UOKiK kontra biura podróży. TOO: Liczymy na rozmowę o zasadach podawania cen

Liczymy na podjęcie dialogu z branżą turystyczną, aby takie sytuacje nie miały miejsca w przyszłości - pisze Turystyczna Organizacja Otwarta w komunikacie wydanym po informacjach, że Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oskarżył Wakacje.pl o wprowadzanie w błąd klientów, co do cen wyjazdów.

Publikacja: 08.02.2023 18:30

Popyt na wycieczki czarterowe prawie osiągnął wynik z 2019 roku, zabrakło 2 procent turystów

Popyt na wycieczki czarterowe prawie osiągnął wynik z 2019 roku, zabrakło 2 procent turystów

Foto: Filip Frydrykiewicz

Działania UOKiK i jego prezesa Tomasza Chróstnego wobec firm turystycznych wywołało reakcję organizacji branżowych. UOKiK w trosce o interesy konsumentów zarzucił platformie Wakacje.pl podawanie nieprawdziwych informacji o cenach sprzedawanych imprez. Podjął też kontrolę w podobnej spółce, Travelplanet.pl.

Jak napisał prezes Tomasz Chróstny w komunikacie z 31 stycznia, "cena to jedno z podstawowych kryteriów, które bierzemy pod uwagę, planując wyjazd. Przedsiębiorcy mają obowiązek rzetelnie o niej informować, uwzględniać wszystkie jej elementy i dbać o aktualność". Tymczasem "z  monitoringu serwisu Wakacje.pl przeprowadzonego przez UOKiK wynika, że problem zaniżonych cen w wynikach wyszukiwania dotyczył blisko 2/3 przebadanych ofert. W około 10 proc. przypadków ceny prezentowane w wyszukiwarce były z kolei zawyżone. Różnice między cenami widocznymi w wynikach wyszukiwania i na stronach konkretnych ofert wynosiły od kilkudziesięciu do kilkuset złotych w przeliczeniu na każdego uczestnika wycieczki".

Czytaj więcej

UOKiK zarzuca Wakacje.pl podawanie nieprawdziwych cen. Grozi wysoką karą

Turystyczna Organizacja Otwarta w obszernym piśmie wyjaśnia, że "pośrednicy tacy jak Wakacje.pl czy Travelplanet.pl nie odpowiadają za cenę i nie mają na nią wpływu", a "specyfika działania branży turystycznej, a także dynamika rozwoju ofert imprez turystycznych powoduje, że aktualność ceny nie może być często identyfikowana jako stała w dłuższym okresie". Organizatorzy aktualizują ceny imprez turystycznych na podstawie wielu zmiennych, ale zmiany nie aktualizują się we wszystkich wyszukiwarkach w czasie rzeczywistym. "System weryfikuje poprawność ceny dopiero przy wyborze oferty", nie wiąże się to ze złą wolą ani agenta, organizatora, a wynika jedynie z "ograniczeń technologicznych i sposobu, w jaki działają systemy informatyczne".

Organizacja ubolewa, że postawienie zarzutu kładzie się cieniem na całą branżę turystyki wyjazdowej. Przypomina, że sama angażuje się w obronę praw klientów biur podróży i edukuje swoich członków w tej dziedzinie. Dlatego liczy na spotkanie z przedstawicielami UOKiK i rozmowę wyjaśniającą specyfikę ustalania i prezentowania cen w turystyce. 

Obszerne wyjaśnienie opisujące praktykę kształtowania cen w turystyce wyjazdowej i roli systemów informatycznych w ich przedstawieniu klientom przysłał też dzisiaj do naszej redakcji zarząd Polskiej Izby Turystyki. 

Publikujemy dokument TOO w całości.

"KOMUNIKAT ZARZĄDU TOO ws. Wakacje.pl i Travelplanet.pl

W związku z komunikatem prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 31 stycznia tego roku w sprawie postawienia zarzutów w spółce Wakacje.pl co do wprowadzania konsumentów błąd co do ceny, a także dzisiejszej informacji o monitorowaniu przez UOKiK kolejnej firmy pośredniczącej sprzedawaniu imprez turystycznych online to jest portalu travelplanet.pl, chcielibyśmy jako turystyczna organizacja otwarta odnieść się do tego typu działań.

Specyfika działania branży turystycznej, a także dynamika rozwoju ofert imprez turystycznych powoduje, że aktualność ceny nie może być często identyfikowana jako stała w dłuższym okresie. Jak najbardziej zgadzamy się z twierdzeniem Prezesa Chróstnego, że cena jest jednym z podstawowych kryteriów, które brane są pod uwagę przy planowaniu wyjazdu, ale cena ta zmienia się dynamicznie nawet w ciągu jednego dnia, a wpływ na to ma szereg różnych czynników. Pośrednicy tacy jak Wakacje.pl czy Travelplanet.pl nie odpowiadają za cenę i nie mają na nią wpływu. Przy sprzedaży imprez turystycznych obowiązuje zasada jednolitej ceny niezależnie od kanału dystrybucji, agenci, niezależnie od tego, czy są to stacjonarne biura podróży, czy też platformy internetowe jak te wspomniane wyżej prezentują jedynie ofertę z przyporządkowaną do niej ceną, korzystając systemu rezerwacyjnego. Organizatorzy aktualizują ceny imprez turystycznych na podstawie wielu zmiennych, które mają na nią wpływ. Te zmiany, chociaż wprowadzone do systemów rezerwacyjnych na bieżąco nie aktualizują się we wszystkich wyszukiwarkach w czasie rzeczywistym. System weryfikuje poprawność ceny dopiero przy wyborze oferty. Nie wiąże się to ze złą wolą ani po stronie agenta, ani po stronie organizatora, a wynika jedynie z ograniczeń technologicznych i sposobu, w jaki działają systemy informatyczne. W zależności od systemu rezerwacyjnego może być np. doliczenia opłat za TFG i TFP dopiero na końcowym etapie rezerwacji, ale z podaniem tej informacji podróżnemu już na etapie wyboru oferty.

