W dorocznej ankiecie, mającej ustalić wskaźnik zadowolenia amerykańskich konsumentów (ACSI) okazało się, że linie lotnicze uzyskały 69 pkt na 100 możliwych, podczas gdy hotele miały 75 pkt, a internetowe biura podróży 77. Poziom zadowolenia z działalności przewoźników nie zmienił się w ciągu ostatniego roku, gorzej od nich wypadły płatna telewizja, media społecznościowe i serwis internetowy.
Wskaźnik podróży ACSI powstaje na podstawie rozmów z przypadkowo wybranymi ponad 7400 klientami linii lotniczych, hoteli i internetowych biur podróży, przeprowadzonych od pażdziernika 2013 do marca 2014. To jedno z kilku najnowszych badań sugerujących, że linie lotnicze mają duże pole do popisu w poprawieniu swych usług.
Doroczny raport badaczy z uniwersytetów stanu Wichita i lotniczego Embry-Riddel wykazał, że wprawdzie ogólnie przewoźnicy mieli mniej powodów do skarg od pasażerów, ale ich punktualność i odprawa bagaży pogorszyły się w 2013 r. w porównaniu z 2012 r. Inne opracowanie amerykańskiego Public Interest Research Group Education Fund podało, że linie lotnicze Spirit Airlines, American Airlines Group i United Continental wypadły najgorszej w ocenie podróżnych.
Podczas prac nad ACSI ustalono, że ludzie oceniają linie lotnicze wysoko pod względem procedur rejestracji i rezerwacji, ale uważają, że obsługa na pokładzie jest niewystarczająco dobra. Klienci nisko ocenili wygodę foteli i toalet oraz podawanych w samolotach napojów.
- Największym wyzwaniem dla linii lotniczych jest samo latanie - stwierdził dyrektor programu ACSI David VanAmburg. Jego zdaniem podróżni narzekają na fotele, bo samoloty są zatłoczone i miejsca jest coraz mniej. VanAmburg nie spodziewa się zmiany tej tendencji, bo bardziej wypełnione samoloty pomogły liniom poprawić wyniki finansowe. - W ostatnich latach panowała wyraźna tendencja w tym sektorze zwiększania efektywności kosztów przez wsadzanie więcej ludzi do samolotów - wyjaśnia.
