Sprzedaż usług turystycznych przez internet w Europie spowalnia, a to stawia agentów aktywnych w tym segmencie rynku przed sporymi wyzwaniami. – Europa to dojrzały rynek, szczególnie w Wielkiej Brytanii, Niemczech i w Skandynawii – mówi Francesca Benati, wiceprezes do spraw internetowych w Amadeusie na Europę Zachodnią, Bliski Wschód i Afrykę, cytowana przez portal Travel Weekly.
Wskaźnik wzrostu wynosi średnio już tylko 5-6 procent rocznie, choć nadal więcej niż w innych segmentach. Granice między wyszukiwaniem ofert w sieci a w tradycyjnych i internetowych agencjach coraz bardziej się zacierają, te ostatnie stają przed innymi wyzwaniami niż trzy, cztery lata temu. – Po pierwsze trzeba pozyskać i utrzymać klientów. Do lojalności prowadzi kilka ścieżek – dopasowanie oferty, marka, doświadczenie klienta i technologia. Proces wyszukiwania i rezerwowania ofert musi przebiegać gładko, bez zakłóceń, ponieważ dzisiejszy podróżny jest niecierpliwy. Kolejne wyzwanie to wyróżnienie się na tle konkurencji, dziś trudno znaleźć różnice między największymi agentami internetowymi. Trzecia kwestia to zbudowanie marki. Zdaniem Benati, Expedia była pierwszą firmą w Europie, która zrozumiała, że przez markę można przywiązać do siebie klientów. Dziś wszyscy mają tego świadomość i próbują to wykorzystać inwestując w kolejne kampanie reklamowe. Wiceprezes mówi też o potrzebie zwiększania przychodów na pokrycie kosztów poprawy jakości usług i pozyskania klientów, ponieważ agenci działający w internecie nie mogą opierać swoich biznesów na przepływie pieniędzy tak, jak to miało miejsce w przeszłości. Dziś toczą wojny cenowe, a ich marże się kurczą, bo oferty można łatwo porównać dzięki meta wyszukiwarkom.
Wiceprezes uspokaja, że dzięki nowoczesnym technologiom biura działające w sieci mogą poprawić jakość obsługi klienta na wiele sposobów i zwiększyć przychody przez sprzedaż usług dodatkowych. To pozwala też bardziej zindywidualizować ofertę. W tym celu można wykorzystać na przykład sztuczną inteligencję, czy pozyskiwane dane, dzięki którym łatwiej przewidzieć przyszłe potrzeby turystów. W przyszłości usługi kupowane przez poszczególne osoby będą różniły się niewielkimi szczegółami, takimi jak rezerwacja konkretnego miejsca w samolocie, szybka ścieżka odprawy czy przejazd bezpośrednio z domu.
– Im bliżej terminu wycieczki, tym bardziej klienci są otwarci na różne propozycje – mówi Benati i dodaje, że praktyka pokazuje, że w ten sposób świetnie sprzedaje się ubezpieczenie i transfery. Podróżni są bardziej skorzy do dokonywania dodatkowych zakupów, jeśli są one rozłożone w czasie, bo dzięki temu nie obciążają kieszeni jak by to miało miejsce przy jednej transakcji.
Dziś agenci oferują tylko możliwość opłacenia przewozu dodatkowego bagażu i wyboru miejsca w samolocie, ale to dopiero początek rozwoju indywidualizacji wyjazdu. Benati podkreśla, że proces ten nie będzie przebiegał we wszystkich krajach europejskich w takim samym stopniu, bo poszczególne państwa znajdują się na różnym etapie zaawansowania. Na przykład w Hiszpanii rozwój rynku internetowego zwolnił z powodu kryzysu lat 2010 – 2011. Z kolei we Włoszech branża jest bardzo rozdrobniona, nadal działa tam dziewięć tysięcy agentów, nie ma też jednego, silnego lidera sprzedającego oferty tylko w sieci. Wiele osób w dalszym ciągu nie ma kart kredytowych. Z kolei rynek hotelowy jest rozdrobniony, 97 procent obiektów to interesy rodzinne.
