Kompas Wakacyjny 2017 pomaga w pracy agenta

Filip Frydrykiewicz

Dzięki wynikom konkursu Kompas Wakacyjny łatwiej mi pracować i przekonywać klientów do wyjazdów – mówi agent turystyczny, współwłaściciel warszawskiego biura Smile Holiday Marcin Stołowski

Powoli zbliżamy się do zamknięcia głosowania w konkursie na najlepsze produkty turystyki wyjazdowej Kompas Wakacyjny 2017. Ze względu na intensywną sprzedaż wyjazdów wakacyjnych, trwającą u naszych jurorów, czyli agentów turystycznych, przedłużyliśmy oczekiwanie na ich opinie. Wkrótce ogłosimy wyniki głosowania.

O konkursie czytaj: „Ruszył Kompas Wakacyjny 2017”

Tymczasem rozmawiamy o pracy agenta turystycznego i pożytkach płynących z Kompasu Wakacyjnego ze współwłaścicielem biura turystycznego Smile Holiday w Warszawie i wiceprezesem Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych Marcinem Stołowskim.

Filip Frydrykiewicz: Czy głosowanie w Kompasie Wakacyjnym 2017 sprawiło panu kłopot?

Marcin Stołowski: W tym roku mniejszy niż rok wcześniej, bo byłem lepiej przygotowany. Znałem już zasady. Wcześniej przemyślałem, co bym wytypował w kolejnej edycji. Jak już raz ułożyło się własny ranking najlepszych wyjazdów, to później ma się cały czas w tyle głowy tę myśl – a co wskazałbym, gdyby konkurs powtórzono?

Niemniej staranne wypełnienie wszystkich rubryk zajmuje sporo czasu. W tym roku było go szczególnie mało, bo ruch mamy ogromny. Od początku wejścia do sprzedaży ofert biur podróży na lato tego roku, a więc od października, nasze biuro notuje miesiąc w miesiąc mocne wzrosty.

To się zgadza z informacjami jakie dochodzą do nas od innych agentów. Wielu narzekało na brak czasu, bo sprzedaż idzie jak lawina. To cieszy. Z czego to wynika w wypadku Smile Holiday?

Nasze biuro działa pięć lat i z roku na rok ma coraz lepszą opinię. Ona z kolei bierze się z naszego doświadczenia, sprawności i przygotowywaniu ofert dla konkretnych klientów (czasem wymaga to zarwania nocy lub weekendu), a także sposobu rozmawiania z ludźmi, którzy do nas trafiają. Każdemu oferujemy filiżankę kawy, najczęściej z jakimś herbatnikiem, uśmiech i chwilę rozmowy, niekoniecznie o planach wakacyjnych. Myślę, że klienci dobrze się u nas czują, wielu stałych gości wpada tylko towarzysko. W tym roku jednak mamy dla nich niestety mniej czasu, bo pracy dużo.

Co to za klienci? Warszawska dzielnica Mokotów, gdzie mieści się Wasze biuro, to miejsce szczególne nie tylko na mapie stolicy, ale i zapewne kraju, mieszkają tu ludzie dobrze zarabiający.

Nie przeczę, że przychodzą do nas klienci o prawdopodobnie – mogę się tego jedynie domyślać, bo nie mam badań na ten temat – ponadstandardowym przygotowaniu. Zarówno, jeśli chodzi o doświadczenie w korzystaniu z usług biur podróży, jak i wykształcenie, zainteresowania czy zamożność. Rozmowa z nimi to przyjemność. Ponad połowa to nasi stali klienci, którzy rocznie wyjeżdżają odpoczywać dwa, trzy razy. Siedmiu na dziesięciu, z tych którzy wchodzą do biura jest zdecydowanych, żeby kupić wyjazd. To nie są przypadkowi goście biura podróży w centrum handlowym, którzy wstąpili, bo żona kupuje buty.

Obsługujemy też grupy. Doradzamy, gdzie najlepiej wypoczną w kilka rodzin lub gdzie niedrogo zorganizują wyjazd integracyjny dla pracowników firmy albo dokąd powinni pojechać z przyjaciółmi, żeby przeżyć wyjątkowego sylwestra.

Na jakie wyjazdy decydują się najczęściej?

