Prezes OSAT-u Marcin Wujec: Wyciągniemy klienta z internetu

Filip Frydrykiewicz: Czy stu trzydziestu członków OSAT-u to dużo czy mało?

Marcin Wujec, prezes OSAT-u: Jeśli weźmiemy pod uwagę, że to liderzy w naszej branży, to moim zdaniem dużo. Mówimy o biurach, które faktycznie opłacają składki i są czynnymi członkami. Zrobiliśmy po prostu porządki, usunęliśmy wszystkie martwe dusze i ta liczba, którą teraz mamy, to jest bardzo konkretna liczba.

Poza tym proszę pamiętać, że wielu z nas ma po kilka oddziałów – niedaleko szukając, koleżanka z zarządu naszej organizacji, Monika Hiszpańska, mówi: W statystykach to my jesteśmy dwoma biurami, ale Ty masz trzy oddziały, a ja mam dwa, to już razem pięć. Czyli tych biur jest o wiele więcej, ponad dwieście oddziałów.

A jeśli zliczymy ich obroty, zobaczymy, że jest to jedna z największych sił ekonomicznych na rynku. Przez nasze biura przechodzi rocznie sprzedaż liczona w setkach milionów złotych. Gdybyśmy zestawili to z największymi sieciami sprzedaży w naszej branży, to nie mamy czego się wstydzić.

Zaraz po ogłoszeniu składu nowego zarządu z panem na czele, osiem miesięcy temu („Marcin Wujec nowym prezesem Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych”), pytałem jakie zadanie stawia pan przed sobą.

A ja powiedziałem, że chciałbym stowarzyszenie troszkę rozruszać. A przede wszystkim rozpocząć działania na rzecz członków, żeby im pewne rzeczy ułatwiać.

SZKOLENIA OTWIERAJĄ OCZY

I to się dzieje?

Bardzo dobrze została odebrana nasza akcja związana z VAT-em. Kiedy zaczęła się dyskusja, jaki VAT naliczać od imprez europejskich, a jaki od imprez pozaeuropejskich, w sieci zapanowało istne szaleństwo. Była cała masa nieprawdziwych informacji, cała masa domorosłych doradców, którzy nie mają nic wspólnego z wiedzą o problemie. Niektórzy ludzie, uważam, nie powinni się w ważnych sprawach wypowiadać.

Co zrobiliście dla środowiska w tej sprawie?

Podjęliśmy metodyczne działania, żeby poznać prawdę. Zleciliśmy analizę problemu Instytutowi Spraw Podatkowych Witolda Modzelewskiego w Krakowie.

Dla nas najważniejsze jest bezpieczeństwo podatnika – członka OSAT-u. A ponieważ w Polsce mamy system indywidualnych interpretacji – nawet dwóch takich samych przedsiębiorców, którzy robią dokładnie to samo, może podlegać innej ocenie służb podatkowych – przygotowaliśmy wzorzec zapytania o indywidualną interpretację. To była wysoce specjalistyczna praca, bo choć formularz jest prosty, to jednak nie są to dwa zdania: jak mam się rozliczać i czy stawka zerowa jest prawidłowa? To jest dokument naprawdę bardzo skomplikowany, w którym musi być przede wszystkim dokładnie opisane stanowisko podatnika i wytłumaczone, jaka jest podstawa prawna takiego stanowiska. Informacja skarbowa tylko potwierdza, czy to stanowisko jest prawidłowe, czy nie, a jeżeli jest częściowo prawidłowe, to też jest tam wszystko opisane.

Zainteresowanie naszych członków skorzystaniem z tego wzorca było ogromne.

Co jeszcze stowarzyszenie robi dla członków?

Obiecywałem, że zaczniemy działania, które mają pomóc biurom stać się bardziej konkurencyjnymi na rynku. Stąd pomysł na cykl szkoleń. Znany ekspert Krzysztof Adamski robił dla nas szkolenia ze sprzedaży.

Po co? Przecież macie samych najlepszych agentów.

