Za wyjazd najlepiej zapłacić kartą

Każdy organizator wyjazdów czy pośrednik turystyczny, który utracił płynność finansową i zaprzestał działalności, musi zapewnić wszystkim klientom powrót do kraju oraz zwrócić pieniądze za niewykorzystane świadczenia. Żeby wywiązać się z tych obowiązków, wykupuje ubezpieczenie albo zawiera umowę gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej. Klientowi przysługuje więc zwrot kosztów z ubezpieczenia czy gwarancji.

– Powinniśmy sprawdzić np. sumę gwarancji ubezpieczeniowej, jaką ma dany organizator. Im wyższa, tym korzystniej dla klienta – mówi Michał Gołębiewski z Signal Iduna.

W razie bankructwa biura podróży klient zgłasza się po pieniądze np. do ubezpieczyciela za pośrednictwem właściwego urzędu marszałkowskiego. Do urzędu należy przesłać wypełniony formularz zgłoszenia roszczenia, kopię umowy zawartej między biurem podróży a klientem oraz kopię dowodu wpłaty należności za imprezę turystyczną.

Na zgłaszanie roszczeń klienci mają 365 dni od zakończenia obowiązywania gwarancji. W przypadku Sky Club gwarancja jest ważna do 16 września 2012 r., zatem roszczenia są zbierane jeszcze przez 365 dni po tej dacie. Dopiero po tym terminie poszkodowanym klientom będą wypłacane pieniądze.

Czeka się na nie tak długo, bo najpierw z gwarancji ubezpieczeniowej finansowany jest powrót turystów do kraju. Potem, gdy już zgromadzone są wszystkie roszczenia klientów i wiadomo, ile pieniędzy z gwarancji pozostało, środki rozdzielane są między osoby, które zapłaciły za imprezę turystyczną, ale z niej nie skorzystały (lub skorzystały częściowo). Jeśli pieniędzy jest za mało, są one zwracane proporcjonalnie do wpłaconej kwoty.

Nie wszystkie wydatki zostaną pokryte z gwarancji. Klienci nie otrzymają zwrotu kosztów pojedynczych usług, np. biletu lotniczego. Z własnej kieszeni trzeba będzie też pokryć dodatkowe wydatki na taksówkę czy telefon, ubezpieczenia fakultatywne, które nie były wliczone w cenę imprezy, wszelkie świadczenia nieobjęte umową (np. wycieczki wykupione na miejscu u innych usługodawców). Nie ma także co liczyć na zadośćuczynienie za straty moralne.

Reszta w postępowaniu upadłościowym

Kwotę, której klient nie otrzyma z gwarancji, a także innych roszczeń od biura podróży, takich jak odszkodowanie związane ze stratami poniesionymi w wyniku przerwania urlopu, można dochodzić w postępowaniu upadłościowym. Jednak szansa na otrzymanie pieniędzy nie jest duża, gdyż turyści traktowani są jak inni wierzyciele touroperatora,  np. kontrahenci.

Wierzytelność zgłasza się sędziemu komisarzowi. Trzeba udowodnić wysokość poniesionej szkody oraz jej związek z działaniami biura podróży.

Zgłoszenia rozpoznaje syndyk, który decyduje o wpisaniu roszczeń na listę wierzytelności. Jednak umieszczenie na tej liście nie oznacza, że będą pieniądze z masy upadłościowej na pokrycie długów.

Polisa turystyczna nie da ochrony

Przed plajtą touroperatora nie ochroni natomiast tradycyjne ubezpieczenie podróżne, nawet jeśli wykupiliśmy opcję rezygnacji z wyjazdu. Polisa taka działa tylko wtedy, gdy przyczyna rezygnacji leży po naszej stronie i gdy zostaną spełnione warunki podane w OWU (ogólne warunki ubezpieczenia). Są to np. choroba ubezpieczonego, jego towarzysza podróży albo członka rodziny, śmierć kogoś bliskiego, utrata pracy, włamanie do domu.

Nie otrzymamy natomiast odszkodowania, jeśli zrezygnujemy z wyjazdu z innej przyczyny, np. z powodu złej sytuacji finansowej czy plajty touroperatora.

Także dołączane do pakietów turystycznych ubezpieczenie assistance nie będzie pomocne przy organizacji powrotu z wakacji przerwanych z winy touroperatora.

Gdy użyjesz karty, powinno być szybciej

Jeżeli klient za wyjazd wakacyjny zapłacił kartą kredytową lub debetową, może odzyskać pieniądze w ramach procedury chargeback.

– Klient powinien złożyć reklamację w swoim banku. Należy dołączyć do niej dokumenty potwierdzające rezerwację wraz z numerem rezerwacji oraz terminami podróży. Potrzebne będzie też potwierdzenie, że próbowaliśmy skontaktować się z usługodawcą, np. e-mail, oświadczenie o próbie kontaktu z datą i numerem telefonu – radzi Marcin Obroniecki z Banku Zachodniego WBK.

Przy składaniu reklamacji trzeba postępować zgodnie z regulaminem banku, a więc wypełnić specjalny formularz i przestrzegać terminów.

– Złożenie przez klienta reklamacji po upływie terminu określonego w regulaminie uniemożliwia bankowi jej rozpatrzenie  w oparciu o procedurę chargeback – mówi Aneta Styrnik-Chaber, specjalista w PKO BP.

– Bank wspólnie z agentem rozliczeniowym rozpatruje reklamacje na podstawie regulacji organizacji kartowych. Posiadacz karty otrzyma zwrot pieniędzy, ale wyłącznie do wysokości kosztów opłaconej wycieczki – wyjaśnia Janusz Diemko, prezes zarządu First Data Polska, właściciela marki Pol- card.

Procedura chargeback jest bezpłatna. Ochroną objęte są wszystkie transakcje bezgotówkowe przeprowadzone w punktach handlowo-usługowych i przez Internet z użyciem kodu CVV.  Wyłączone są natomiast przelewy realizowane z kart kredytowych. Reklamacja zostaje uznana, a klient otrzymuje zwrot pieniędzy, jeśli punkt, w którym została dokonana płatność, nie może udowodnić, że usługa lub towar został dostarczony lub klient otrzymał rekompensatę.

Pomocy w dochodzeniu roszczeń udziela też PayPal, umożliwiający płacenie za zakupy w Internecie. Co prawda nie ma wpływu na decyzję banku o zainicjowaniu obciążenia zwrotnego, ale angażuje się w wyjaśnienie sprawy.

PayPal działa w interesie klientów również w ten sposób, że weryfikuje swoich sprzedawców. Jeżeli z jego analizy wynika, że sprzedawca (np. biuro podróży) należy do branży wysokiego ryzyka, wówczas PayPal zatrzymuje część środków na koncie danej firmy, aby w razie niewywiązania się  z umowy z klientem mieć środki na zaspokojenie jego roszczeń.

Ostrożności nigdy za wiele

Przed wykupieniem wczasów warto zebrać trochę informacji o biurze, z którym chcemy podpisać umowę. Zmniejszy to ryzyko, że znajdziemy się bez hotelu i biletu powrotnego.