Touroperatorzy i agenci - we współpracy nasza siła

Najlepiej ściśle i lojalnie współpracować z agentami turystycznymi - do takiego wniosku można było dojść w ostatnią środę (25.11.2015 r.), przysłuchując się debacie między touroperatorami a agentami turystycznymi podczas IV Ogólnopolskiego Forum Agentów Biur Podróży zorganizowanego w Warszawie przez redakcję branżowego dwutygodnika „Wiadomości Turystyczne". Spotkanie zgromadziło około 140 agentów. Debatowali z nimi  przedstawiciele czterech biur podróży: Itaki, Coral Travel Wezyr Holidays, Grecos Holiday i Neckermanna Polska.

Ze względu na dużą ilość materiału podzieliliśmy relację na dwie części. Dzisiaj część pierwsza.

Nie będzie łatwo

Prowadzący spotkanie Tomasz Rosset, były sekretarz generalny Polskiej Izby Turystyki, rozpoczął od pytania: Czy agenci będą mieli co sprzedawać w nadchodzącym sezonie? Jak wyjaśnił, w związku z nasileniem się działań islamskich terrorystów, mijający rok niemal wymazał z mapy turystycznej Tunezję i mocno ograniczył Egipt i Turcję jako kierunki wyjazdów wypoczynkowych polskich turystów.

- Ostatni tydzień był pełen negatywnych zdarzeń. Nie motywują one do marzenia o podróżach - przyznał Krzysztof Piątek, prezes Neckermann Polska. Ale szybko dodał, że jest optymistą, bo „do sezonu mamy jeszcze dużo czasu, sytuacja musi więc wrócić do normy".

Wiceprezes biura podróży Itaka Piotr Henicz zgodził się, że miniony sezon obfitował w negatywne wydarzenia, które wpłynęły na turystykę. Wydaje się, że gorzej już być nie może. Na wszelki wypadek jednak jego firma szykuje się na różne scenariusze, zamierza być maksymalnie elastyczna. – Będziemy modyfikować ofertę gwarantując, że będziecie mieli co sprzedawać – mówił do agentów.

- Tegoroczny sezon też się źle zapowiadał, a tymczasem udało nam się osiągnąć lepsze wyniki niż w rekordowym roku poprzednim – zarówno w obrotach, jak i, choć w mniejszym stopniu, liczbie klientów - podsumował.

Prezes Coral Travel Wezyr Holidays Kaan Ergun przyznał, że jest w szoku. Połowa klientów jego biura podróży jeździła bowiem do Turcji, tymczasem w sierpniu sprzedaż wyjazdów do tego kraju się załamała. – Na szczęście miało to miejsce pod koniec sezonu – mówił.

- 30 lat pracuję w turystyce i pierwszy raz są aż takie kłopoty. Dlatego do planowania roku 2016 musimy podchodzić ostrożnie – zapowiadał. Niestety, relacje rosyjsko-tureckie po zestrzeleniu rosyjskiego bombowca przez Turków będą miały wpływ także na sytuację w Polsce. Nie rozwinął jednak tej myśli.

Trochę optymizmu próbował wlać w słuchaczy wiceprezes Grecos Holiday Janusz Śmigielski. Paryżanie już otrząsnęli się z szoku – mówił – i wracają do barów, do restauracji. Życie płynie dalej. Powoli przyzwyczajamy się do tego, że akty terroru będą się zdarzać. To wszystko zaczęło się przecież w Nowym Jorku 11 września 2001 roku.

Pakietowanie dynamiczne z biurem podróży

Po tej rozgrzewce touroperatorzy zostali poproszeni przez prowadzącego o odniesienie się do problemu ekspansji dynamicznego pakietowania i ucieczki klientów, zwłaszcza młodych, z biur podróży.

Odpowiedzią Itaki będzie, zapowiedział Henicz, udostępnianie agentom coraz więcej pojedynczych usług turystycznych – noclegów w hotelach, przelotów, wypożyczania samochodów - w systemach rezerwacyjnych. – Będziecie mogli je sami pakietować, za naszym pośrednictwem i we współpracy z nami – deklarował. Starając się uatrakcyjnić i uelastycznić ofertę, Itaka już teraz wprowadza możliwość korzystania z wyjazdów na różne odcinki czasu – od 3 do 14 dni.

PRZECZYTAJ RELACJE Z POPRZEDNICH DEBAT

"Agenci: Touroperatorzy kradną nam klientów"

"Seks a przyszłość agentów turystycznych - cz. I"

"Seks a przyszłość agentów turystycznych – cz. II"

Choć, jak przyznał Henicz, istnieje presja tanich linii lotniczych, nie jest tak, że składanie sobie pakietów przez klientów nagle zastąpi dotychczasowe formy sprzedaży. - Nie obawiajmy się. Pod tym względem polski rynek jest bliższy niemieckiemu [gdzie dynamiczne pakietowanie wchodzi najwolniej w Europie] niż skandynawskiemu [gdzie jest najbardziej rozwinięte] – przekonywał. To nie jest tak, że w trzy lata wszystko się zmieni. – Znając polskiego klienta, nie wierzę, że się szybko przestawi na kupowanie przez internet. Z jednej strony powinniśmy więc spokojnie podchodzić do problemu, ale z drugiej oferować mu to, czego oczekuje.