Do naszego zawodu wchodzą młodzi ludzie. Zresztą i ci doświadczeni chętnie korzystali. Być może pierwszy raz usłyszeli, jak kierować rozmową z klientem, żeby każdy krok przybliżał nas do sprzedaży, a nie w stronę siedzenia i opowiadania, gdzie jest pięknie.

Wspólnie z firmą Google Internetowe Rewolucje przeprowadziliśmy szkolenie o zastosowaniu nowych technologii w naszej pracy – o funkcjonowaniu stron internetowych, słów kluczowych, pozycjonowaniu. Jak to stosować, żeby się przebić. Wbrew pozorom internet jest bardzo trudnym tematem. Ktoś powie, że biuro stacjonarne to jest wyzwanie, ale działalność w internecie, to często o wiele większe wyzwanie. Reklamowanie się w internecie to jest o wiele większa skala finansowa, niż reklamowanie się jakiegoś agenta na rynku lokalnym.

Zainteresowanie było bardzo duże. Zebraliśmy bardzo pozytywne opinie. I to nawet od doświadczonych sprzedawców, z kilkunasto- i kilkudziesięcioletnim stażem. Mówili, że szkolenia otwierają im oczy.

Na przyszły rok planujemy – a może ten temat poruszymy już w Warszawie podczas targów TT Warsaw – szkolenia, jak wykorzystywać media społecznościowe do budowania wizerunku, do wybicia się na rynku lokalnym, a może i szerszym. Nawet przykłady naszych członków pokazują, że można wymyślić sobie specjalizację, na przykład turystykę luksusową, i umiejętną kampanią na Facebooku i na Instagramie osiągnąć sukces poza miejscowością, w której się ma biuro. Biura agencyjne muszą otworzyć się na internet, na pozyskiwanie klienta z zewnątrz. Ja na przykład prowadzę działalność na Dolnym Śląsku, a mam klientów z Warszawy, Poznania, Krakowa.

Szykujemy też kolejne spotkania poświęcone kwestii ochrony danych osobowych, czyli RODO. Doradza w tych sprawach nasz członek, Arek Kostrzewski. A Marek Kamieński udziela wskazówek, jak prowadzić bezpiecznie działalność w kontekście ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

SEZON DOBRY, ALE KLIENCI ROZCZAROWANI

Jak ocenia pan obecny sezon?

Myślę, że ogólnie jest dobry. Aczkolwiek w tym roku płacimy za pewne rzeczy, które się wydarzyły w tamtym roku. Mamy bardzo duży wysyp klientów, którzy przychodzą z budżetami, które nie wystarczyłyby na pobyt nad polskim morzem, a miałyby wystarczyć na samolotowe wakacje w Grecji czy w Hiszpanii.

Przez ostatnie lata rynek się ustabilizował, klienci przekonali się, że warto kupić ofertę w first minute. Jednak w zeszłym roku zobaczyli, że nawet w lipcu dostaną tanio coś atrakcyjnego. To zburzyło ich wcześniejsze przekonanie.

Jeżeli mówimy im, że warto kupić wcześniej, warto przyjść w październiku, listopadzie, grudniu, a nawet w styczniu albo w lutym, to musi to mieć potem potwierdzenie w sytuacji na rynku. Może oczywiście zdarzyć się jakaś oferta last minute, ale nie może być tak, jak to było w zeszłym roku, że na wszystkich kierunkach i we wszystkich lipcowych terminach panują super niskie ceny.

Bardzo więc dobrze, że touroperatorzy ograniczyli liczbę miejsc na ten sezon, bo dzięki temu ceny są wyższe. W związku z tym będzie łatwiej rozmawiać z klientami już niedługo, od października, na temat przyszłorocznych wakacyjnych wyjazdów. Dodatkowo wysokie ceny są zapowiedzią stabilnej sytuacji organizatorów, a na tym chyba każdemu zależy – i sprzedawcom, i klientom.

