Touroperatorzy gotowi na ustawę

Od początku lipca obowiązuje nowa ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Touroperatorzy mieli ponad pół roku na przygotowanie się do nowych przepisów, bo zostały one uchwalone jeszcze pod koniec zeszłego roku. Nowe prawo mocniej chroni klientów biur podróży i przedsiębiorców łączących usługi turystyczne, ale też wprowadza pewne ułatwienia dla samych organizatorów. Ci, z którymi rozmawialiśmy, deklarują, że są dobrze przygotowani do nowej sytuacji.

Rainbow: Ceny nie podniesiemy

– Po dogłębnej analizie ustawy przez naszych prawników zmieniliśmy sporo zapisów w naszych „Ogólnych warunkach uczestnictwa” i trochę zapisów w umowie z klientem – – wyjaśnia prezes biura podróży Rainbow Grzegorz Baszczyński. – Na przykład dodaliśmy informacje, które wcześniej nie były wymagane, jak choćby lokalna kategoria hotelu, do którego klient jedzie.

– Generalnie uważam, że nowa ustawa jest korzystniejsza niż poprzednia. Nie tylko daje więcej ochrony klientom, ale także idzie na rękę touroperatorom – wyjaśnia Basczyński. – Korzystne dla nas jest na przykład, że nie musimy, jak wcześniej, nawet z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem określać precyzyjnie godziny wylotu pod presją zasady, że jest to istotny warunek umowy i jego zmiana może pociągnąć za sobą bezkosztową rezygnację klienta z wyjazdu. Ustawa daje nam też możliwość dokonywania nieznacznych zmian w umowie, co nie może być pretekstem do jej zerwania przez klienta. Musimy o tym oczywiście poinformować klienta pisemnie przed wyjazdem. Ma to dla nas szczególnie znaczenie w kontekście programów wycieczek objazdowych, zdarza się bowiem, że przez jakieś warunki zewnętrzne musimy je korygować.

– Wyjaśniło się też, że kiedy zadziała siła wyższa, teraz określona jako „nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności”, jak na przykład wybuch wulkanu, który sparaliżuje na jakiś czas ruch lotniczy, to touroperator ma obowiązek zapewnić dach nad głową i wyżywienie klientom jeszcze przez trzy dni, ale po tym czasie ten obowiązek mija i dalej to klient odpowiada za swoje utrzymanie. Wcześniej nie było w prawie określone, co robić w takiej sytuacji – wylicza prezes Rainbow.

Z drugiej strony zdobyczą klienta jest w nowym prawie zasada, że o ile touroperator ma prawo do podniesienia ceny maksymalnie o 8 procent, jeśli zmienią się zewnętrzne warunki – drastycznie wzrośnie cena paliwa, zmieni się kurs walut albo wejdą w życie nowe podatki – o tyle ma też obowiązek zmniejszyć cenę w razie gdyby były ku temu przesłanki. Chodzi o równowagę praw obu stron. – Uważam, że to uczciwe postawienie sprawy. Ten problem rozwiązaliśmy w ten sposób, że od 1 lipca gwarantujemy, że nasze ceny się nie zmienią, niezależnie od tego, co się wydarzy. Są stałe i nie będziemy ich podnosić. Oceniamy, że zawsze uda nam się udźwignąć ewentualne dodatkowe koszty. To i tak będzie mniej kłopotliwe niż dyskutowanie z klientem, czy czasem nie powinniśmy mu oddać pieniędzy, bo przecież spadły koszty paliwa – wyjaśnia Baszczyński.

– Wprowadzenie zasady, że w imieniu organizatora reklamację ma obowiązek teraz przyjąć także nasz przedstawiciel, czyli na przykład agent turystyczny, może być dla nas trochę niekorzystne, bo choć jest on zobowiązany do przekazania nam niezwłocznie tej reklamacji, skraca nam to nieco czas na reakcję. Nie sądzę jednak, żeby był to duży problem – mówi Baszczyński i dodaje, że przed wejściem w życie ustawy touroperator poinformował także swoich pracowników o najbardziej istotnych zmianach wynikających z ustawy.

