Sprawa dotyczy jeszcze roku 2020, początku pandemii. Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów docierały sygnały, że organizator wycieczek Exim Tours może stosować praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów – dowiadujemy się z komunikatu opublikowanego dziś przez UOKiK.
Kontrola wykazała, że spółka wprowadzała zmiany w warunkach wycieczek, nie mając do tego podstaw w umowie z konsumentem. Modyfikacje obejmowały między innymi zmianę hotelu, brak klimatyzacji w obiekcie czy wyłączenie basenu z użytku.
Ponadto nie informowała konsumentów o możliwości bezkosztowego rozwiązania umowy, a także wprowadzała w błąd, co do warunków uzyskania uzasadnienia wysokości opłaty za odstąpienie od umowy.
Vouchery nie powinny zastępować zwrotu gotówki
Kupując wycieczkę w biurze podróży, konsument oczekuje, że warunki, na jakie się zdecydował, będą spełnione przez organizatora. W określonych sytuacjach prawo dopuszcza modyfikację warunków umowy. Jeśli organizator turystyki chce jednostronnie wprowadzać nieznaczne zmiany warunków, musi zastrzec dla siebie w umowie takie uprawnienie - wskazuje UOKiK.
W umowach, które podpisywał z klientami Exim Tours, takiej klauzuli nie było. W związku z tym wszelkie zmiany warunków umownych spółka Exim powinna wprowadzać za zgodą klienta. W efekcie konsumenci, którzy nie godzili się na zmiany i rezygnowali z wyjazdów, byli niesłusznie obciążani opłatami za odstąpienie od umowy.
Czytaj więcej
Podczas tradycyjnie już zorganizowanej o tej porze roku gali, biuro podróży Exim tours podsumowało rok i nagrodziło sprzedawców za wyniki. Firma ko...
Ponadto, pisze dalej UOKiK, biuro podróży, powiadamiając klientów o propozycji wprowadzenia do umowy zmian o charakterze znaczącym, nie udzielało im pełnej informacji. W sytuacji, gdy organizator proponuje konsumentowi istotną modyfikację warunków kontraktowych (np. zmianę terminu wycieczki, miejscowości zakwaterowania), powinien poinformować ich o prawie do rezygnacji i zwrocie wszystkich wpłaconych środków. Musi poinformować też konsumenta, że brak udzielenia w terminie odpowiedzi na propozycję zmiany umowy będzie skutkował jej rozwiązaniem i zwrotem pieniędzy.
W kierowanych przez Exim powiadomieniach tych informacji zabrakło - wskazuje UOKiK. Konsumenci dowiadywali się, że albo mogą zmianę przyjąć, albo zrezygnować z wyjazdu i przyjąć voucher bądź inną wycieczkę z oferty. Takie działanie wprowadzało konsumentów w błąd - stosowane procedury zachęcały do akceptacji proponowanej zmiany bądź do wyboru bonów zamiast uzyskania zwrotu w formie pieniężnej.
Prezes UOKiK zakwestionował również praktyki Exim Tours wobec klientów, którzy sami rezygnowali z wykupionego wyjazdu, obejmującego przelot samolotem rejsowym. Zgodnie z przepisami, jeżeli klient odstępuje od umowy przed rozpoczęciem wycieczki, organizator turystyki ma prawo obciążyć go opłatą za rezygnację. Jej wysokość wynika z treści umowy albo jest ustalana indywidualnie. W tej drugiej sytuacji konsument ma prawo żądać od organizatora uzasadnienia stawki. Exim uznał, że z takim żądaniem konsument powinien wystąpić w ciągu siedmiu dni od zakończenia wycieczki. Zdaniem prezesa nie miało to podstaw prawnych, a mogło być uciążliwe w wypadku dochodzenia roszczeń.
Czytaj więcej
Exim Tours uruchamia bezpośrednie loty z Katowic i z Warszawy do Bahrajnu. Zwiększa też liczbę lotów do emiratu Ras al-Chajma.