Zachęcam klientów, którzy kupili u mnie wczasy w przedsprzedaży, żeby porównali sobie cenę tej samej imprezy z ceną, jaką musieliby zapłacić obecnie – w wypadku czteroosobowej rodziny zaoszczędzili dwa, trzy tysiące złotych. Cena to jedno, ale przecież w październiku i w listopadzie wybór jest większy. Klient może postawić sto różnych wymagań i dobierzemy mu ofertę. W ofertach last minute, kiedy zostały hotele, których nikt wcześniej nie chciał, musi z pewnych warunków zrezygnować, pójść na jakiś kompromis, bo spędzi wakacje nad polskim morzem z trzynastoma stopniami Celsjusza.

SŁABEGO HOTELU NIE SPRZEDAM

Panuje opinia, że czy agent sprzeda dużo tanich, czy mało drogich wyjazdów, i tak zarobi, bo jego prowizja określona jest procentowo. Każdy sezon jest więc dla niego korzystny.

Nie zgadzam się z tym. Może tak jest w dużych sieciach sprzedaży, dla których klient jest jedynie cyferką.

Bardzo często mam sytuację, że ktoś przychodzi, określa swoje oczekiwania, a ja mówię, że nie mam mu nic do zaproponowania. Widzę w systemie, że są jeszcze jakieś hotele, ale są słabej jakości, nie polecę mu ich.

Oczywiście, musimy się utrzymać, opłacić podatki, ZUS, pracowników i tak dalej. Koszty z roku na rok rosną. Ale mądry agent turystyczny, taki modelowy członek OSAT-u, to człowiek, który przede wszystkim sprzedaje zadowolenie. I to nie jest tylko hasło reklamowe.

Co ma zadowolenie klienta wspólnego z kieszenią agenta?

Czasy kiedy ludzie kupowali byle co, byle tanio, dawno minęły, to się skończyło. Teraz nawet jak ktoś przychodzi po tanią ofertę, nie chce złego hotelu. Czasami zastanawiam się dla kogo są niektóre hotele dwugwiazdkowe, czy bardzo słabe trzygwiazdkowe, kto je kupi? Bo ja bym tego nikomu nie zaproponował.

Nawet studenci, nawet osiemnasto-, dziewiętnastolatkowie nie są zainteresowani takimi hotelami. Jeździli z rodzicami przez ostatnie lata do dobrych hoteli. Chłopak zabiera dziewczynę, jadą gdzieś razem, oni nie chcą mieć byle jakiego hotelu.

Rozumiem, że w tym sezonie agent jest zadowolony.

Na razie wydaje mi się, że nie jest źle. Ale za wcześnie, by oceniać sezon, bo przed nami sierpień i wrzesień – niezwykle ważne miesiące sprzedażowo. Najważniejsze, że obserwujemy uspokojenie cen – nie ma super okazji. To bardzo dobrze wróży na przyszłość.

Jak ocenia pan relacje agentów z touroperatorami? W latach wcześniejszych było trochę tarć, napięć – touroperatorzy zmieniali umowy agencyjne, zaostrzając warunki współpracy. A agenci podnosili, że nie są w nich traktowani jak równoprawni partnerzy. Czasem interweniował OSAT, apelując do agentów, żeby nie podpisywali nowych umów i negocjował nowe zasady.

Wydaje mi się, że te sprawy też się uspokoiły, nie ma większych tarć. Zawsze oczywiście znajdzie się ktoś, kto ma jakieś pretensje, jakieś uwagi. OSAT stara się pewne rzeczy łagodzić i rozmawiać z touroperatorami w partnerskim duchu, a nie występować tylko z punktu tego, kto ma pretensje.

Jeżeli agenci chcą utrzymać swoją pozycję na rynku, to przede wszystkim muszą być ważnym kanałem sprzedaży. Jeżeli tak będzie, będą szanowani. Jeżeli damy się zmarginalizować, pozwolimy, żeby klient od nas odszedł, to nasza rola automatycznie się zmniejszy. Jeżeli sprzedaż w kanale agencyjnym jest wysoka, a jest wysoka, każdy musi się z tym liczyć.

Czy wszystko jednak zależy od agenta? Agenci się skarżą, że touroperatorzy ich wypychają z rynku przez zakładanie własnych salonów, a sprzedaż przez internet jest bardzo agresywna.

