Touroperatorzy i agenci - we współpracy nasza siła

Ostatni sezon był dla biur podróży niezwykle trudny. Następny nie zapowiada się lepiej. Wisi groźba aktów terroru, konkurencji tanich linii lotniczych i dynamicznego pakietowania. Jak sobie z tym radzić?

Publikacja: 30.11.2015 20:20

Od prawej: Tomasz Rosset ("Wiadomości Turystyczne"), Piotr Henicz (Itaka), Janusz Śmigielski (Grecos

Od prawej: Tomasz Rosset ("Wiadomości Turystyczne"), Piotr Henicz (Itaka), Janusz Śmigielski (Grecos Holiday), Krzysztof Piątek (Neckermann Polska), Kaan Ergun (Wezyr Holidays)

Foto: Filip Frydrykiewicz

Najlepiej ściśle i lojalnie współpracować z agentami turystycznymi - do takiego wniosku można było dojść w ostatnią środę (25.11.2015 r.), przysłuchując się debacie między touroperatorami a agentami turystycznymi podczas IV Ogólnopolskiego Forum Agentów Biur Podróży zorganizowanego w Warszawie przez redakcję branżowego dwutygodnika „Wiadomości Turystyczne". Spotkanie zgromadziło około 140 agentów. Debatowali z nimi  przedstawiciele czterech biur podróży: Itaki, Coral Travel Wezyr Holidays, Grecos Holiday i Neckermanna Polska.

Ze względu na dużą ilość materiału podzieliliśmy relację na dwie części. Dzisiaj część pierwsza.

Nie będzie łatwo

Prowadzący spotkanie Tomasz Rosset, były sekretarz generalny Polskiej Izby Turystyki, rozpoczął od pytania: Czy agenci będą mieli co sprzedawać w nadchodzącym sezonie? Jak wyjaśnił, w związku z nasileniem się działań islamskich terrorystów, mijający rok niemal wymazał z mapy turystycznej Tunezję i mocno ograniczył Egipt i Turcję jako kierunki wyjazdów wypoczynkowych polskich turystów.

- Ostatni tydzień był pełen negatywnych zdarzeń. Nie motywują one do marzenia o podróżach - przyznał Krzysztof Piątek, prezes Neckermann Polska. Ale szybko dodał, że jest optymistą, bo „do sezonu mamy jeszcze dużo czasu, sytuacja musi więc wrócić do normy".

Wiceprezes biura podróży Itaka Piotr Henicz zgodził się, że miniony sezon obfitował w negatywne wydarzenia, które wpłynęły na turystykę. Wydaje się, że gorzej już być nie może. Na wszelki wypadek jednak jego firma szykuje się na różne scenariusze, zamierza być maksymalnie elastyczna. – Będziemy modyfikować ofertę gwarantując, że będziecie mieli co sprzedawać – mówił do agentów.

- Tegoroczny sezon też się źle zapowiadał, a tymczasem udało nam się osiągnąć lepsze wyniki niż w rekordowym roku poprzednim – zarówno w obrotach, jak i, choć w mniejszym stopniu, liczbie klientów - podsumował.

Prezes Coral Travel Wezyr Holidays Kaan Ergun przyznał, że jest w szoku. Połowa klientów jego biura podróży jeździła bowiem do Turcji, tymczasem w sierpniu sprzedaż wyjazdów do tego kraju się załamała. – Na szczęście miało to miejsce pod koniec sezonu – mówił.

- 30 lat pracuję w turystyce i pierwszy raz są aż takie kłopoty. Dlatego do planowania roku 2016 musimy podchodzić ostrożnie – zapowiadał. Niestety, relacje rosyjsko-tureckie po zestrzeleniu rosyjskiego bombowca przez Turków będą miały wpływ także na sytuację w Polsce. Nie rozwinął jednak tej myśli.

Trochę optymizmu próbował wlać w słuchaczy wiceprezes Grecos Holiday Janusz Śmigielski. Paryżanie już otrząsnęli się z szoku – mówił – i wracają do barów, do restauracji. Życie płynie dalej. Powoli przyzwyczajamy się do tego, że akty terroru będą się zdarzać. To wszystko zaczęło się przecież w Nowym Jorku 11 września 2001 roku.

Pakietowanie dynamiczne z biurem podróży

Po tej rozgrzewce touroperatorzy zostali poproszeni przez prowadzącego o odniesienie się do problemu ekspansji dynamicznego pakietowania i ucieczki klientów, zwłaszcza młodych, z biur podróży.

Odpowiedzią Itaki będzie, zapowiedział Henicz, udostępnianie agentom coraz więcej pojedynczych usług turystycznych – noclegów w hotelach, przelotów, wypożyczania samochodów - w systemach rezerwacyjnych. – Będziecie mogli je sami pakietować, za naszym pośrednictwem i we współpracy z nami – deklarował. Starając się uatrakcyjnić i uelastycznić ofertę, Itaka już teraz wprowadza możliwość korzystania z wyjazdów na różne odcinki czasu – od 3 do 14 dni.

