Kryzys w relacjach hotelarzy z touroperatorami? Pomoże kodeks dobrych praktyk

Do takiego wniosku doszli uczestnicy konferencji, jaką 27 maja w Krakowie zorganizowały wspólnie stowarzyszenie Kraków Tourism Alliance i Izba Gospodarcza Hotelarstwa Polskiego Konferencja. Spotkanie nosiło tytuł "Kształtowanie modeli współpracy hoteli, biur podróży, OTA, restauracji i atrakcji turystycznych".

Złożyły się na nią wystąpienie muzyka jazzowego Mariusza Chrapki z wykładem „Czego liderzy mogą nauczyć się od jazzmanów?”, prezentacja Bożeny Zaremby-Marcych z wydział ds. turystyki w Urzędzie Miasta Krakowa na temat porządkowania przez samorząd zasad najmu krótkoterminowego, i trzy panele dyskusyjne z udziałem przedstawicieli branży turystycznej: „Etyczne aspekty współpracy między biurami podróży a hotelami”, „Cena rekomendacji” (prowadzący go dr Bartłomiej Walas próbował uzyskać odpowiedź od drobnych przedsiębiorców krakowskich, ile są gotowi łożyć na wspólną promocję miasta) i „Trójkąt bermudzki - hotele, biura podroży versus OTA” (tu z kolei znany krakowski hotelarz, Krzysztof Jędrocha, w roli moderatora chciał się dowiedzieć, czy Booking i Expedia są gotowe promować Kraków i Małopolskę).

Czy młodym hotelarzom brakuje etyki?

Najwięcej emocji wzbudził pierwszy temat rozmowy. Prowadzący dyskusję prezes IGHP Ireneusz Węgłowski chciał się dowiedzieć, czy w relacjach hotelarzy i współpracujących z nimi biur podróży możliwe jest kierowanie się zasadami etyki, a jeśli tak, to jak je wyznaczyć, gdzie przebiegają granice.

Prezes PI Apartamenty & Hotele Agnieszka Dąbrowska, powołując się na swoje 20-letnie doświadczenie w branży i wynikające stąd liczne kontakty zawodowe, często mające też wymiar koleżeński, a nawet przyjacielski, wskazała na problem nieliczenia się młodych menedżerów stojących na czele hoteli, z koniecznością utrzymywania dobrych relacji z przedstawicielami biur podróży. Często są to ludzie, którzy nie mieli okazji poznać środowiska touroperatorów (jak na przykład starsi koledzy, którzy wiele godzin spędzili na wspólnych targach i imprezach integrujących branżę turystyczną), w relacjach z nimi nie mają więc sentymentów, nie są wobec nich lojalni. Jeśli klient będzie chciał obejść touroperatora i zarezerwować noclegi bezpośrednio u hotelarza (coraz częściej robią to nawet zagraniczne firmy, na przykład ze Stanów Zjednoczonych i Izraela), menedżer nowej generacji nie będzie miał przed tym oporów, ale starszy i doświadczony, skontaktuje się ze swoim partnerem i ustali z nim strategię postępowania.

Prezes IGHP Ireneusz Węgłowski poruszył w debacie drażliwy temat - czy możliwe jest zachowanie etyki w relacjach hotelarzy z biurami podróży

Foto: Filip Frydrykiewicz

- Dla mnie lojalność i bycie fair jest ważniejsze niż jednorazowy zarobek, ale jest wielu młodych prezesów, dla których liczy się przede wszystkim bieżący wynik w Excelu, a relacje z innymi ludźmi sprowadzają się do kontaktów na WhatsAppie. Biznes traktują jak wyrachowaną grę, żeby nie powiedzieć walkę – wskazywała.

- Jestem za tym, aby w naszych relacjach obowiązywała zasada win win (z angielskiego, zasada, że każdy coś zyskuje, wygrywa – red.), a nie win w jedną stronę. Inaczej zginiemy w tym gąszczu wolnej amerykanki – dodała.

Problem omijania pośrednika potwierdziła Paulina Garczarczyk, dyrektor sprzedaży sieci Q Hotel. - Czasem zgłasza się do nas klient, dostaje od nas dobrą cenę, a potem odzywa się biuro podróży, które mówi, że to jego klient. Albo dzwoni klient i mówi wprost, że chce ominąć biuro, a tu luty i w hotelu hula wiatr. I co mamy zrobić? Żeby uniknąć takich sytuacji zawsze proszę, żeby klient przedstawił mi, do kogo jeszcze złożył zapytanie o miejsca i cenę, z kim konkuruję – mówiła.

