Państwo G. wykupili w biurze podróży 15-dniową wycieczkę „Dookoła Grecji” podzieloną na część objazdową i pobytową. Ta ostatnia, 7-dniowa część obejmowała pobyt w hotelu określonym jako kategoria lokalna B, w pokoju o standardzie „economy” z pełnym wyżywieniem. W katalogu biuro podróży oznaczyło hotel czterema „słoneczkami”. Oznaczenia stosowało do hoteli mających profesjonalną obsługę i wiele udogodnień, posiadających jeden lub kilka basenów, klimatyzację i wygodne pokoje, często bezpośrednio przy plaży lub blisko niej. Pokoje typu „economy” opisano jako klimatyzowane, zlokalizowane na pierwszym lub drugim piętrze w budynku w spokojnej części obiektu, o nieco mniejszym metrażu niż pokoje standardowe i ze skromniejszym wyposażeniem, na przykład bez telefonu i suszarki do włosów.
Na miejscu okazało się, że państwa G. zakwaterowano w budynku najbardziej oddalonym w całym kompleksie, w pokoju na drugim piętrze, nad kwaterami pracowników fizycznych hotelu, obok ruchliwej ulicy, w sąsiedztwie składowiska różnych śmieci. W samym pokoju podłoga była brudna, kaloryfery pokryte były popękaną farbą, zarośnięte kurzem i pajęczynami. Zagrzybiona i popękana była też glazura i armatura w łazience. Podczas kąpieli woda z uszkodzonego brodzika prysznica wyciekała do pokoju. Turyści prosili rezydentkę biura o zmianę zakwaterowania, ale bezskutecznie. Po powrocie do kraju złożyli więc reklamację (podobną złożyli inni uczestnicy wycieczki).
Biuro podróży nie uznało reklamacji. Twierdziło, że standard hotelu był zgodny z umową i ofertą katalogową,a cztery słoneczka nie oznaczają oficjalnej kategoryzacji hotelu, lecz są wewnętrznym oznaczeniem biura na potrzeby własnego katalogu, o czym informuje opis katalogu i postanowienia umowy. Drobne uszkodzenia, naloty czy przebarwienia nie wynikają z uchybień w zakresie czystości, są jedynie wynikiem naturalnej eksplantacji budynku przez turystów.
Sąd Rejonowy dla Łodzi Śródmieście uznał, że biuro nienależycie wykonało umowę o świadczenie usług turystycznych. Oczekiwania turystów co do wysokiego standardu i odpowiednich warunków higienicznych hotelu zostały w sposób klarowny i kategoryczny zakomunikowany agentowi podczas zawierania umowy. Tymczasem standard zakwaterowania w hotelu odbiegał nie tylko od ich oczekiwań, ale i informacji przekazanych klientom w katalogu, zgodnie, z którymi pokoje ekonomiczne miały być wygodne i czyste jako część kompleksu hotelowego o dobrym standardzie. Nie wyjaśniono przy tym, co dokładnie oznacza lokalna kategoria B, do której zaliczano ten hotel. Wykonane przez turystów fotografie pokoju oraz otoczenia hotelu wyraźnie wskazywały na ewidentny brak czystości i higieny. Hotel nie odpowiadał standardom klasy o jakiej klienci byli zapewniani podczas zawierania umowy. Biuro podróży ma zapłacić małżonkom 2022 złotych zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Wyrok utrzymał w mocy Sąd Okręgowy w Łodzi.
Sygn. II Ca 233/16