Trudno mówić o jednym typie wyjazdów. Mamy wśród naszych klientów zainteresowanych klasycznymi imprezami w Hiszpanii, w tym sporą część decydujących się na Wyspy Kanaryjskie, w Grecji, Bułgarii czy Portugalii. Są też miłośnicy egzotycznych wyjazdów, spora część klientów szuka imprez objazdowych bliższych i dalszych, wczasów rodzinnych ze zjeżdżalniami i hoteli tylko dla dorosłych. To nie my mówimy, co mamy, ale to klienci określają swoje potrzeby, a my te potrzeby zaspokajamy.

O co chodzi z tymi potrzebami?

Na początku naszej pracy, jako agenta turystycznego, nasz klient mówił na przykład, że chce jechać do Grecji i w jakim składzie. Dzisiaj ten klient coraz częściej podaje skład i oczekiwania, co do wyjazdu, czyli ile ma czasu, jak chce wypoczywać, jak daleko od miasta, ile może wydać itp. Ma obraz wymarzonych wakacji, a my dobieramy mu optymalną ofertę. Rzadko się mylimy.

Ofert jakich touroperatorów sprzedajecie najwięcej?

Mamy umowy z 90 organizatorami, ale 90 procent sprzedanych ofert pochodzi od siedmiu, ośmiu partnerów. Nie faworyzujemy żadnego z nich. Na szczęście nigdy klienci nie pytają „a który touroperator was poleca”. Nie kierują się takimi wskazaniami, zdają się na nasze opinie. Kupują u nas, bo wiedzą, że znamy się na tym co robimy i dobrze im doradzimy. Nazwa organizatora nie jest najważniejsza. Dzięki temu zachowujemy równy dystans do wszystkich touroperatorów.

Agenci mają jednak różne – lepsze i gorsze – doświadczenia ze współpracy z biurami podróży. Z kim najlepiej się wam współpracuje?

Rzeczywiście współpraca przebiega różnie, czasem natrafiamy na zupełnie niezrozumiałe rafy. Zdarzają się touroperatorzy, którzy nie traktują swoich obietnic uczciwie. Jeśli widzimy, że należy walczyć, walczymy, jeśli rozumiemy, że walka nie ma sensu, odpuszczamy i to samo doradzamy klientowi. Przykładem może być jeden z touroperatorów, który w opisie usług hotelu poinformował, że w cenie all inclusive wliczone są napoje alkoholowe. Jak się okazało na miejscu, alkohol serwowany był jedynie w postaci drinków, a nasz klient takich mieszanek nie uznaje. Na reklamację dostał odpowiedź, że przecież alkohol był, a w opisie nie było mowy, w jakiej on będzie postaci. Odpuściliśmy, klient również, chociaż zdawaliśmy sobie sprawę, że takie tłumaczenie touroperatora było zwyczajnie głupie.

Albo przykład, który chętnie opowiadam jako anegdotę. Pewien touroperator niemal obraził się na mnie, bo prosiłem, żeby rozliczył się ze mną do końca i przelał mi brakujące 16 złotych. Jego zdaniem, jeśli on bilet sprzedawał poniżej ceny, to mnie nie należała się prowizja. Oczywiście nie chodziło mi o te 16 złotych, ale o zasadę – jeśli się na coś umawiamy, to powinien tego dotrzymać.

Oczywiście nie będę podawał nazw tych firm, chociaż kiedy sprzedaję oferty pamiętam, który z touroperatorów działa uczciwie, z którym w razie problemu, nawet czasami nie wynikającego z niczyjej winy, łatwo będzie się porozumieć. Myślę, że dla sporej części agentów ma znaczenie, który z touroperatorów często zmienia naszym klientom hotele z powodu overbookingu i styl, w jaki to przeprowadza.

Wracając do Kompasu Wakacyjnego 2017. Już drugi konkurs wziął pan w nim udział.

Zrobiłem to z przyjemnością. Cieszę się z zaproszenia mnie do konkursu, bo przekonałem się, że jego wyniki pomagają mi w pracy i dają wgląd w pracę innych agentów. Jest świadectwem naszego, jako branży, profesjonalizmu.

Typując najlepsze moim zdaniem hotele i wycieczki w poszczególnych kategoriach podtrzymałem część moich wyborów sprzed roku, w części jednak inaczej rozłożyłem akcenty – np. obiekty, które rok temu wpisałem na pierwsze miejsca, w tym roku przesunąłem na dalsze pozycje. I odwrotnie – z dalszych miejsc awansowałem na wyższe.

Dlaczego tak zrobiłem? Po prostu wiem, że niektóre obiekty się zestarzały lub zostały odnowione, albo jakość usług w nich spadła lub wzrosła. Cały czas śledzę takie zmiany i weryfikuję swoje opinie.

