Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich obowiązuje już od ponad roku. Wprowadza ona wiele branżowych podmiotów rozstrzygających spory, np. rzecznika praw pasażerów kolei, który do listopada prowadził 130 spraw. W innych dziedzinach było ich jeszcze więcej – po kilkaset lub nawet kilka tysięcy u rzecznika finansowego i w Inspekcji Handlowej.
Tymczasem Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie, które rozstrzyga spory między podróżnymi a przewoźnikami lotniczymi, od kwietnia przeprowadziło tylko dziesięć mediacji.
Przybywa skarg
– Większość branżowych podmiotów rozstrzygających spory konsumenckie jest opłacana z pieniędzy publicznych – mówi Katarzyna Martynowicz, prezes zarządu SPPPL. – My musimy finansować się sami, co nie jest łatwe, zwłaszcza gdy chcemy, aby mediacje dla konsumentów były darmowe.
Katarzyna Martynowicz podkreśla jednak, że głównym powodem małej liczby mediacji jest niska świadomość konsumentów i postawa linii lotniczych.
– Niewielu konsumentów w ogóle wie, że może skorzystać z mediacji, choć zgodnie z prawem same linie lotnicze powinny informować o takiej możliwości na swoich stronach. Tymczasem większość z nich uznaje, że skoro mediacja jest dobrowolna, to można ją sobie odpuścić. Niektóre wprost odmawiają udziału, z innymi bardzo trudno się skontaktować.
Świadomość klientów jednak powoli wzrasta, o czym świadczą liczne zapytania w tej kwestii do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Rośnie też liczba skarg do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. W 2016 roku wpłynęło ich prawie 6 tysięcy, natomiast w 2017 roku już ponad 7 tysięcy.
Adwokat Michał Ilnicki wskazuje zaś, że wspomnianą ustawę stosuje się jedynie do rozwiązywania sporów między konsumentem mieszkającym w Polsce lub innym kraju UE a przedsiębiorcą mającym siedzibę na terytorium Polski. Wielu konsumentów korzysta zaś z linii zagranicznych. W takim przypadku postępowanie mediacyjne powinno być inicjowane w państwie, w którym przewoźnik lotniczy ma siedzibę.
– Zgodnie z art. 31 ust. 1 ustawy przedsiębiorca może być obowiązany na podstawie odrębnych przepisów do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami – tłumaczy Michał Ilnicki. – Taki obowiązek spoczywa na bankach, SKOK lub ubezpieczycielach, jednak nie został nałożony na przewoźników lotniczych – dodaje.
Rzecznik pomoże
W rządzie trwają jednak prace nad utworzeniem w Polsce instytucji rzecznika praw pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Związane jest to z wdrożeniem unijnej dyrektywy w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich. Jak podaje Marta Chylińska z biura prasowego ULC, prace są zaawansowane.
Nowe przepisy mają na celu przede wszystkim odformalizowanie postępowania reklamacyjnego, dzięki czemu udział w postępowaniu powinien być szerzej dostępny i prostszy, a czas oczekiwania znacznie krótszy. Termin na wniesienie skargi, tak jak teraz, wynosić ma 30 dni od złożenia reklamacji w linii lotniczej.
Jeżeli przewoźnik lotniczy w toku postępowania przed prezesem ULC dokona wypłaty odszkodowania na rzecz pasażera przed wydaniem decyzji administracyjnej, po uprzednim wezwaniu go do usunięcia naruszenia, prezes ULC może odstąpić od nałożenia kary (a ta wynosi od 200 do 4800 złotych). Podobnie prezes ULC umarza postępowanie w sprawie po zawarciu ugody przewoźnika z pasażerem. Mediacja może się więc opłacić także linii lotniczej.
– Każde rozwiązanie, które pomoże pasażerom, nas cieszy – stwierdza Katarzyna Martynowicz. – Urzędy państwowe mają swój tryb i procedury, czyli długi czas załatwiania spraw, wnioski, które trzeba wypełnić, mają wiele stron. Niech pasażerowie i przewoźnicy mają wybór – dodaje.
Opinia
Natalia Gębska, Country Manager w AirHelpx
Pasażerowie polskich lotnisk w 2017 roku doświadczyli 1871 zakłóconych rejsów lotniczych. Łączna wartość odszkodowań przysługujących im z tego powodu wynosi ponad 44,3 mln euro. Większość podróżnych nie wie jednak, że może się ubiegać o rekompensatę za zakłócony lot, bądź też rezygnuje ze swojego prawa do reklamacji ze względu na brak podstawowej wiedzy o tym procesie, niepotrzebnie obawiając się skomplikowanej biurokratycznej procedury. Finalnie, jak wskazują statystyki AirHelp, zaledwie 2 procent osób występuje do linii lotniczych z wnioskiem o odszkodowanie, które może wynieść nawet do 600 euro. Konieczne jest podnoszenie świadomości pasażerów lotniczych – edukowanie o przysługujących im prawach. W AirHelp w ostatnim czasie stworzyliśmy narzędzie, które pozwala błyskawicznie sprawdzić możliwość ubiegania się o rekompensatę za zakłócone loty z ostatnich trzech lat. Mamy dostęp do monitoringu meteorologicznego i informacje o sytuacji na lotniskach, co pozwala nam bardzo szybko określić przyczyny opóźnienia lub odwołania lotu.
