Stefanie Berk, prezes Thomasa Cooka w Niemczech, ocenia, że tradycyjni agenci turystyczni mogą uchronić się przed dominacją portali, oferując klientom jakąś wartość dodaną. W wywiadzie udzielonym magazynowi branżowemu „Travel Talk” Berk przyznaje, że na razie Niemcy rezerwują głównie w biurach stacjonarnych, ale sprzedaż w internecie bardzo dynamicznie się rozwija.

– Stacjonarne punkty sprzedaży będą mogły utrzymać swoją silną pozycję w Niemczech, jeśli odpowiedzą na ten trend – mówi Berk. Jej zdaniem trzeba postawić na wzmocnienie statusu eksperta sprzedawcy, bo 90 procent klientów przegląda przed wizytą w biurze stacjonarnym ofertę w internecie. Jeśli okaże się, że sprzedawca nie wie wiele więcej niż turysta, obsługa nie będzie satysfakcjonująca. Dlatego warto zastanowić się nad specjalizacją, na przykład w rejsach czy w wakacjach do dalekich krajów. Można również skupić się na wybranej grupie turystów, choćby na rodzinach z dziećmi.

Berk radzi też, by sprzedawać więcej usług dodatkowych. Thomas Cook rozwinął w ostatnim czasie system Cook-and-Book, który jest dobrze oceniany przez agentów, choć liczba korzystających z niego biur nie jest duża.

– Linie lotnicze pokazują nam, jak można odnieść sukces, sprzedając usługi dodatkowe. Agenci nie wykorzystują tej szansy. To nie tylko dodatkowy przychód, ale też usługa, dzięki której można zwiększyć lojalność klientów – podkreśla szefowa Thomasa Cooka.

Koncern włączył do podstawowych pakietów szereg korzyści dla klientów swoich luksusowych marek – Thomas Cook Signature i Thomas Cook Signature Finest Selection. Zdaniem Berk turyści w większości pozytywnie oceniają zmiany.

– Stworzyliśmy pakiety z wartością dodaną zgodnie z życzeniami agentów, ponieważ stale słyszeliśmy, że dobrze jest włączyć do produktów takie usługi, jak rezerwacja miejsc w samolocie czy posiłki serwowane na pokładzie. Teraz oferujemy takie ulepszone imprezy. Ale to wpływa negatywnie na sprzedaż, ponieważ w systemie rezerwacyjnym Bistro pojawiają się na dalszych pozycjach z powodu wyższych cen. Dlatego tak ważne jest dla nas, by podkreślać, że ceny mogą być wyższe, ale oferty zawierają więcej usług – tłumaczy Berk.

Jak przypomina szefowa Thomasa Cooka w Niemczech, agenci nie tylko sprzedają wycieczki, lecz także oferują klientom pewne doświadczenie. To może być miła atmosfera w biurze, organizacja wydarzeń czy wykorzystanie innowacyjnych rozwiązań, jak np. wirtualne okulary. – Nowoczesne narzędzia przyciągają zwłaszcza młode osoby – dodaje Berk.