Znam przypadki, że salon własny spowodował, że agent ma duże problemy. Ale znam też sytuacje, że otwiera się salon własny i to on ma problemy, bo nie jest w stanie przejąć klientów, którzy przychodzą do agenta. Czasami touroperatorzy, jako receptę na naprawę tego salonu, wymyślają zabranie umowy agencyjnej agentowi prowadzącemu swój biznes w okolicy. Aczkolwiek znam wiele przypadków, że po takim ruchu touroperatorzy oddają agentowi umowę.

Kiedyś się mówiło, że salon własny ma rację bytu tylko w dużym mieście, żeby w okolicy było minimum 70 – 100 tysięcy mieszkańców. A nagle salony własne zaczęły powstawać w jakichś absurdalnych miejscach, w jakichś miasteczkach po 20 – 30 tysięcy. Ale znowu rynek to zweryfikował, bo wydaje mi się, że akurat ta ekspansja salonów się zakończyła.

KLIENT PRZEDE WSZYSTKIM

Trwa też walka touroperatorów o agentów. Namawiają najlepszych, żeby związali się z nimi jak najściślej, najlepiej żeby sprzedawali produkty tej jednej marki.

Ta tendencja już chyba jest w odwrocie. Siłą agenta jest właśnie to, że jest multi-agentem, że reprezentuje interesy klienta, a nie touroperatora. Nie mówię w tym sensie, że touroperatorzy są dla nas nieważni, ale punktem wyjścia dla nas jest klient. Jeżeli zaspokoimy jego oczekiwania, to on wróci do nas i wróci do tych touroperatorów.

Czy coś jest złego w tym, żeby się wiązać z jednym touroperatorem? Czy do OSAT-u należą tylko multi-agenci?

Praktycznie wszyscy są niezależni. Chociaż są też w naszych szeregach osoby, które obok biura niezależnego, prowadzą też biura pod szyldem konkretnego touroperatora.

Czy bycie multi-agentem to warunek przyjęcia do OSAT-u?

Nie, może to być agent, który sprzedaje na przykład tylko Oasisa. Oczywiście warunków jest dużo więcej, jest minimalny okres prowadzenia biura, trzeba mieć dobrą opinię w środowisku zawodowym, bo jeżeli ktoś oparł swój model biznesowy na rozdawaniu gratisów i rabatów, to nie ma czego u nas szukać. To go dyskwalifikuje. Jeżeli złapiemy kogoś na udzielaniu zniżek, rabatów, to jest to podstawa do usunięcia z naszych szeregów, co zresztą się zdarzało.

Kiedy ostatnio zapisał się ktoś nowy do OSAT-u?

Nie ma tygodnia, żeby się ktoś nowy nie zgłosił.

Co ich przyciąga? Dlaczego chcą należeć do stowarzyszenia?

Korzyści, o których wspomniałem. Po ogłoszeniu wyniku naszych starań w sprawie problemu VAT mieliśmy falę wstąpień do organizacji

Marka OSAT-u nie jest rozpowszechniona, na klientach nie zrobi wrażenia, że biuro należy lub nie do tej organizacji. Pod tym względem mocniejszy jest znaczek Polskiej Izby Turystyki.

Owszem, ale PIT pracował na swoją pozycję 26 lat, a nasza marka ciągle jeszcze się rodzi (OSAT działa od 2011 roku – red.). Zrobiliśmy dużo dobrego dla agentów przez ostatni rok. A teraz chcemy, żeby nasza marka mocniej zaistniała w świadomości klientów dzięki akcji promocyjnej „Wakacyjny Ekspert”.

Skąd ten pomysł?

Pomył jest stąd, że trzeba zacząć promować biura agencyjne. Nawet jeśli one się teraz promują lokalnie, to zrobienie akcji na całą Polskę przyniesie lepsze efekty. Zależy nam, żeby ludzie dowiedzieli się, że jest taka grupa doświadczonych doradców o sprawdzonych umiejętnościach, elity w zawodzie agenta turystycznego. A gwarancją tego, że są to najlepsi doradcy będzie nasz znaczek „Eksperta Wakacyjnego”. Członkowie OSAT-u, i tylko oni, będą go mogli używać tego logo i nazwy w komunikacji z klientami.