Dodatkowo w przypadku ofert opartych na tak zwanym pakietowaniu dynamicznym cena uzależniona jest od cen wszystkich składników wchodzących w skład danego pakietu w danej minucie, a nawet sekundzie dokonania rezerwacji przez klienta. Cena tak podstawowej usługi wchodzącej w skład większości pakietów, jak transportu lotniczego zmienia się w sposób stały w zależności od ilości sprzedanych miejsc, podobnie w przypadku usług zakwaterowania, czyli cen danego hotelu wchodzącego w skład pakietu. Przecież częste są sytuacje, w których wybrana oferta w momencie rezerwacji nie jest możliwa, dlatego że jedna z usług wchodzących w jej skład jest już niedostępna, bo kilka sekund wcześniej ktoś inny dokonał rezerwacji, możliwe jednak, że cena będzie dostępna po rekalkulacji i zaktualizowaniu wg nowych cen, które zaciągają się z systemów rezerwacyjnych linii lotniczych czy innych podmiotów.

Nie wiemy, jak dalece przeprowadzone przez UOKiK analizy, zawierały w sobie zrozumienie specyfiki działalności organizatorów turystyki. jednakże komunikaty wydawane przez UOKiK czy też postawienie zarzutu mają jednoznacznie negatywne zabarwienie, które rzutuje nie tylko na te firmy, ale na całą branżę turystyki wyjazdowej.

Chcielibyśmy podkreślić, że jako Turystyczna Organizacja Otwarta jesteśmy zawsze otwarci na podjęcie tematu związanego zarówno z problematyką prezentowania cen, jak i każdym innym tematem związanym z działalnością branży turystycznej. Bardzo poważnie podchodzimy do szeroko rozumianej problematyki ochrony praw konsumentów imprez turystycznych, co widać po podejmowanych przez nas działaniach, m.in. współorganizujemy ogólnopolską konferencję naukową związaną z ochroną praw konsumentów imprez turystycznych, realizujemy projekt świadomy turysta tak, aby świadomość konsumentów co do ich uprawnień była na wysokim poziomie, uruchomiliśmy darmowe poradnictwo prawne dla podróżnych, a także cały czas prowadzimy działania edukujące naszych członków w zakresie wszelkich kwestii związanych z ich relacjami z klientami.

Liczymy na otwartość ze strony UOKiK i Pana Prezesa Tomasza Chróstnego na spotkanie i podjęcie dialogu z branżą turystyczną, aby takie sytuacje nie miały miejsca w przyszłości, a wszelkie kwestie budzące jakiekolwiek zastrzeżenia wyjaśniane były najpierw w drodze wzajemnego porozumienia.

Zarząd TOO"

Działania UOKiK i jego prezesa Tomasza Chróstnego wobec firm turystycznych wywołało reakcję organizacji branżowych. UOKiK w trosce o interesy konsumentów zarzucił platformie Wakacje.pl podawanie nieprawdziwych informacji o cenach sprzedawanych imprez. Podjął też kontrolę w podobnej spółce, Travelplanet.pl.

Jak napisał prezes Tomasz Chróstny w komunikacie z 31 stycznia, "cena to jedno z podstawowych kryteriów, które bierzemy pod uwagę, planując wyjazd. Przedsiębiorcy mają obowiązek rzetelnie o niej informować, uwzględniać wszystkie jej elementy i dbać o aktualność". Tymczasem "z  monitoringu serwisu Wakacje.pl przeprowadzonego przez UOKiK wynika, że problem zaniżonych cen w wynikach wyszukiwania dotyczył blisko 2/3 przebadanych ofert. W około 10 proc. przypadków ceny prezentowane w wyszukiwarce były z kolei zawyżone. Różnice między cenami widocznymi w wynikach wyszukiwania i na stronach konkretnych ofert wynosiły od kilkudziesięciu do kilkuset złotych w przeliczeniu na każdego uczestnika wycieczki".

Pozostało 87% artykułu
Biura Podróży
Jedno z największych europejskich biur podróży sprzedane za 1 euro
Biura Podróży
Mistrzyni olimpijska ambasadorką turystyki aktwnej w Itace
Biura Podróży
Rekordowa sprzedaż eSky. „Zawdzięczamy ją pakietom dynamicznym”
Biura Podróży
Z Eximem na Tahiti i Bora Bora – nowość w ofercie touroperatora
Materiał Promocyjny
Jak kupić oszczędnościowe obligacje skarbowe? Sposobów jest kilka
Biura Podróży
Spór Itaki z Wakacje.pl: Kiedy integracja systemów rezerwacyjnych?