Mamy słabą reprezentację w Polsce zachodniej. Od Szczecina do Wrocławia.
Jakie kryteria wyboru miejsca decydują. Podążacie za klientem?
W pewnym sensie tak, bo interesuje nas potencjał danego miejsca. Ale jest też tak, że nasza marka przyciąga, w ostatnim czasie nie zdarzyło, abyśmy zamykali salon z powodu zbyt małej sprzedaży.
Potencjał sprzedażowy wcale nie oznacza, że musi to być centrum dużego miasta. Są salony w średnich i małych miastach, które mają większą sprzedaż niż te w dużych.
Pewnie konkurencja jest tam mniejsza.
To jedno z kryteriów wyboru miejsca.
Widać też jakieś trendy w wysokości cen sprzedawanych imprez? Dawniej Internet służył głównie do kupowania ofert last minute, a więc tańszych. Czy klienci przekonują się do kupowania online kosztownych wyjazdów egzotycznych?
Co roku średnia wartość transakcji spada. Niedużo, bo kilka punktów procentowych. To w głównej mierze wynik wzrostu udziału w całej sprzedaży kierunków tańszych. Zarazem rekompensuje nam to duży wzrost liczby sprzedanych imprez. Niemniej jednoznacznie obserwujemy w segmencie online istotnie ponadrynkową dynamikę sprzedaży oferty first minute. „Łatka" internetu jako miejsca kupowania „lastów" odchodzi więc do lamusa. Jednocześnie, mimo spadku średniej wartości, bardzo interesująco wygląda dynamika sprzedaży egzotyki, która z roku na rok jednak też sama w sobie jest tańsza.
Inwestujecie otwierając nowe sklepy dla ludzi nieobytych z siecią, a co robicie dla tych zaawansowanych?
Rozwój platformy www adresowany tak dla osób mocno doświadczonych w zakupach w internecie, jak i tych stawiających pierwsze kroki, jest wielowątkowy, kluczowe są jednak dwa aspekty. Z jednej strony pracujemy nad optymalnym dopasowaniem oferty do oczekiwań klienta i skróceniem czasu, jaki musi poświęcić, by wybrać wymarzone wakacje. Z drugiej zaś optymalizujemy tak www, jak i procesy, by dla naszego klienta komfort zakupu online, niezależnie od urządzenia, był taki sam. Największym wyzwaniem w tym zakresie jest dotarcie na urządzenia mobilne i w tej dziedzinie mamy jeszcze wiele do zrobienia.
Jak w najbliższych latach będzie zmieniać się biznes agencyjny?
Zarówno w segmencie touroperatorskim, jak i agencyjnym będzie postępować konsolidacja. Albo mocna polaryzacja. Już częściowo się to dzieje – widać trzech, czterech mocnych graczy na rynku turystyki wyjazdowej. Oni się jeszcze umocnią, a cała reszta to będzie rzesza firm z usługami niszowymi. Nie będzie tego środka, który dzisiaj wypełniają małe i średnie firmy.
Co się z nimi stanie? Te firmy wypadną z rynku, bo przegrają konkurencję, czy zostaną kupione przez gigantów?
Raczej to drugie. Nie chcę wymieniać nazw, ale widzę kilka podmiotów o polskim kapitale, które mogłyby stać się przedmiotem akwizycji dla firm z dużym kapitałem zagranicznym. A mogłyby pod względem produktu uzupełnić ich ofertę.
Co miałoby być czynnikiem decydującym o konsolidacji?
To, co w każdym biznesie – większy może więcej, na przykład może negocjować lepsze ceny w hotelach lub samolotach, brać hotele lub samoloty na wyłączność. Albo sytuacja, kiedy większemu brakuje czegoś , co ma mniejszy i może przez akwizycję zdobyć jakiś segment rynku lub dostęp do nowego produktu. Dysponując szerszą ofertą łatwiej mu też zatrzymać klientów, którzy już skorzystali z jego usług – raz pojadą do Grecji, potem do Turcji, a jeszcze później będą mogli wybrać Włochy albo rejs po Wyspach Kanaryjskich. Tak to działa.
