Dzięki technologii możemy przyspieszyć

Leszek Szagdaj jest drugim, obok Mariusza Jańczuka założycielem i prezesem biura podróży Itaka. W firmie podlegają mu między innymi kwestie rozwoju informatycznego.

30 lat temu, kiedy powstawała Itaka, turystykę robiło się tradycyjnymi sposobami. Od tego czasu odbyła się jednak rewolucja informatyczna, dział IT Itaki liczy dziś 70 osób, co pokazuje, że przywiązujecie do nowoczesnej technologii dużą wagę. Kiedy zrozumieliście, że trzeba inwestować w narzędzia informatyczne?

Pod tym względem przełomowy był 2003 rok. Przez trzy lata, kiedy Itaka należała do międzynarodowej korporacji My Travel Northern Europe, korzystaliśmy z jej systemów rezerwacyjnych, wówczas w Polsce jeszcze mało znanych. Ponieważ zrozumieliśmy, że informatyka to przyszłość tej branży, zaczęliśmy rozglądać za możliwościami stworzenia podobnych rozwiązań. Z pomocą informatyków napisaliśmy program rezerwacyjny, ale nie cały. Podjęliśmy współpracę z Elektronicznymi Systemami Sprzedaży, właścicielem systemu touroperatorskiego Victor i sprzedażowego MerlinX. Od tego czasu zaczęliśmy mocno się rozwijać. Początkowo zastanawialiśmy się nad odkupieniem gotowego systemu, ale ceny były kosmiczne. Wtedy nie było nas na to stać. Dlatego postanowiliśmy stworzyć własną platformę, uwzględniającą nasze potrzeby. Ostatecznie w tym roku ruszy przygotowany od podstaw nasz własny system rezerwacyjny Resabee.

Rozwiązania, o których pan mówi, są wykorzystywane przez was wewnątrz firmy i przez zewnętrznych sprzedawców ofert Itaki. A co z rozwiązaniami przeznaczonymi dla klientów końcowych?

Tu przykładem może być platforma SeePlaces, który służy do rezerwowania wycieczek fakultatywnych. Do tej pory turyści mogli kupować je u rezydentów, teraz z naszych propozycji mogą korzystać nie tylko klienci, którzy wyjechali z Itaką, ale też turyści podróżujący samodzielnie czy korzystający z usług innych touroperatorów. W pierwszym etapie system będzie dostępny w języku polskim i angielskim, następnie rosyjskim, litewskim i czeskim, a docelowo w kilkunastu językach. W Czechach i na Litwie również działamy jako touroperatorzy, dlatego przetłumaczenie systemu na te dwa ostatnie języki było tak istotne.

Jakie korzyści, poza sprzedażowymi, dostrzega pan w wykorzystywaniu nowoczesnych technologii?

Dzięki nim łatwiej zarządza się firmą, oszczędza i zwiększa efektywność pracy. W naszym wewnętrznym systemie próbujemy wprowadzić narzędzie do optymalizacji i automatyzacji niektórych procesów biznesowych. Przykładem może być dynamiczne pakietowanie. To trudna materia, mimo że wiele firm twierdzi, że wdrożyło już takie systemy. Niestety, to co widzimy na rynku, nie spełnia naszych oczekiwań. Przy wyjazdach składanych dynamiczne często wyznacznikiem atrakcyjności jest cena, tymczasem dobra cena może być równoznaczna z przelotem na Kretę przez Frankfurt lub inny hub, zamiast na przykład bezpośrednio czarterem. Będzie tanio, ale podróż zajmie nie trzy, ale 12 godzin. W wypadku pakietowania dynamicznego w grę wchodzi wiele elementów, w tym noclegi, i wiele zależności między nimi. Chodzi więc o to, żeby system potrafił dobierać optymalne rozwiązania. Do tego trzeba niezwykle skomplikowanego i precyzyjnie działającego narzędzia. Itaka zwraca uwagę na takie szczegóły, bo to one decydują o jakości produktu. Pracujemy nad tym.

Kiedy klienci będą mogli zacząć kupować imprezy przez ten system?

Przewidujemy, że system, którego nie będziemy się wstydzić, uruchomimy w przyszłym roku. Musimy jednak pamiętać, że świat rozwiązań informatycznych rozwija się w takim tempie, że trzeba naprawdę szybko reagować, żeby nadążyć za zmianami i w razie potrzeby adaptować je do swoich produktów.

Mówi pan, że pewne czynności oddajecie automatom, bo wiele potrafią. W jakich segmentach biznesu turystycznego roboty będą zastępować ludzi?

Człowiek zawsze będzie potrzebny, u nas wykorzystanie technologii odnosi się raczej do kształtowania produktu, optymalizacji cen wycieczek, choć może mieć też zastosowanie tam, gdzie mamy do czynienia z powtarzalnością pewnych działań czy zjawisk. Przykładem niech będą najczęściej zadawane pytania pracownikom infolinii, na które rzeczywiście mógłby odpowiadać bot. Klienci są bardzo różni, niektórzy stawiają sobie za punkt honoru znalezienie wszystkich składowych potrzebnych do wakacji całkowicie samodzielnie, inni chcą porady agenta, ale zapłacić za wycieczkę wolą przez internet, jeszcze inni zdają się całkowicie na obsługę w stacjonarnym salonie sprzedaży. Jako touroperator musimy dostosować się do potrzeb każdej z tych grup.

Itaka ma też swoją aplikację, tymczasem eksperci mówią, że skoro wycieczki kupuje się raz czy dwa razy do roku, to inwestowanie w takie rozwiązanie raczej się nie opłaca.

Powodów wdrożenia aplikacji było kilka, ale skupię się na dwóch – po pierwsze dzięki niej możemy budować naszą markę, po drugie proszę pamiętać, że sprzedaż wycieczek przenosi się do internetu, i idzie w kierunku urządzeń mobilnych. Dziś prawie każdy ma smartfon albo tablet, szczególnie młodzi ludzie, a przecież to u nich chcemy wyrobić nawyk korzystania z usług biura podróży. Krótko mówiąc – musimy być tam, gdzie jest nasz klient.

Dzięki aplikacji turysta ma też łatwy dostęp do informacji o swojej rezerwacji. Zyskuje na tym również firma, bo może szybko i tanio przekazywać mu informacje sprofilowane pod jego upodobania, potrzeby. Dodatkowo możemy kontaktować się ze swoim klientem, żeby przekazywać mu istotne informacje o jego podróży. Wcześniej trzeba było wysyłać takie komunikaty listem, potem esemesem, a dziś wystarczy je wgrać do aplikacji, żeby je zobaczył. To jest kierunek rozwoju.

Zresztą najlepiej o przydatności aplikacji świadczy zainteresowanie nią – ściągnęło ją już 600 tysięcy osób.

A co z wielkimi zbiorami danych? Duże firmy turystyczne opierają swoje strategie na analizowaniu tzw. big data.

My również prowadzimy takie analizy. Analizujemy ruch na naszej stronie, zbieramy informacje o zdarzeniach w sieci. Mamy wystarczająco dużo informacji, aby personalizować nasz produkt. Zainwestowaliśmy w CRM, aby jeszcze lepiej dopasowywać ofertę do potrzeb naszych klientów.