Grecos: Agent 2.0 wkracza do akcji

Touroperator zaprosił do kin w pięciu miastach – Warszawie, Wrocławiu, Zabrzu, Krakowie, Poznaniu i Gdańsku - około 1000 współpracujących z nim agentów. Dzięki połączeniu na żywo, wszyscy mogli jednocześnie słuchać prelegentów występujących w Warszawie. Spotkanie, które służyło podsumowaniu ostatniego sezonu i opowiedzeniu agentom o nowościach na kolejny rok, zakończyło się wspólnym oglądaniem filmu.

Rekordowy wynik

Mimo bardzo trudnych pod względem sprzedaży miesięcy poprzedzających wakacje, touroperatorowi udało się sprzedać w tym roku rekordową liczbę 163 tysięcy wyjazdów do Grecji i kilku tysięcy na Majorkę. Dało to wzrost o 19,7 procent w stosunku do wyniku z roku 2015 (136 tysięcy). Na niektóre wyspy pojechało kilkadziesiąt procent klientów więcej, a na Zakintos nawet 100 procent więcej w ciągu ostatnich kilku sezonów – relacjonował wiceprezes Grecos Holiday Janusz Śmigielski.

- Ten wynik osiągnęliśmy dzięki wam – Śmigielski zwracał się do agentów. Ale, dodawał, współpraca z Grecosem to też świetny interes dla agentów, 750 z nich (Grecos ma 1500 sprzedawców) zarobiło na wycieczkach Grecosa więcej niż przed rokiem. W tym 180 biur o 50 procent więcej, a 190 nawet o 100 procent więcej. – Mamy nadzieję, że ta tendencja utrzyma się w nowym sezonie – podsumował Śmigielski.

W 2017 roku Grecos Holiday planuje o 10 procent więcej miejsc w samolotach do Grecji i więcej lotnisk regionalnych, z których będzie zabierał klientów (razem z dziewięciu). Nie przewiduje też żadnych lotów z międzylądowaniami (w tym roku było 10 takich połączeń), co poprawi komfort klientów.

W sumie w jego ofercie znalazło się prawie 300 hoteli, z czego 34 z aquaparkami. W 41 z nich organizowane będą kluby z animacjami dla dzieci, Delfinki.

Zero reklamacji

Prezes Wojciech Skoczyński wziął na siebie przyznanie się do tego, co w minionym sezonie nie poszło tak, jak sobie tego życzył touroperator. Wymienił spóźnienia, jakie wynikły z nieprzygotowania przewoźnika lotniczego Small Planet, chwilowe overbookingi, czyli brak miejsc w wykupionych hotelach dla gości Grecosa i spadek jakości kontaktów z agentami.

Ze spóźnień samolotów tłumaczył się agentom przedstawiciel czarterowej linii lotniczej Small Planet Tomasz Ostojski. Powtórzył to co już od jakiegoś czasu ten przewoźnik komunikuje prowadząc kampanię „I'm sorry" (czytaj: "Small Planet przeprasza za spóźnienia").

Jeśli chodzi o overbookingi, firma utworzyła zespół do spraw jakości, który ma na bieżąco reagować w podobnych sytuacjach. Jego szefowa, Dominika Kamycka, zapowiedziała program trzech liczb: 100 procent załatwionych reklamacji, w 24 godziny, tak aby było 0 reklamacji po powrocie klienta do kraju. Ma w tym pomóc między innymi aplikacja dla rezydentów, dzięki której przebieg każdej reklamacji będzie śledzony na bieżąco, a reakcje mają być natychmiastowe. Z kolei problem gorszego kontaktu sprzedawców z biurem podróży ma być rozwiązany przez powiększenie zespołu Biura Obsługi Agentów i przeszkolenie jego członków, by potrafili jak najwięcej spraw rozwiązywać od ręki, bez szukania odpowiedzi u innych pracowników firmy.