A na rynku agencyjnym?
Też będzie postępowała konsolidacja albo przynajmniej ograniczanie liczby agentów działających w pojedynkę. Trzech wiodących touroperatorów rozwija sieć własnych salonów, robią to w oparciu o dane o sprzedaży na lokalnym rynku. W konsekwencji rezygnują ze współpracy z kolejnymi agentami.
Drugim elementem, który będzie miał wpływ na konsolidację, będzie rozpoznawalność marek. Agenci prowadzący dzisiaj niezależne biura, będą przyłączać się do sieci, których marki są rozpoznawalne. Działanie w ramach większych organizmów daje im szansę rozwoju, żeby nie powiedzieć przetrwania.
Widać wyraźnie oczekiwanie klientów, żeby oferty były maksymalnie zbliżone do ich indywidualnych oczekiwań. A my mamy w tej chwili 700 tysięcy ofert w naszym systemie. Jak z nich wybrać tych kilka najodpowiedniejszych? Wygra ten, kto zrobi to najszybciej i najtrafniej. Wykorzystanie do tego informacji o zachowaniach klientów, czyli danych historycznych ze zbioru zwanego big data, wymaga nakładów finansowych i know how. To przekracza możliwości drobnych przedsiębiorców, a my w grupie Wirtualna Polska je mamy. Dzięki temu możemy zapewnić komfort klientowi – poczucie, że szybko i trafnie dobraliśmy mu dobrą ofertę. To nam daje przewagę. I ciągle inwestujemy w ten proces.
Tu dochodzimy do innego zjawiska, które zawładnie handlem elektronicznym – automatyzacji. Czy za kilka lat nie znikną konsultanci czuwający w call center? Robot szybciej i dokładniej dobierze klientowi ofertę, bo po numerze pesel lub po IP jego komputera lepiej rozpozna jego potrzeby niż człowiek.
Pełne zautomatyzowanie tego procesu to kwestia dziesięciu, kilkunastu lat. Nie demonizowałbym postępu i nie przekreślałbym na obecnym etapie roli doradcy. Technologia będzie go wspierać, niekoniecznie eliminować, ale jej rola w całości procesów zakupowych będzie istotnie rosła. Wiele nam jeszcze brakuje w turystyce w zakresie automatyzacji.
Wierzę, że mimo tych wszystkich rozwiązań o mądrych nazwach jak big data, blockchain czy boty, nadal będzie istniał system sieci stacjonarnej, czy szerzej, agencyjnej. I dlatego w nią też inwestujemy.
Kiedy człowiek ma zapłacić 10 tysięcy złotych lub więcej za wycieczkę, to woli wcześniej też się upewnić, rozmawiając z kimś bezpośrednio – w salonie, przez telefon czy poprzez komunikator. Inaczej niż jest w innych branżach, gdzie często spotykamy „odwrócone ROPO", czyli takie zachowanie, że klienci idą do sklepu ze sprzętem AGD i wypytają o wszystko sprzedawcę, obejrzą towar, a potem wracają do domu i kupują wybrany model telewizora przez Internet.
Jednocześnie musimy pamiętać, że Internet staje się naturalnym środowiskiem coraz większej liczby konsumentów i musimy tak rozwijać biznes, żeby nie tylko odpowiadać na ich potrzeby zakupowe, ale umieć je przewidywać.
Dariusz Górzny - kieruje Wakacjami.pl od lutego 2017 roku. Jednak z branżą internetową związany jest od 2000 roku, założył serwis SportoweFakty.pl. W 2014 roku sprzedał ten portal Wirtualnej Polsce i został dyrektorem zarządzającym cała tematyką sportową, doprowadzając do konsolidacji czterech serwisów pod marką Sportowefakty.wp.pl. Ukończył studia prawnicze na Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu.
