Prezes Grupy Expedia Mark Okerstrom mówi, że kiedy spogląda w przyszłość, nie widzi w niej konkurentów prześcigających się w jak najlepszej obsłudze klientów, którzy chcą kupić usługę turystyczną. – Sposób rezerwacji wyrównał się pod wieloma względami. Dotyczy to nie tylko podróży, ale ogólnie zakupów przez internet – mówił Okerstrom, cytowany przez portal Phocuswire, w czerwcu w San Francisco podczas spotkania poświęconego badaniom.
Prezes twierdzi, że teraz walka będzie się toczyć na polu obsługi posprzedażowej. Dlatego uważa, że najważniejsze jest znalezienie odpowiedzi na pytanie, jak przejść od koncentrowania się na pozyskiwaniu kolejnych kliknięć do skupienia się na kliencie. Jego zdaniem coraz trudniej poprawiać sprzedaż, wprowadzając jedynie zmiany w wyglądzie i funkcjonowaniu strony internetowej biura. Żeby pójść na przód, trzeba analizować informacje o klientach i wykorzystywać sztuczną inteligencję.
Zobacz też: „Klienci cenią stacjonarne biura turystyczne”.
Jednocześnie Okerstorm przestrzega, by nie opierać się na modelu „testuj i ucz się”, bo „testowanie ogranicza”. Najważniejsze to uczyć się. Expedia wprowadza innowacje, ponieważ ma dostęp do olbrzymiej ilości danych – w przeciwieństwie do serwisów typu Apple Store może pokazywać jednocześnie setki różnych wersji produktów. Ważne jest, by nie skupiać się tylko na analizie kliknięć, ale na dogłębnym rozpoznaniu problemów klientów przez prowadzenie badań, włączając w to obserwację mimiki twarzy.
Okerstorm mówi, że klienci nadal oczekują wsparcia, kiedy na wakacjach coś pójdzie nie tak. Nie zawsze chodzi o to, by być dostępnym pod telefonem, najważniejsze, aby podróżny miał pewność, że rezerwując przez Expedię, znalazł się w dobrych rękach. Dzięki temu nie pomyśli nawet, by kupić wyjazd u kogoś innego. Jego zdaniem to właśnie na tym polu będzie rozgrywała się w przyszłości walka o klienta.
