Samolot nie poleciał? Internetowy agent odda pieniądze w dwa tygodnie

Trzej duzi internetowi sprzedawcy biletów lotniczych, Kiwi.com, Edreams Odigeo i Etraveli Group, muszą lepiej informować klientów o ich prawach, a pieniądze za odwołane loty zwracać w ciągu 14 dni.

Publikacja: 11.07.2023 00:28

Pasażer musi mieć możliwość szybkiego odzyskania pieniędzy w razie odowłania lotu

Pasażer musi mieć możliwość szybkiego odzyskania pieniędzy w razie odowłania lotu

Foto: AFP, Elijah Nouvelage

Komisja Europejska wraz z krajowymi organami konsumenckimi (sieć CPC) prowadziła rozmowy z największymi agentami internetowymi sprzedającymi w Europie bilety lotnicze. Mowa o hiszpańskim koncernie Edreams Odigeo (właściciel takich marek jak eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink i Liligo), Grupie Etraveli (należą do niej między innymi portal MyTrip, Gotogate, Flight Network) i Kiwi.com. Pierwotnie powództwo dotyczyło również Otravo, ale firma zaprzestała działalności w grudniu 2022 roku.

Czytaj więcej

Ryanair: Klienci portalu Kiwi.com nie wejdą na pokład

W wyniku negocjacji firmy zobowiązały się do lepszego informowania konsumentów o ich prawach w wypadku odwołania lotu przez linie lotnicze i do zwracania im pieniędzy za bilety w ciągu siedmiu dni od otrzymania pieniędzy od przewoźników, co oznacza, że ​​pasażerowie powinni mieć je u siebie nie później niż po 14 dniach - informuje Bruksela. Zgodnie z przepisami regulującymi prawa pasażerów w Unii Europejskiej przewoźnicy, którzy odwołują loty, muszą zwrócić klientom pieniądze w ciągu tygodnia od momentu, kiedy ci ostatni zgłoszą taki akces. Jednak nie wszyscy podróżni rezerwują bilety bezpośrednio w liniach lotniczych – gros klientów kupuje je u agentów internetowych.

Zdaniem Komisji Europejskiej zobowiązanie się przez trzech głównych sprzedawców do oddawania pieniędzy w ciągu maksymalnie dwóch tygodni, pomoże stworzyć uczciwe i równe szanse w branży podróży lotniczych.

Co jeszcze obiecali agenci

Rozmowy z biurami były uzupełnieniem wcześniej podjętych działań. Komisja prowadziła dialog z 16 głównymi europejskimi liniami lotniczymi, które zobowiązały się do przestrzegania siedmiodniowego terminu zwrotu kosztów i refundowania ponad 500 tysięcy voucherów wydanych klientom po anulowaniu rejsów z powodu pandemii. Dokładniejsza analiza problemu pokazała jednak, że opóźnienia w odzyskaniu pieniędzy wynikać mogą także z działań pośredników.

Internetowi agenci zgodzili się też podawać numer telefonu do siebie i adres e-mail na swoich stronach w zakładkach z pomocą techniczną lub „kontaktem” lub za ich pośrednictwem, aby podróżni mogli się z nimi kontaktować.

Informacje na temat konkretnych korzyści związanych z różnymi pakietami usług oferowanych przez internetowe biura podróży mają być też bardziej przejrzyste dla konsumentów. Konsumenci muszą być również informowani o swoich prawach wynikających z rozporządzenia dotyczącego praw pasażerów linii lotniczych do zmiany planu podróży lub zwrotu kosztów w wypadku odwołania rejsu przez linię lotniczą.Dostaną także wyraźną wiadomość, jeśli lot zostanie anulowany.

Konsumenci zostaną też jasno poinformowani o konsekwencjach, jakie określone usługi oferowane przez pośredników linii lotniczych mogą mieć znaczenie dla praw konsumenta w razie zakłócenia lotu – chodzi na przykład o to, że dane kontaktowe mogły nie zostać przekazane liniom lotniczym, lub że w przypadku anulowania tylko jednego etapu podróży może być konieczne opłacenie drugiego etapu, jeżeli nie ma połączenia między lotami składającymi się na podróż.

Trzej najwięksi europejscy pośrednicy lotniczy zgodzili się wprowadzić zmiany w swoich praktykach przed nadchodzącym sezonem wakacyjnym, do 30 czerwca 2023 roku.

Czytaj więcej

„World travel hackerzy” ruszają w podróż. Wśród nich para polsko-słowacka

Negocjacje trwają, kontrola też

Komisja Europejska informuje, że w następnym kroku sieć europejskich organów ochrony konsumentów zakończy negocjacje ze wszystkimi pośrednikami lotniczymi, ale będą w dalszym ciągu sprawdzać, czy zobowiązania są prawidłowo realizowane. CPC będzie ponadto nadal monitorować przestrzeganie przez linie lotnicze ich zobowiązań wynikających z działań prowadzonych w 2021 roku przez organ przeciwko 16 głównym przewoźnikom.

Sieć współpracy w zakresie ochrony konsumentów pod kierownictwem Szwedzkiej Agencji Konsumentów rozpoczęła projekt w czerwcu 2022 roku. Było to spowodowane utrzymującymi się trudnościami w uzyskaniu pieniędzy przez konsumentów, których loty zostały odwołane z powodu wybuchu pandemii. Działanie opierało się również na informacjach zebranych w ramach dialogów organów konsumenckich z przewoźnikami przeprowadzonych w 2021 roku, a także skarg konsumentów z UE kierowanych do organów i organów krajowych.  

Biura Podróży
Zmarła Alina Dybaś-Grabowska, prezeska Turystycznej Organizacji Otwartej
Materiał Promocyjny
Tajniki oszczędnościowych obligacji skarbowych. Możliwości na różne potrzeby
Biura Podróży
Join UP!: Koniec ofert dedykowanych. 41 hoteli wraca do wszystkich agentów
Biura Podróży
TUI szuka ludzi do pracy. Ma tysiąc wakatów i propozycję pracy zdalnej
Biura Podróży
Anex: Kończymy z ofertami dedykowanymi. Każdy agent turystyczny tak samo ważny
Materiał Promocyjny
Naukowa Fundacja Polpharmy ogłasza start XXIII edycji Konkursu o Grant Fundacji
Biura Podróży
Prezes Wakacje.pl: Naszym drogowskazem potrzeby klientów i zdrowy rynek