Będę szedł ulicą i zobaczę biuro z tą nalepką?

Nasi członkowie dostaną gotowe wzory do pobrania, które będą mogli wykorzystać dowolnie – zlecić w lokalnej firmie zajmującej się takimi usługami zrobienie wizytówek, ulotek, roll-upu, naklejki na szybę albo wręcz szyldu. Ja właśnie wymieniam w swoim biurze szyld i będę prawdopodobnie pierwszym biurem w Polsce z logiem „Wakacyjnego Eksperta”. Wszystko leży w gestii członków.

Ale przede wszystkim klienci znajdą nas w internecie. Tam będziemy na Facebooku zamieszczać reklamy. Kończymy też przygotowywać stronę ze wszystkimi adresami naszych biur, wzbogaconą serią porad na temat podróżowania. Chcemy, żeby potencjalni klienci, którzy tam trafią zobaczyli, że mają co czynienia z fachowcami.

Nie będziemy tam przekazywać swojej wiedzy na temat hoteli – które dobre, a które niedobre – tylko bardziej takie porady ogólne – dlaczego warto się szczepić, dlaczego warto zadbać o bezpieczeństwo dokumentów, jak z bagażem, jak z przewożeniem sprzętu sportowego, dlaczego warto kupować u kogoś, kto ma duże doświadczenie, a nie na infolinii u kogoś, kto pracuje od tygodnia, dlaczego warto zwrócić uwagę na kwestię zabezpieczeń finansowych.

Jeżeli ktoś będzie zastanawiał się, jak znaleźć biuro, które się zna na turystyce, w którym będę miał gwarancję zadowolenia, kliknie w naszą reklamę na Facebooku, zostanie przekierowany na stronę Wakacyjnego Eksperta, wpisze miasto, w którym się znajduje i zobaczy nasz najbliższy punkt.

Jestem przekonany, że wystarczy, że klient wejdzie do biura Wakacyjnego Eksperta a od razu zorientuje się, że rozmawia z kimś, kto się po prostu zna na tym co robi.

Ktoś, kto pracuje w branży od 10-15 lat, jeździ oglądać hotele, które ma w ofercie, ma wiedzę o produkcie wykraczającą poza to, co można wyczytać w internecie. Na temat tego samego hotelu albo organizatora mogą być naprawdę różne opinie. Z jednej strony ktoś może stać się obiektem nieuczciwej konkurencji w internecie, może być deprecjonowany, oczerniany. Z drugiej – dzięki temu, że zapłacił za reklamę, ma niezasłużenie dobrą opinię. Wczasy wiążą się z wydaniem dużych pieniędzy. Klienci chcą, żeby te pieniądze były wydane w sposób optymalny. I teraz kto ma to ocenić? Automat w internecie? Logarytm? Bardzo często są parametry, które jest w stanie ocenić tylko żywy człowiek, a żeby to zrobić, musi mieć doświadczenie. I takie właśnie doświadczenie mają członkowie OSAT-u, wakacyjni eksperci. I to będziemy chcieli promować.

Jesteśmy naprawdę ekspertami od wakacji, znamy dobrze produkt, wiemy, że klient wejdzie, kupi i na pewno wróci zadowolony. Jeśli tylko klient zaakceptuje idącą w ślad za jego wymaganiami cenę, to nie ma problemu z zadowoleniem.

Żartując można powiedzieć, że następnym krokiem będzie ogłoszenie: „dajemy ci gwarancję, że będziesz zadowolony, jeśli nie będziesz – zwrócimy pieniądze”.

(Śmiech) Myślę, że tego nikt nie zagwarantuje.

MARZY MI SIĘ ŚCIŚLEJSZA WSPÓŁPRACA

Po co się w ogóle promować? Jeśli jak pan zapewnia członkami OSAT-u są najlepsi agenci, którym dobrze się wiedzie, to czy potrzebują jeszcze wsparcia?