Choć, jak przyznał Henicz, istnieje presja tanich linii lotniczych, nie jest tak, że składanie sobie pakietów przez klientów nagle zastąpi dotychczasowe formy sprzedaży. - Nie obawiajmy się. Pod tym względem polski rynek jest bliższy niemieckiemu [gdzie dynamiczne pakietowanie wchodzi najwolniej w Europie] niż skandynawskiemu [gdzie jest najbardziej rozwinięte] – przekonywał. To nie jest tak, że w trzy lata wszystko się zmieni. – Znając polskiego klienta, nie wierzę, że się szybko przestawi na kupowanie przez internet. Z jednej strony powinniśmy więc spokojnie podchodzić do problemu, ale z drugiej oferować mu to, czego oczekuje.

Poza tym, dodawał, jest coraz więcej rozczarowanych klientów, którym wydawało się, że w internecie kupili tanio wakacje, a kiedy przyjechali na miejsce okazało się, że hotel nie wygląda tak, jak sobie wyobrażali i że trzeba dopłacić za wiele rzeczy. Następnym razem idą więc do biura podróży po fachową poradę.

Heniczowi wtórował Śmigielski. Jego zdaniem trzeba się przygotować na rosnącą ekspansję tanich linii lotniczych, ale nie wpadać w panikę. – Lwia część naszego biznesu to wyjazdy rodzinne. Rodziny stawiają na bezpieczeństwo, pewność, spokój. Chcą być pod czyjąś opieką podczas wypoczynku. Dla tanich przewoźników nie są łakomym kąskiem - przekonywał.

Z kolei Piątek stwierdził, że nie przywiązywałby wielkiej wagi do zagrożenia ze strony tanich linii lotniczych. – Kiedy się kilka lat temu pojawiły, Neckermann wszedł we współpracę z nimi. Na przykład z Wizz Airem robiliśmy wyjazdy do Bułgarii, a z Norwegianem na narty do Austrii.

- Z drugiej strony – jeśli mamy coś spakietowanego, to zawsze możemy to rozpakietować i zacząć sprzedawać miejsca w Meksyku, na Majorce czy w Salzburgu – tłumaczył.

Piątek zwrócił uwagę na jeszcze jeden element, przemawiający na korzyść biur podróży w odróżnieniu od samodzielnego kupowania usług przez internet. Każdy organizator turystyki musi mieć wykupioną gwarancję, która chroni klienta w wypadku jego bankructwa. Tej ochrony klient wyszukujący sam w sieci poszczególne usługi nie ma.

- Na rynek wchodzą nowi, młodzi klienci. Za ich sprawą dynamiczne pakietowanie będzie się rozwijało, wolniej niż na zachodzie, ale niewątpliwie będzie. Również low costy dają im kolejne możliwości. Musimy się adaptować do zmian – dodawał Ergun. – Mój osiemnastoletni syn zaczął podróżować po Europie i ani razu nie zapytał mnie, jak to robić.

Dinozaury trzymają się mocno

Prowadzący spotkanie Tomasz Rosset zauważył, że nie ma równości w kontaktach touroperatorów z agentami. - Ci pierwsi dyktują warunki tym drugim i to czasem bardzo surowe – mówił. Rynek touroperatorów się kurczy - podał przykład upadku Alfy Star. Zostaje na nim coraz mniej, za to coraz silniejszych, biur podróży. Agenci są od nich coraz bardziej zależni.

W odpowiedzi Ergun z Coral Travel Wezyr Holidays zauważył, że cały ciężar odpowiedzialności za wykonanie usługi spoczywa obecnie na touroperatorze. Sprzedawca nie jest niczym obciążony. W ustawie o usługach turystycznych należałoby więc tę dysproporcję nieco wyrównać – powinny zostać opisane w niej obowiązki agenta turystycznego. To chroniłoby lepiej klientów, na przykład w wypadku bankructwa agenta.

- Czy wtedy podniesie pan prowizje agentom? – próbował go zaatakować Rosset.

- Nie będzie potrzeby, bo wtedy rynek oczyści się ze złych agentów, a pozostali będą mieli więcej klientów. A w związku z tym, że coraz częściej agenci będą korzystać z dynamicznego pakietowania, myślałbym nie, o ile podwyższyć, ale o ile obniżyć prowizje do poziomu rynkowego. Pośrednicy będą bowiem mieli większe obroty – odpowiadał Ergun.

Rosseta zainteresowało, czy touroperatorzy zmniejszają, czy zwiększają liczbę niezależnych sprzedawców, z którymi współpracują. Czy, jak wieszczono w ostatnich latach, agenci to dinozaury na wymarciu.

