową TUI poszerzyliśmy produkt także w segmencie tańszych wyjazdów, w którym chcemy oferować możliwie najlepsze ceny, zarówno w Polsce jak i w Niemczech.

Na razie wydaje się, że w Polsce tych tańszych ofert jest najwięcej. Nie obawia się pan, że budowana przez lata marka, kojarzona z jakością, straci prestiż?

Mam wrażenie, że nasza strategia nie jest dobrze rozumiana. TUI od zawsze oferuje produkty wysokiej jakości i to się nie zmieni.

Dodatkowo zarówno w Niemczech, jak i w Polsce, tworzymy wyjazdy dla klientów z mniej zasobnym portfelem. Ale to tylko dodatek, a nie podstawa produktu. Ta oferta cieszy się zainteresowaniem, sądzę, że w perspektywie długoterminowej jej udział w całkowitej sprzedaży będzie wynosił 15 - 20 procent w Polsce i trochę mniej w Niemczech.

Zostaliście oskarżeni przez największych polskich touroperatorów o nieuczciwe praktyki łącznie z zarzutem stosowania dumpingu i sugestią, że koncern dopłaca do waszego interesu.

Nonsens. To by było wbrew zasadom podatkowym i korporacyjnym. Jesteśmy firmą notowaną na giełdzie, naszym celem jest zarabianie pieniędzy. Kilka dni temu ogłosiliśmy wyniki za rok finansowy 2017/2018 – kraje regionu centralnego poprawiły zysk o 25 milionów euro. Skąd niby miałbym wziąć 60 milionów (taką sumę wymienia Polski Związek Organizatorów Turystyki w liście do DRV – red.), żeby wpompować w Polskę? Spółka TUI Poland nigdy nie była subwencjonowana. Zawsze płaciła koncernowi za korzystanie z systemów informatycznych dostarczanych jej przez centralę, za obsługę rezydentów czy za przejazdy jej klientów z lotniska do hoteli. I nadal tak to się odbywa.

Polscy touroperatorzy mówią, że ceny TUI Poland są dla nich problemem. O ile duzi twierdzą, że wytrzymają tę konkurencję, najwyżej trochę mniej zarobią, o tyle mniejsi i słabsi ekonomicznie mogą zbankrutować.

Naszym obowiązkiem jest dbanie o wynik finansowy TUI i zadowolenie naszych klientów. Na tym się koncentrujemy. Uważam, że działamy fair, uczciwa konkurencja jest dla nas podstawą działania.

Znamy list PZOT do DRV, ale całkowicie nie zgadzamy się z postawionymi tam zarzutami. Są one bezpodstawne. Jeszcze raz podkreślę - nie dopłacamy do TUI Poland. Spółka ta współpracuje operacyjnie z TUI Deutschland, bo należy do tej samej grupy, ale pełną odpowiedzialność za wyniki ponosi lokalny zarząd.

TUI Poland usilnie dąży do zdobycia wyjątkowego miejsca na polskim rynku. Czy jednak nie obawia się pan, że kiedy podniesiecie ceny stracicie tak osiągniętą pozycję? Polski klient nie jest lojalny, w wyborze organizatora wakacji kieruje się ceną, nie sentymentem do marki.

A dlaczego mielibyśmy podnosić ceny? Powtórzę, produkt dla klienta bardziej wrażliwego na cenę to tylko jeden z segmentów naszej oferty. Jeśli polski turysta nie może sobie pozwolić na wyjazd do cztero- czy pięciogwiazdkowego hotelu na Wyspach Kanaryjskich, to może skorzystać z tańszej możliwości - na przykład pojechać do Albanii.

Niższe ceny nie odnoszą się tylko do obiektów, ale i do kierunków. A jeśli dziś wyjazd do wspomnianej Albanii kosztuje około 1700 złotych od osoby, to o ile tamtejsi hotelarze nie podniosą drastycznie stawek, nic się w tym względzie u nas nie zmieni. Proszę pamiętać, że ceny końcowe dla klienta są wynikiem całościowej strategii firmy, która nie kończy na koszcie usługi podstawowej, ale obejmuje szereg innych czynników.

Na przykład?

Choćby dystrybucję. Pamięta pani, jak kilka lat temu mówiłem, że zmiana w tym obszarze przyniesie efekty? [Kiedy Marek Andryszak kierował TUI Poland forsował zasadę, że firma powinna w jak największym stopniu polegać na własnej sprzedaży, bez pośredników. Jednego dnia zakończył więc współpracę z dwiema trzecimi swoich agentów – red.].

Pamiętam.

No i właśnie zaczęła przynosić. Dziś ponad 50 procent naszej sprzedaży w Polsce idzie przez kanały własne, a to znaczy, że prowizja, którą normalnie płaci się agentowi, zostaje w firmie. Pieniądze te możemy wykorzystać na pozyskiwanie klientów. Wcześniej efekty decyzji o zmianie systemu sprzedaży nie były widoczne, bo byliśmy stosunkowo małą firmą. Dziś mamy więcej klientów, możemy więc mówić o efekcie skali.

Poza tym w zeszłym roku trochę nam się poszczęściło z zabezpieczeniem kursów walut i cen paliwa lotniczego.

Jak ocenia pan sytuację TUI Poland?

Powiem krótko – to biznes oparty na solidnych podstawach.

Rozwinie pan tę myśl?

Największy wzrost sprzedaży obserwujemy w okresie first minute, czyli od listopada do grudnia. Wtedy klienci kupują wyjazdy na sezon wakacyjny. To bardzo wartościowe, bo dzięki temu możemy lepiej zaplanować liczbę miejsc w samolotach, co dalej przekłada się na mniejsze ryzyko w całym biznesie, mniejsze straty i większą średnią marżę.

Czyli ze sprzedażą jest świetnie. Gorzej chyba z jakością usług. Zwykle gwałtowny wzrost liczby klientów, i to klientów niskobudżetowych, prowadzi do pogorszenia ich obsługi. Wskazują na to na przykład agenci turystyczni.

Nieprawda! Nie opierajmy oceny marki na opinii kilku osób, ale na twardych danych. Z naszych badań wynika, że NPS (Net Promoter Score, wskaźnik lojalności klientów wobec firmy – red.) wynosi 50 procent. Dla regionu centralnego jest jeszcze większy. Niestety, nie mogę podać konkretnych liczb.