Zwycięstwo na Kosie

Skoczyński wymienił też „spektakularne zwycięstwo", jakim było dla Grecosa uratowanie w ostatnim sezonie ruchu turystów na Kos. Przypomniał, że wielu ludzi było uprzedzonych do tej wyspy sądząc, że jest ona oblegana przez uchodźców, nawet kiedy wszyscy zostali już stamtąd wywiezieni. Podczas gdy inni touroperatorzy ograniczali swoje plany wobec tego kierunku, Grecos postanowił je zrealizować. I to się udało. Między innymi dzięki perswazji agentów, którym udało się przekonać klientów do spędzenia wakacji na tej wyspie.

Dyrektor marketingu Bogna Jaśkowiak zaprezentowała nowy katalog Grecosa. I od razu zaznaczyła, że choć firma jest z niego bardzo dumna, bo wzbogaciła go o wiele ciekawych informacji o Grecji i o przepisy na greckie potrawy, to jednak nie poleca rozdawania go klientom, jak leci. Owszem katalog może być źródłem inspiracji, ale też i powodem odsunięcia decyzji o zakupie wyjazdu. Namawiała raczej sprzedawców na wręczanie klientom przygotowanych specjalnie na nowy sezon „ofertówek", do których dołączaliby wydrukowane konkretne, wybrane według upodobań klientów, oferty Grecosa. Dzięki temu wystąpią w roli ekspertów, a jednocześnie spowodują, że klient podejmie szybciej decyzję.

- Katalogi mają zupełnie inną funkcję niż ofertowniki – nigdy nie dawajcie i jednego, i drugiego, bo to się mija z celem i nie wpłynie na efektywność waszej sprzedaży – namawiała Jaśkowiak.

Pierwszy raz tak szeroko – i na to najbardziej czekali uczestnicy spotkania – swoje plany usprawnienia współpracy z agentami przedstawił nowy dyrektor sprzedaży w Grecos Holiday Mikołaj Dziubalski ("Mikołaj Dziubalski dyrektorem sprzedaży w Grecosie").

Regionalny z aplikacją zapuka do biura

Dziubalski zapowiedział kategoryzowanie współpracujących z Grecosem biur agencyjnych. – Proszę się nie obawiać – zastrzegł od razu – kategoryzowanie nie oznacza wartościowania. Chcemy po prostu podzielić biura na mniejsze grupy według ich cech. To pomoże zarządzać sprzedażą. Głównym kryterium kategoryzowania ma być specyfika klientów, jakich dane biuro obsługuje. Innych klientów ma bowiem punkt sprzedaży w Złotych Tarasach, a innych w centrum handlowym na Bemowie – wyjaśniał. Z kategoriami będą się też wiązać plany sprzedaży. – Nie będą to żadne kosmiczne plany, ale realne, odzwierciedlające możliwości danego punktu – wyjaśniał.

Inną nowością mają być częstsze wizyty regionalnych kierowników sprzedaży w biurach agentów. Tak zwani RKS będą przy tym wyposażeni w aplikację, dzięki której będą mieli „pełny obraz pracy danego biura", w tym informacje o sprzedaży, nie tylko ogólnej, ale w różnych aspektach – na przykład według średniej ceny rezerwacji lub według kierunków. Będzie to możliwe dzięki wprowadzeniu w Grecos Holiday CRM-u (programu do zarządzania klientami) „na światowym poziomie". Planujący wizytę u agenta regionalny kierownik uprzedzi go wcześniej i ustali z nim tematy, jakie chcą obaj poruszyć.