Jak wyjaśnił Piątek, Neckermann ma sieć około 800 agentów. Co roku następuje „pewna rotacja, kilka, kilkanaście procent, jak w każdym dużym przedsiębiorstwie". – Filary są jednak niezmienne, czasem biura agencyjne działają dłużej niż niektórzy touroperatorzy. I mają tych samych, stałych klientów. Jakość waszych usług jest kluczem do waszej przyszłości – wyjaśniał.

 

- W Neckermannie 70 procent sprzedaży przechodzi przez agentów i franczyzy. U innych organizatorów jest to może inaczej, a ich współpraca mniej skupiona jest na jakości kontaktów z agentami – dodał.

Piątek poparł Erguna w kwestii obowiązków agentów. W starej dyrektywie unijnej dotyczącej turystyki (90/314) są oni podobnie potraktowani jak organizatorzy, ale w ustawie o usługach turystycznych „obronili się przed odpowiedzialnością w wypadku niewypłacalności". W uchwalonej w październiku przez Parlament Europejski nowej dyrektywie turystycznej, podobnie jak teraz w polskiej ustawie, „uniknęli odpowiedzialności za klienta". – To nie w porządku. Jesteście beneficjantami lwiej części marży [jaką udaje się uzyskać na sprzedanych wycieczkach]. Konsument szuka bezpieczeństwa, tymczasem agenci marginalizują swoją rolę. Tymczasem jest takie samo prawdopodobieństwo upadku touroperatora jaki i agenta – postawił kropkę nad i.

Bijemy się o agentów

Piotr Henicz podał konkretne liczby: Itaka współpracuje z 1184 niezależnymi agentami. W tym roku dała 35 agentom wymówienia (jak się okazało w dalszej części dyskusji, głównie dotyczyło to osób, które łamały zasady i dawały klientom niedozwolone rabaty) i zawarła 27 nowych umów. Utrzymała więc status quo.

Jego zdaniem nie jest tak, że agent jest źle traktowany przez touroperatorów. – To my walczymy między sobą o agentów – prowizjami, wyjazdami, szkoleniami, różnorodnością oferty, żeby mieli co sprzedawać. Tak jak wy macie prawo decydować, z którym biurem podróży chcecie współpracować, tak my mamy prawo dobierać sobie biura agencyjne. A generalnie prawda jest taka, że niezależnie od zapisów w ustawie, rozwijać się będą agenci profesjonalni, a słabi odpadną. To dotyczy też touroperatorów. Jesteśmy więc na siebie skazani, ale w pozytywnym znaczeniu - wyjaśniał.

Jak mówił, 20 procent franczyzobiorców Itaki to dawni sprzedawcy, którzy zyskali status agentów prestiżowych. Wybrali więc tę jedną firmę i zaangażowali się jeszcze mocniej we współpracę z nią.

Henicz poruszył też wątek prowizji. – Itaka płaci takie prowizje, na jakie ją stać, ściśle dopasowane do naszych możliwości. Chcemy co roku znajdować się w gronie tych kilku firm, które się z wami spotykają – nawiązał do tego o czym wcześniej napomknął prowadzący spotkanie Tomasz Rosset, czyli o nieobecności dziewiątej jeszcze niedawno, pod względem wielkości, firmy turystycznej w kraju, czyli Alfa Star.

Co ciekawe, ujawnił wiceprezes Itaki, to właśnie u agentów najmocniej rośnie sprzedaż imprez Itaki. – Nie w infolinii, nie przez internet ani nawet nie w salonach własnych, ale właśnie u agentów - podkreślił.

Dodał też półżartem a propos zmian na rynku turystycznym: - W zarządzie Itaki zasiada trzech jej założycieli (Mariusz Jańczuk, Piotr Henicz i Leszek Szagdaj – red.). Pięcioro naszych dzieci w wieku od 24 do 30 lat pracuje teraz w naszej firmie. Jeśli my nie zauważymy jakichś zmian, to na pewno one to zrobią i zareagują na nie. Dzięki temu będziecie jeszcze długo mogli sprzedawać naszą ofertę.

Część druga relacji wkrótce

Turystyka
Kompas Wakacyjny 2017: W Grecji Mitsis nie do pobicia
Materiał Promocyjny
Tajniki oszczędnościowych obligacji skarbowych. Możliwości na różne potrzeby
Turystyka
Kompas Wakacyjny 2017 pomaga w pracy agenta
Turystyka
Kompas Wakacyjny 2017: „Strelicje" pokonały „Ślicznotkę"
Turystyka
Turcy mają nowy pomysł na all inclusive
Materiał Promocyjny
Naukowa Fundacja Polpharmy ogłasza start XXIII edycji Konkursu o Grant Fundacji
Turystyka
Włoskie sklepiki bez mafijnych pamiątek