Stowarzyszenie ASR przeprowadziło ankietę wśród biur agencyjnych i ich klientów, w której zapytało, jakie są korzyści z kupowania wyjazdów u profesjonalnych doradców turystycznych. Oceny dokonywali zarówno sprzedawcy, jak i ich klienci. Odpowiedzi udzieliło 280 agentów i 750 konsumentów, donosi niemiecki portal branży turystycznej Touristik Aktuell.

Na pytanie, dlaczego klienci odwiedzają konkretne biuro podróży, ponad dwie trzecie stwierdziło, że kierują się rekomendacjami znajomych. Z kolei agenci są przekonani, że turyści znajdują ich przez wyszukiwarki, choć konsumenci to narzędzie oceniają jako drugorzędne. To samo dotyczy mediów społecznościowych.

Rozbieżności widać też w powodach, dla których kupujący idą do agenta, a wyobrażeniami tego ostatniego na ten temat. Doradcy są przekonani, że pomagają odnaleźć się podróżnym, bo wyjazdy stały się bardziej skomplikowane z powodu ostatnich wydarzeń. Takiej odpowiedzi udzieliło jednak tylko 30 procent konsumentów.

Czytaj więcej

Agenci turystyczni: Z klientem najlepiej umówić się na spotkanie

Z ankiety wynika, że klienci najczęściej rozmawiają z agentami bezpośrednio w biurze, przez telefon albo kontaktują się mailowo - na te kanały komunikacji wskazuje od 70 do 80 procent ankietowanych. Tymczasem tylko 50 procent agentów o nich wspomina, jednocześnie przywiązując większą wagę do umawiania się przez internet i korzystania z usług kurierów.

Okazuje się natomiast, że agenci reagują szybciej niż klienci się tego spodziewają. Prawie 40 procent doradców jest zdania, że trzeba odpowiedzieć na pytania po maksymalnie dwóch-trzech godzinach od momentu, kiedy wpłynęły. 60 procent klientów uważa, że wystarczy, by oferta pojawiła się w ciągu jednego dnia roboczego.

A jaki jest najlepszy sposób informowania o aktualnych ofertach? 80 procent preferuje klasyczny newsletter, jednocześnie na ten kanał komunikacji jako pożądany wskazuje tylko 48 procent agentów.

Ankieta pokazała, że doradcy nie powinni obawiać się, że ich wiedza zostanie wykorzystana do zamówienia wyjazdu w innym miejscu niż biuro. Okazuje się, że 90 procent osób, które poszukuje u agenta porady, dokonuje u niego również rezerwacji. Co więcej, podróżni są skłonni zapłacić za dodatkowe usługi - chodzi na przykład o załatwianie formalności, rezerwację miejsc czy planowanie indywidualnych wycieczek.

Widać też gotowość do zapłacenia za usługi tworzone zgodnie z ideą zrównoważonego rozwoju. Dla turystów szczególnie ważne jest godne traktowanie pracowników i możliwość jedzenia regionalnych potraw. Wyniki przynoszą jednak też pesymistyczny wniosek - w ciągu pięciu lat liczba firm zajmujących się sprzedażą stacjonarną spadnie o jedną trzecią.

Autopromocja
Subskrybuj nielimitowany dostęp do wiedzy

Unikalna oferta

Tylko 5,90 zł/miesiąc


WYBIERAM

Czytaj więcej

Brytyjczycy o agentach turystycznych: Pewność, bezpieczeństwo, eksperckość

Alexander Dingeldey z Uniwersytetu Badenii-Wirtembergii w Ravensburgu komentując ankietę, mówi, że poszczególne segmenty wyjazdów będą rozwijać się w różny sposób. Wszystko zależy od sytuacji pandemicznej i otwarcia kierunków turystycznych. Ożywienia należy spodziewać się od trzech do dziesięciu lat, najwolniej odbudowywać się będzie sektor podróży służbowych.

Sieć stacjonarna, żeby utrzymać swoją pozycję, musi nadal podkreślać siłę swoich kompetencji, a usług doradczych na pewno nie można automatyzować, uważa wiceprezes ASR Anke Budde. Agenci muszą też pamiętać, że klienci są skłonni płacić za różne usługi.