Zwykły człowiek, który siada przy komputerze i szuka wyjazdu na Wyspy Kanaryjskie widzi w najtańszych ofertach coś, co jest oparte na tanich liniach lotniczych. Nie jest w stanie tego ocenić, czy to jest dla niego korzystne, czy nie. Czy po samych gwiazdkach klient jest w stanie ocenić, czy to jest hotel dobry, czy niedobry? Widzimy, że ludzie są zdezorientowani.

Przecież w internecie mogą przeczytać opinie innych klientów.

Bardzo ciekawe były badania z rynku brytyjskiego, które pokazały, że komuś kto szuka sam w internecie najlepszych ofert zajmuje to średnio 52 dni. Szkoda życia na szukanie, skoro można pójść do eksperta, który się po prostu na tym zna. Mógłbym naprawiać samochód, szukając informacji w internecie, eksperymentując i robiąc to pięć razy dłużej niż to zrobi mechanik. Tylko po co?

Dlatego OSAT radzi: Zostaw szukanie wczasów specjalistom, nie marnuj na to czasu, my to zrobimy, zadbamy o Ciebie, bo jesteś dla nas ważny.

Wrócę do pytania: dlaczego warto się reklamować?

Bo od naszej siły sprzedażowej będzie zależało, jak będziemy traktowani przez touroperatorów. Jeżeli chcemy być dobrze traktowani, musimy być coraz lepsi. Stąd te szkolenia sprzedażowe, stąd to tworzenie marki.

Jestem daleki od tego, żeby budować coś, aby mieć formę nacisku na touroperatorów, to nie o to chodzi. Tu chodzi bardziej o to, żeby zagwarantować naszą pozycję, nie tylko utrzymać, ale być może nawet powiększyć nasze znaczenie we współpracy z touroperatorami.

Ciągle oczekuję, że powie pan, że reklamować się trzeba, bo robi to konkurencja. Reklamy wielkich sieci, jak Travelplanet.pl i Wakacje.pl, są bardzo widoczne w internecie i w telewizji.

Nie traktujemy internetu jak jakiegoś zagrożenia, zagrożeniem są ewentualnie sieci. One działają pod jednym znanym brandem, który jest rozpoznawalny i my też chcemy taki brand agencyjny stworzyć.

Kiedy ruszy wasza akcja?

Prawdopodobnie pod koniec sierpnia. To jest dosyć skomplikowany proces. Kończymy szykować responsywną, a więc wygodną do przeglądania na smartfonach, stronę internetową.

Jak na zapowiedź akcji Wakacyjny Ekspert reagują agenci?

Bardzo pozytywnie, spotkałem się jedynie z opiniami, że jest to super pomysł. Może pomóc, a na pewno nie zaszkodzi. My po prostu jakby wyciągamy klienta z internetu i wysyłamy go do jednego z naszych biur. To praca na lata, ale mam nadzieję, że w ciągu roku, dwóch agenci zobaczą wymierne efekty.

Jaki jest budżet tego przedsięwzięcia?

Na razie wiele rzeczy – na przykład przygotowanie strony internetowej – stworzyliśmy siłami członków zarządu, którzy włączyli się do akcji społecznie. Zaczniemy wydawać pieniądze dopiero, kiedy zaczniemy się reklamować na Facebooku, mamy na to pewne fundusze ze składek. Może, kiedy członkowie zobaczą, że akcja przynosi skutek, będą skłonni zapłacić więcej, żeby ją rozszerzać, żebyśmy mieli większą siłę przebicia.

Marzy mi się, żeby Wakacyjny Ekspert stał się bazą do czegoś więcej. Oczywiście każdy z naszych członków to jest niezależny podmiot, ale być może przyjdzie czas, że dojrzejemy do tego, by zrobić krok dalej. Na przykład powołać kooperatywę, której każdy z członków OSAT-u będzie równie ważnym udziałowcem, ale razem będziemy mogli robić rzeczy, których nie udaje się nikomu z nas z osobna.

Górale w Białce Tatrzańskiej zebrali się w stu czy stu dwudziestu i utworzyli największą stację narciarską w Polsce. Nikt z nich pojedynczo niczego by nie osiągnął, ale działając razem byli w stanie zrobić coś, co jest na skalę Polski unikatowe.

Biura Podróży