Internet to algorytm, a agent turystyczny to doświadczenie

Marzena German: Czy w dobie wszechwiedzącego internetu klienci potrzebują agentów turystycznych?

Izabela Kołłb-Sielecka: Internet wbrew pozorom nie wie tego, co wiemy my – agenci. W końcu to tylko algorytm, martwy twór żyjący z reklam, który nie przejmuje się, czy klient zamówił słaby czy dobry hotel. Liczy się to, że rezerwacja została dokonana. Tymczasem doradcy podróży, oprócz narzędzi w postaci wyszukiwarki, mają wiedzę, doświadczenie i potrafią profesjonalnym okiem spojrzeć na ten algorytm, dzięki czemu mogą zaoferować klientom produkt praktycznie bezreklamacyjny.

Grzegorz Kołłb-Sielecki: W naszym biurze nigdy nie doświadczyliśmy spadku zainteresowania usługami, zresztą tak jest w każdej branży, w której liczy się doświadczenie. Klienci wiedzą, a my im jeszcze o tym przypominamy, że nasza cena jest taka sama jak w każdym innym kanale sprzedaży, dlaczego nie mieliby zatem skorzystać z wartości dodanej, którą są nasza wiedza i opieka?

Izabela Kołłb-Sielecka: Traktujemy klientów bardzo indywidualnie, nie idziemy w masową sprzedaż, dlatego każdy turysta jest dopieszczony i przygotowany do podróży. Dziś tanie chwyty w postaci walizki za złotówkę czy darmowego parkingu nie działają, jak jeszcze kilka lat temu. Wiele osób zdaje sobie sprawę, że taka gratyfikacja to oznaka słabości biura. O wiele ważniejsze jest doświadczenie doradcy, bo za nim idą bezpieczeństwo i spokojne wakacje.

Czego oczekują od was klienci? Z jakimi pytaniami stykacie się najczęściej?

Grzegorz Kołłb-Sielecki: Spokojnych wakacji w rozsądnej cenie. To najczęściej podawane kryterium, które ma bardzo różne wymiary. Dla niektórych rozsądna cena to 10 tysięcy złotych dla innych 30 tysięcy złotych. Oczekują od nas fachowej porady, ale też merytorycznego przygotowania do podróży.

Co sprzedajecie najczęściej?

Grzegorz Kołłb-Sielecki: Najpopularniejszymi kierunkami są Grecja, Hiszpania i Turcja, ale miejsce na podium jest dosyć ruchome i w głównej mierze zależy od ceny. Rozpieszczają nas ostatnio loty rejsowe z Berlina, czy przewoźnicy niskokosztowi operujący z lotnisk lokalnych. Tu prym wiodą Wizz Air, Ryanair, czy easyJet. Ostatnio udało nam się znaleźć pakiet oparty na przelocie Ryanairem z Berlina na Wyspy Kanaryjskie, który kosztował ponad 5 tysięcy złotych mniej niż lotem czarterowym z Warszawy. Różnice potrafią być ogromne. Cypr z przelotem LOT-em również potrafi zaskoczyć pozytywnie. To wszystko ma wpływ na całkowity koszt pakietu. Jeśli za bilet do Malagi w taniej linii lotniczej można złapać 79 złotych, a czarter kosztuje minimum 599 złotych, to w wypadku czteroosobowej rodziny daje to spore oszczędności. Widzimy tu jeszcze jeden bardzo znaczący argument, a mianowicie rzadko zmieniają się godziny wylotu, co w wypadku czarterów jest nagminne.

Cieszymy się, że klienci są coraz bardziej otwarci na takie propozycje. W naszym biurze większość ludzi kupuje pobyty stacjonarne, ale popularne stają się też wyprawy do Azji czy Afryki, które są bardziej skomplikowane logistycznie, często pociągają za sobą zmianę miejsca zakwaterowania, czy odwiedzenia kilku miejsc podczas jednego pobytu. Mówimy tu o wypoczynku aktywnym, bez all inclusive i wielkich resortów. Egzotyczne kierunki są teraz bardziej niż jeszcze pięć lat temu dostępne cenowo, dlatego coraz częściej słyszymy pytania o Malediwy, a nie o Egipt. Zauważamy też, że rośnie liczba klientów, którzy rezygnują z all inclusive. Znudziło im się ograniczanie do hotelowych wygód, chcą skosztować czegoś więcej. Są bardziej świadomi i wiedzą, że za rogiem w tawernie zjedzą niekiedy smaczniej niż w hotelowej stołówce.

Turystyka to branża pełna zagrożeń – ostatnio doszło np. do zamachów w Sri Lance. Czy takie zdarzenia są problemem dla agentów?

Izabela Kołłb-Sielecka: Oczywiście, że są… przynajmniej dla nas, bo zawsze martwimy się o klientów przebywających za granicą, a szczególnym lękiem napawa nas sytuacja, kiedy znajdują się w strefie zagrożenia. W Sri Lance w czasie zamachów mieliśmy turystów i nie ukrywam, że przez dwa dni nie spaliśmy, martwiąc się, czy wszystko z nimi w porządku. Nie jesteśmy dla klientów anonimowi, oni dla nas również nie. Z każdym z nich łączy nas relacja, która powoduje, że takie historie jak zamachy, katastrofy wywołane siłami natury czy inne nieprzewidziane sytuacje bardzo nas stresują. Czujemy się odpowiedzialni za ich los.

Podczas wyjazdów szalejecie z dronem, filmujecie z każdego miejsca, a potem to wszystko publikujecie w internecie. To pomaga w sprzedaży?

Izabela Kołłb-Sielecka: To z pewnością pomogło wyróżnić się z tłumu. Jeszcze dekadę temu ‚była to wielka nowość, dziś filmy z podróży, piękne zdjęcia czy relacje to codzienność. Jesteśmy zadowoleni, że nie przespaliśmy ostatnich dziesięć lat, które miały ogromny wpływ na to, gdzie biznesowo znajdujemy się teraz. Gdybyśmy obudzili się dziś, byłoby już z pewnością za późno na takie rewolucje. Uwielbiamy dokumentować nasze podróże, lubimy się tym dzielić z naszymi klientami. Jesteśmy przez to dla nich bardziej wiarygodni. Uczymy się stale, sprzęty wymieniamy wciąż i mamy ochotę na więcej, bo uzależnia to przeokrutnie.

Ogólnopolskie Stowarzyszenie Agentów Turystycznych zapowiedziało ostatnio, że będzie promowało usługi swoich członków w mediach społecznościowych. Kampania będzie skierowana do klienta – co o tym myślicie?

Czytaj: „Stowarzyszenie agentów turystycznych: Wypromujemy naszych członków”.

Izabela Kołłb-Sielecka: Uważamy, że zawsze warto promować agentów, którzy oferują doświadczenie, pasję i serce swoim klientom. Promowanie jakości to dobra droga do zadowolonego turysty. Zastanawiamy się jednak, jakim kluczem mieliby kierować się organizator czy organizacja branżowa przy wyborze promowanych agentów. Dla nas oczywiste są na przykład takie kryteria jak: doświadczenie, jakość współpracy z touroperatorem, wiedza, wskaźnik reklamacji, rozliczenia.