Klienci nie mają już takiego zaufania do branży turystycznej, jak przed pandemią. Będą jednak lojalni wobec marek, które są dla nich wiarygodne, a od firm oczekują przede wszystkim elastyczności – to wnioski z badania ITB i Travelzoo.

Badanie brytyjskiej firmy Travelzoo we współpracy z berlińskimi targami ITB pokazuje, że na poszczególnych rynkach źródłowych zaufanie do przedsiębiorstw turystycznych mocno się zmieniło. Podczas gdy 47 procent badanych w Stanach Zjednoczonych i 49 procent w Chinach przyznaje, że w czasie pandemii zaczęło bardziej ufać markom turystycznym, to we Francji tak samo odpowiedziało zaledwie 16 procent ludzi, w Niemczech 17 procent, a w Wielkiej Brytanii 18 procent.

Wyniki sumaryczne pokazują, że 25 procent ludzi wierzy firmom turystycznym bardziej niż przed pandemią, 20 procent mniej, a 55 procent w takim samym stopniu.

Generalnie, dla 83 procent respondentów – w badaniu przeprowadzonym w styczniu tego roku udział wzięło 8 tysięcy osób z siedmiu krajów – wiarygodność to najważniejsza cecha, jaką może mieć osoba lub firma. Szczególnie istotna jest w wypadku większych zakupów (57 procent odpowiedzi) i przy zamawianiu wyjazdów (51 procent). Ma jednak różne znaczenie w zależności od wieku konsumentów – im starsi, tym zaufanie staje się ważniejsze. Dokładniejsza analiza pokazuje, że odgrywa ono bardzo dużą rolę dla 55 procent osób od 55 do 64 roku życia, ale już tylko dla 37 procent konsumentów, którzy mają mniej niż 24 lata.

CZYTAJ TEŻ: UNWTO: Co trzeci kraj na świecie zamknięty dla turystów

W badaniu pojawiło się pytanie, które sektory gospodarki cieszą się największym zaufaniem. Turystyka nie znalazła się w pierwszej piątce. Konsumenci wskazywali na banki i instytucje finansowe, organizacje charytatywne i non-profit, prywatne firmy medyczne, sklepy i restauracje. W kategorii turystyka pierwsze miejsca należą natomiast do linii lotniczych, kolejne do sieci hoteli, kolei, agentów turystycznych i internetowych agencji turystycznych. Biura podróży nie znalazły się w ścisłej czołówce, organizatorzy badania nie podali też, na którym uplasowały się miejscu.

Travelzoo zapytał też, w jaki sposób pandemia wpłynęła na plany wakacyjne respondentów. Co trzeci (31 procent) pytany stwierdził, że miała negatywne skutki, połowa (49 procent) założyła rezerwację, ale mogło bez problemu ją zmienić. Tylko co piąty (19 procent) nie miał żadnych problemów z wyjazdem.

Badacze chcieli również wiedzieć, czego klienci oczekują od biur podróży. Połowa z nich stwierdziła, że chce mieć pewność, że firma zwróci im pieniądze w razie niespodziewanych wydarzeń i że będą mogli zmienić rezerwację, 46 procentom zależy na bezpieczeństwu w środkach transportu, a 44 procentom na bezpieczeństwu w miejscu zakwaterowania.

ZOBACZ TEŻ: Betlej: Czeka nas eksplozja podróży zagranicznych

Na pytanie, które źródła informacji są dla turystów wiarygodne, 32 procent stwierdziło, że te oficjalne. Tyle samo wskazało na krewnych i znajomych. 25 procent sugeruje się opiniami w portalach oceniających, a 18 procent wierzy instytucjom zajmującym się ochroną konsumentów i mediom.

Autopromocja
Subskrybuj nielimitowany dostęp do wiedzy

Unikalna oferta

Tylko 5,90 zł/miesiąc


WYBIERAM

Co ciekawe, klienci są gotowi zapłacić więcej za usługi i produkty firm, którym ufają. W ten sposób odpowiedziało 75 procent pytanych.

podsumowując wyniki badania wskazuje, że klienci nie mają takiego zaufania do branży, jak przed wybuchem pandemii, konsumenci będą jednak lojalni wobec marek, które są dla nich wiarygodne, a od firm oczekują przede wszystkim elastyczności.

Na pytanie naszego dziennikarza o różnice w poziomie zaufania między firmami działającymi w sposób tradycyjny i tymi z internetu, przedstawiciele Travelzoo – poza prezesem na Niemcy Christianem Smartem w rozmowach po prezentacji uczestniczyła też dyrektor do spraw komunikacji Cat Jordan – przyznali, że takie pytania nie padły w czasie badania, ale są przekonani, że po pandemii tradycyjni agenci staną przed szansą zdobycia klientów.

PORÓWNAJ: TO BYŁ ROK… Wujec: Agenci wyjdą z katastrofy silniejsi

– Ludzie szukają kontaktu twarzą w twarz, chętnie idą do agenta, by zasięgnąć porady – mówi Smart. – Po kryzysie szansą będzie świadczenie usług typu concierge – dodaje Jordan.

Travelzoo to brytyjska firma mediowa działająca na wielu rynkach zagranicznych, która prezentuje użytkownikom oferty od ponad 5 tysięcy usługodawców, w tym firm turystycznych, z segmentu przemysłu czasu wolnego i gastronomii.