- Konsumenci muszą mieć pewność, że warunki umów, które podpisują, będą przestrzegane. Kupując zorganizowany wyjazd, nie mogą czuć się jak podróżujący w nieznane. Niedopuszczalne jest wprowadzanie jednostronnych zmian w warunkach wycieczek bez podstawy w umowie, brak rzetelnych informacji o prawach konsumentów, w tym o możliwości bezkosztowego rozwiązania umowy w wypadku zmiany istotnych postanowień. Działania Eximu ograniczały prawa konsumentów i podważały ich zaufanie do spółki - mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie.
Spółka, głosi komunikat, zaniechała kwestionowanych przez prezesa UOKiK praktyk. Decyzja nie jest prawomocna, a biuro podróży odwołało się do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Po uprawomocnieniu spółka Exim poinformuje konsumentów o treści decyzji i zwróci niesłusznie pobrane opłaty za odstąpienie od umowy. Klienci, którzy nie wykorzystali otrzymanych voucherów lub nie skorzystali z zastępczych imprez, będą również mogli żądać zwrotu pieniędzy.
Porady dla konsumentów
Biuro podróży przed rozpoczęciem imprezy turystycznej może dokonać jednostronnie zmian w umowie jedynie wówczas, gdy umowa przewiduje taką możliwość, zmiana ma charakter nieznaczny, biuro poinformuje o zmianie w jasny sposób. Tego rodzaju zmiany nie wymagają akceptacji klienta – przypomina UOKiK.
Inaczej jest gdy zmiany są znaczące, wówczas można je zaakceptować (z odzyskaniem różnicy w cenie, jeżeli zmiany prowadzą do obniżenia jakości lub kosztów imprezy turystycznej) lub odstąpić od umowy bez konieczności ponoszenia opłat za rezygnację. Decyzja o wyborze jednej z możliwości zależy wyłącznie od konsumenta.
Czytaj więcej
Biura podróży z Grupy Dertour zamknęły miniony rok turystyczny wzrostem liczby gości o 21 procent i przychodów o 33 procent. Jednej z przyczyn sukc...
Exim Tours: Nie zgadzamy się z UOKiK
O komentarz poprosiliśmy biuro podróży Exim Tours. Przesłany przez nie komunikat publikujemy poniżej.
"Komentarz EXIM tours do nieprawomocnej decyzji UOKiK dotyczącej sprawy z 2020 roku
W związku z decyzją Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dotyczącej sprawy z 2020 roku EXIM tours odnosi się do jej treści. Chcemy podkreślić, jak istotna jest dla nas transparentność. We wszystkich naszych działaniach dbamy w EXIM tours o jak najlepszą relację z Klientami. Szanujemy potrzeby każdego z nich i mamy jego korzyść zawsze na względzie.
Cytując treść decyzji opublikowanej przez Urząd, 'spółka zaniechała kwestionowanych przez prezesa UOKiK praktyk'. Nie zgadzamy się z wydaną przez UOKiK decyzją, czego konsekwencją było złożenie odwołania do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Decyzja nie jest prawomocna.
Biuro podróży EXIM tours podjęło działania oczekiwane przez UOKiK natychmiast po otrzymaniu uwagi Urzędu w 2020 roku. Zawsze honorowaliśmy prawo do odstąpienia od umowy w przypadku istotnych zmian w zapisach. Już w 2020 roku (w czasie trwania pandemii covid), czyli niezwłocznie po uwadze ze strony UOKiK, zmodyfikowaliśmy odpowiednio nasze komunikaty, aby były precyzyjne i nie pozostawiały wątpliwości. Cytując treść decyzji opublikowanej przez urząd, 'spółka zaniechała kwestionowanych przez prezesa UOKiK praktyk'.
O dalszym postępowaniu zadecyduje Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumenta, do którego EXIM tours się odwołało. Decyzja UOKiK nie jest prawomocna".
Exim Tours to jedno z największych biur podróży w kraju. W 2024 roku obsłużyło 293 tysiące klientów, o 29 procent więcej niż rok wcześniej. Jego obroty sięgnęły 971 milionów złotych (wzrost o 33 procent).