Od tej pory, oprócz przysługującej im bezpłatnej puli katalogów, sprzedawcy będą mogli zamawiać indywidualnie katalogi za pośrednictwem strony internetowej, nie przez regionalnych kierowników sprzedaży. Dostarczy im je firma kurierska, ale sami za to zapłacą. Na własny koszt natomiast touroperator roześle (już to zaczął robić) katalogi do znanych mu z poprzednich sezonów klientów. Dołączy do nich list przewodni, w którym odsyła adresatów do agentów turystycznych: „O szczegóły zapytaj swojego ulubionego doradcę w biurze podróży". Ten pomysł wywołał jednak wśród agentów konsternację, obawiają się oni, że biuro podróży próbuje w ten sposób trafić do klientów bezpośrednio, z pominięciem swoich sprzedawców. Jedna z uczestniczek konferencji zapytała wprost, czy agenci mogą sobie nie życzyć wysyłania katalogów (tego samego dnia na forach agentów sprawa była gorąco komentowana, okazało się bowiem, że na przykład niektórzy klienci dostali katalogi, zanim dotarły one do biur agencyjnych)? Bogna Jaśkowiak uspokajała, że i tak zdecydowana większość sprzedaży Grecosa przechodzi przez ręce agentów, a katalogi mają tylko „przypomnieć klientom, że czas pomyśleć o wakacjach" i zachęcić ich do zrobienia zakupów już teraz. Akcja prowadzona jest więc w interesie touroperatora i agentów.

Nauka popłaca

To nie koniec nowych elementów wprowadzanych przez Dziubalskiego. Zapowiedział on też ujednolicenie zasad obsługiwania klientów w tym wydanie zaleceń dla sprzedawców, a także stworzenie w sieci Akademii Grecosa, w której sprzedawcy będą mogli się doszkalać (e-learning), sięgać do bazy wiedzy o produktach i o zasadach działania biura podróży oraz brać udział w kursach i zdawać testy.

Wyniki w nauce będą premiowane. Tak jak i ogólna aktywność na rzecz touroperatora. Na najlepszych sprzedawców czekają wakacyjne wyjazdy, podróże studyjne i możliwość robienia zakupów w e-sklepie – opowiadał Dziubalski. Inną formą nagrody mają być punkty za elementy wizualne Grecosa, jakie sprzedawcy zdecydują się umieścić w swoich biurach.

Program motywacyjny ma jednak przede wszystkim objąć punktowanie realizowania ogólnego planu sprzedaży i sprzedaży wyznaczonej na dany miesiąc (np. konkretnego kierunku) oraz sprzedaży wyjazdów grupowych.

Z innych pomysłów Dziubalski wymienił jeszcze wprowadzenie jednego, uproszczonego, standardu umów ze sprzedawcami, obok którego powstanie regulamin. O ile umowa będzie stała i nienaruszalna, o tyle regulamin będzie można aktualizować, według tego, co przyniesie życie. Osobnym dokumentem będzie też „podręcznik operacyjny", w którym znajdą się wszystkie zasady współpracy między touroperatorem i agentami. W razie wątpliwości będzie można do niego sięgnąć, by szybko znaleźć odpowiedź na nurtujące pytanie.

Worek z nowościami

Dziubalski obiecał też przesunięcie części środków z akcji promocyjnych o zasięgu ogólnokrajowym na reklamę lokalną. Zachęcał w związku z tym do zgłaszania mu pomysłów na takie działania.

Dalszą część spotkania wypełniło omawianie nowości produktowych przygotowanych przez Grecos Holiday na 2017 rok. Znalazły się wśród nich: Cypr, jako nowy kierunek, nowe hotele, nowe połączenia lotnicze, zajęcia w wodzie w ramach animacji w klubach Delfinki, zajęcia pod hasłem „więcej Grecji w Grecji", czyli kluby Opa!, pakiety Grecos Active by Ewa Chodakowska, czy powrót Marcina Pietrzyka, szefa rezydentów, mającego uprawnienia greckiego przewodnika, do pilotowania i oprowadzania wycieczek objazdowych po Grecji. Te ostatnie, choć mają mieć program standardowy (tzw. „klasyczna Grecja"), mają też nosić piętno swojego twórcy, a wszyscy ich uczestnicy dostaną wydaną w tym roku książkę Pietrzyka „„Grecja po mojemu. Przewodnik dla grekomaniaków" (zobacz: "Kanapki w butach, czyli Grecja według Marcina Pietrzyka").

Więcej o tych nowościach czytaj: "Grecos: W nowym sezonie więcej Grecji w Grecji".