Karolina Gnusowska-Weiss, prezes Oddziału Turystyki Przyjazdowej Polskiej Izby Turystyki próbowała bronić młodszego pokolenia kolegów z branży turystycznej, mówiąc, że wcale nie są tak pozbawieni potrzeby bezpośrednich kontaktów z otoczeniem, jak się sądzi. - Są bardzo relacyjni -

mówiła. I podała przykład, że w ostatnim kontakcie z nią arogancki okazał się menedżer starszego pokolenia, a przystępny i elastyczny w negocjacjach ktoś o wiele młodszy.

Jednocześnie pod adresem hotelarzy Gnusowska-Weiss wysunęła postulat lepszego traktowania biur podróży, które przywożą do obiektu noclegowego duże grupy turystów. - Jeśli żyjecie z biura podróży, to może trzeba im dać lepszą cenę? - mówiła.

Partner zarządzający firmy Simply Poland DMC Anna Chudy przedstawiła własne działania regulujące relacje z partnerami – to podpisanie porozumienia i staranie się o certyfikat firmy stosującej dobre praktyki. Zakładają one uczciwość we współpracy, przejrzystość cen, współpracę jedynie z hotelami, które gwarantują dobrą jakość.

Ona również podkreślała wagę bezpośrednich relacji menedżerów – zachęcała do spotkań i rozmów i lepszego wzajemnego poznawania.

Biura podróży: Dzięki nam hotele mają pracę

Do rozmowy włączyli się przysłuchujący się dyskusji inni uczestnicy konferencji. Tadeusz Milik, prezes biura turystyki przyjazdowej Furnel Travel z Warszawy zaapelował, żeby nie spisywać na straty turystyki grupowej (tezę o zanikaniu turystyki grupowej wygłosił wcześniej w swoim wstępie do debaty ekspert, dr Bartłomiej Walas z Wyższej Szkoły Turystyki i Ekologii w Suchej Beskidzkiej), chociaż przyznał, że po pandemii pod tym terminem należy rozumieć raczej mniejsze niż dawniej grupy. – Ci, którzy ją organizują oczekują od partnerów wysokich standardów etycznych i jasnych, czytelnych zasad współpracy, w tej dziedzinie wiele wymaga dopracowania – mówił.

– A propos etyki na rynku turystycznym, podał przykład amerykańskiej firmy, dla której kilka lat jego biuro organizowało w Polsce wycieczki. – Przygotowaliśmy im świetną trasę. Byli zachwyceni, ale po czterech latach powiedzieli, że noclegi załatwią sobie sami, bezpośrednio, a potem, to samo zrobili z transportem, na koniec załatwili sobie też sami przewodników. Nie ma uczciwej gry między uczestnikami tego rynku – podsumował.

Inny weteran obsługiwania turystyki przyjazdowej, prezes Mazurkas Travel Andrzej Hulewicz, też miał kilka gorzkich słów pod adresem hotelarzy. Przypomniał, że to on sam i jego pracownicy wiele lat temu jeździli za granicę, spotykali się z tamtejszymi touroperatorami, dzięki czemu animowali ruch turystyczny do Polski. Promowali kraj, zabiegali o kontakty, co zaowocowało wielkim boomem turystycznym. – Zrobiliśmy kawał dobrej roboty – mówił. Skorzystały na tym hotele. Ale organizatorom przyjazdów brakuje pieniędzy na takie działania. – Hotele powinny dać nam zarobić, żebyśmy mogli nadal wykonywać naszą robotę face to face. Dzięki naszej pracy macie turystów, macie pracę. Dajcie nam powiększyć ten tort – apelował.

On również podał przykład nielojalności hotelu wobec organizatora. Poznański Sheraton ominął biuro podróży i dał tę samą, wynegocjowaną u niego przez Mazurkasa, niższą cenę bezpośrednio jego klientowi. – Ja jestem partnerem zawsze, ale oni poszli na jednorazowy układ – wskazał Hulewicz, dając do zrozumienia, że z tak nielojalnym partnerem nie będzie więcej kooperować.