Poza tym, dodawał, jest coraz więcej rozczarowanych klientów, którym wydawało się, że w internecie kupili tanio wakacje, a kiedy przyjechali na miejsce okazało się, że hotel nie wygląda tak, jak sobie wyobrażali i że trzeba dopłacić za wiele rzeczy. Następnym razem idą więc do biura podróży po fachową poradę.

Heniczowi wtórował Śmigielski. Jego zdaniem trzeba się przygotować na rosnącą ekspansję tanich linii lotniczych, ale nie wpadać w panikę. – Lwia część naszego biznesu to wyjazdy rodzinne. Rodziny stawiają na bezpieczeństwo, pewność, spokój. Chcą być pod czyjąś opieką podczas wypoczynku. Dla tanich przewoźników nie są łakomym kąskiem - przekonywał.

Z kolei Piątek stwierdził, że nie przywiązywałby wielkiej wagi do zagrożenia ze strony tanich linii lotniczych. – Kiedy się kilka lat temu pojawiły, Neckermann wszedł we współpracę z nimi. Na przykład z Wizz Airem robiliśmy wyjazdy do Bułgarii, a z Norwegianem na narty do Austrii.

- Z drugiej strony – jeśli mamy coś spakietowanego, to zawsze możemy to rozpakietować i zacząć sprzedawać miejsca w Meksyku, na Majorce czy w Salzburgu – tłumaczył.

Piątek zwrócił uwagę na jeszcze jeden element, przemawiający na korzyść biur podróży w odróżnieniu od samodzielnego kupowania usług przez internet. Każdy organizator turystyki musi mieć wykupioną gwarancję, która chroni klienta w wypadku jego bankructwa. Tej ochrony klient wyszukujący sam w sieci poszczególne usługi nie ma.

- Na rynek wchodzą nowi, młodzi klienci. Za ich sprawą dynamiczne pakietowanie będzie się rozwijało, wolniej niż na zachodzie, ale niewątpliwie będzie. Również low costy dają im kolejne możliwości. Musimy się adaptować do zmian – dodawał Ergun. – Mój osiemnastoletni syn zaczął podróżować po Europie i ani razu nie zapytał mnie, jak to robić.

Dinozaury trzymają się mocno

Prowadzący spotkanie Tomasz Rosset zauważył, że nie ma równości w kontaktach touroperatorów z agentami. - Ci pierwsi dyktują warunki tym drugim i to czasem bardzo surowe – mówił. Rynek touroperatorów się kurczy - podał przykład upadku Alfy Star. Zostaje na nim coraz mniej, za to coraz silniejszych, biur podróży. Agenci są od nich coraz bardziej zależni.

W odpowiedzi Ergun z Coral Travel Wezyr Holidays zauważył, że cały ciężar odpowiedzialności za wykonanie usługi spoczywa obecnie na touroperatorze. Sprzedawca nie jest niczym obciążony. W ustawie o usługach turystycznych należałoby więc tę dysproporcję nieco wyrównać – powinny zostać opisane w niej obowiązki agenta turystycznego. To chroniłoby lepiej klientów, na przykład w wypadku bankructwa agenta.

- Czy wtedy podniesie pan prowizje agentom? – próbował go zaatakować Rosset.

- Nie będzie potrzeby, bo wtedy rynek oczyści się ze złych agentów, a pozostali będą mieli więcej klientów. A w związku z tym, że coraz częściej agenci będą korzystać z dynamicznego pakietowania, myślałbym nie, o ile podwyższyć, ale o ile obniżyć prowizje do poziomu rynkowego. Pośrednicy będą bowiem mieli większe obroty – odpowiadał Ergun.

Rosseta zainteresowało, czy touroperatorzy zmniejszają, czy zwiększają liczbę niezależnych sprzedawców, z którymi współpracują. Czy, jak wieszczono w ostatnich latach, agenci to dinozaury na wymarciu.

Jak wyjaśnił Piątek, Neckermann ma sieć około 800 agentów. Co roku następuje „pewna rotacja, kilka, kilkanaście procent, jak w każdym dużym przedsiębiorstwie". – Filary są jednak niezmienne, czasem biura agencyjne działają dłużej niż niektórzy touroperatorzy. I mają tych samych, stałych klientów. Jakość waszych usług jest kluczem do waszej przyszłości – wyjaśniał.