Neckermann: Agent naszym punputem

Jedna z najistotniejszych zmian w ustawie wymusza dostosowanie dokumentów do nowych przepisów. Choćby ze względu na konieczność informowania klienta w o wiele szerszym zakresie, o tym, za co płaci organizatorowi wypoczynku i jakie są jego prawa. – Zanim odniosę się do kwestii nowych dokumentów i uaktualnionej wersji dotychczasowych, chciałbym zwrócić uwagę na inną sprawę – mówi prezes Neckermann Podróże Maciej Nykiel. – Jako pierwszy organizator w Polsce Neckermann przejmuje na siebie pełną odpowiedzialność za sprzedawane przez agenta powiązane usługi turystyczne z naszego programu. Chodzi o sytuację, w której agent wybierze dla klienta pojedyncze usługi z różnych katalogów Neckermanna i połączy je w jeden wyjazd. Przykładowo hotel może pochodzić z katalogu z tak zwanym dojazdem własnym (same noclegi), a przelot z bloków czarterowych biura lub z oferty linii regularnych. Według nowych przepisów biuro agencyjne, składając pakiet w ten sposób, stałoby się tak zwanym „punputem”, czyli – to w ustawie nowy termin – „podmiotem ułatwiającym nabywanie powiązanych usług turystycznych”. Taki podmiot musi mieć zabezpieczenie finansowe na wypadek swojej niewypłacalności, identyczne jak touroperator. – Wystarczy, że agent sprzeda te usługi w jednym czasie (podczas jednej wizyty w biurze czy jednej rozmowy) i dołączy do tego w naszym systemie rezerwacji składkę na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny i ubezpieczenie, żebyśmy mogli uznać tak powstałą wycieczkę za typową imprezę turystyczną, która zostanie objęta naszą gwarancją ubezpieczeniową – tłumaczy Nykiel.

– Zaktualizowaliśmy zgodnie z ustawą „Ogólne warunki uczestnictwa” – wyjasnia dalej rzeczniczka prasowa Neckermann Podróży Magdalena Plutecka. – Nowością jest m.in. obowiązek informacyjny wobec klienta i zasady składania reklamacji. Sprzedawca musi dać klientowi do podpisania przed zawarciem umowy o realizację imprezy lub usługi turystycznej wykaz informacji, w tym przypomnienie praw klienta. Żeby nie dochodziło do pomyłek, system sam będzie drukował stosowne dokumenty wraz z umową. W odniesieniu do reklamacji touroperator przyjmuje natomiast, że podobnie jak dotychczas, ma 30 dni na odpowiedź. Ponieważ nowe przepisy zakładają, że klient może złożyć skargę także u agenta, Neckermann Podróże zapisał w aneksie do umowy agencyjnej, że biuro agencyjne ma obowiązek przekazać reklamację do touroperatora w ciągu 24 godzin. – O wszystkich zmianach poinformowaliśmy naszych agentów oddzielnym komunikatem. Jeśli pojawią się niejasności i pytań będzie wiele, zorganizujemy webinarium, podczas którego je wyjaśnimy – zapowiada rzeczniczka.

Praktyka pokaże, czy dobrze rozumiemy niejasne przepisy

Także Sun&Fun dostosowuje zasady działania do nowych przepisów. – Wprowadziliśmy nowe dokumenty do systemu i poinformowaliśmy o tym agentów – mówi dyrektor zarządzający spółki Blue Style, która jest właścicielem marki Sun&Fun Semir Hamouda. – Nasza kancelaria prawna przygotowała niezbędne formularze informacyjne i dostosowała „Ogólne warunki uczestnictwa” do nowych przepisów.

Hamouda zapytany o reakcje agentów na nowe przepisy, mówi że biura mają pewne obawy, ale podobnie było z wdrażaniem dyrektywy o ochronie danych osobowych. – Na pewno pojawia się niepewność choćby w związku z większą odpowiedzialnością sprzedawców – mówi.

Również dyrektor biura podróży ETI, Grzegorz Karolewski, zapewnia, że jego firma przygotowała się do stosowania nowego prawa. Polegało to między innymi na dołączeniu formularzy informacyjnych, które podpisują teraz klienci kupując wyjazd z ETI. Sprzedawca korzystający z systemu rezerwacyjnego MerlinX może je ściągnąć z zakładki, pod którą znajdują się także inne dokumenty, jakie trzeba przekazać klientowi wraz z umową o imprezę turystyczną.