Wspomniał pan o korzyściach dla siebie z konkursu.

Są dwojakie. Po pierwsze kiedy przedstawiam zalety jakiegoś hotelu swoim klientom, a oni nie są mimo to przekonani, czy to dobry dla nich wybór, pokazuję im wyniki konkursu: „Zobaczcie, nie tylko ja, ale i inni agenci w Polsce poleciliby wam ten hotel, on dostał się do pierwszej piątki w swojej kategorii w głosowaniu zawodowców z całego kraju”. To działa, ludzie ciągle potrzebują potwierdzenia różnych wyborów.

Po drugie, wyniki Kompasu Wakacyjnego 2016 pozwoliły mi zorientować się, na co zwracają uwagę koledzy i koleżanki agenci z innych biur. Czasem naprowadzało mnie to na jakieś rozwiązania, którym przyglądałem się bliżej. Nikt z nas nie wie przecież wszystkiego o wszystkich obiektach, nie mówiąc o tym, że przecież mamy też różne gusty. Mam nadzieję, że moje wskazania też komuś pomogły.

Wprawdzie na ścianach biura nie wieszamy żadnych dyplomów, nagród ani certyfikatów, ale certyfikat, jaki otrzymaliśmy od redakcji za poprzednią edycję Kompasu Wakacyjnego, umieściliśmy na naszej stronie internetowej. To pomaga, uwiarygodnia nasze biuro i jest formą rekomendacji.

Doświadczony agent może się obawiać, że podzieli się swoją wiedzą tajemną z konkurencją.

Doświadczony agent nie ma się czego obawiać. Na końcu przecież nie widać jego konkretnych wyborów, ale sumę wskazań kilkudziesięciu, podobnie jak on, doświadczonych ludzi.

Każdy profesjonalny agent powinien znać czołówkę hoteli z Kompasu Wakacyjnego, to rozwija jego wiedzę. Z kolei agent początkujący może zacząć od tej listy, chociaż oczywiście trudno na niej poprzestać. Agent musi ciągle poszerzać wiedzę i weryfikować informacje. I to jest właśnie cecha profesjonalisty – że ma dużo szerszą i głębszą wiedzę i do tego na bieżąco ją aktualizuje. Dobry agent słucha, czego potrzebuje klient i potrafi dopasować do jego życzeń najlepszy obiekt, miejsce, formę wypoczynku. Tego nie nauczy się z żadnego rankingu.

Skąd agent czerpie precyzyjne informacje o poszczególnych ofertach?

Po pierwsze biorąc udział w wyjazdach studyjnych. Po drugie pytając innych agentów, kolegów, współpracowników, którzy mieli okazję podróżować i poznawać inne miejsca – trzeba mieć w sobie ciekawość i zarazem pokorę, ale i samemu potrafić dzielić się wiedzą. Po trzecie – z prezentacji i spotkań z hotelarzami lub ludźmi od promocji poszczególnych regionów turystycznych organizowanych przez touroperatorów. Można takie spotkania odbywać także na targach turystycznych. Po czwarte – z forów, na których agenci wymieniają się właśnie takimi wiadomościami i z rozmów z klientami, którzy wrócili z wakacji.

Jako, że pracowałem kiedyś jako pilot wycieczek i menedżer w biurze podróży, mam jeszcze jedną możliwość. Mogę zadzwonić do kolegów i koleżanek, którzy są aktywnymi pilotami, rezydentami lub menedżerami kontraktującymi hotele i dopytuję ich o warunki w poszczególnych obiektach. Jeśli czegoś nie wiedzą, starają się dowiedzieć tego dla mnie od kogoś na miejscu.

Takich ekspertów mamy w biurze więcej. Oprócz mnie jego zespół tworzą pilotka turystyczna specjalizująca się w wyjazdach do Azji, Zofia Gącarzewicz, odpowiadający w koncernie Thomasa Cooka za kontraktowanie hoteli dla Europy Wschodniej Janusz Misiarz oraz specjalista od sportów zimowych i letnich Tomasz Jezierski.

Po co w dobie wszechwiedzącego i wszechobecnego Internetu turystom agent?

Często turyści sami szukają sobie wakacji w sieci. Ale potem przychodzą do agenta, który zweryfikuje ich wybór. Bo coś, co wydaje się odpowiednie, po konfrontacji z wiedzą specjalisty okazuje się nietrafione.

Agent przypilnuje, żeby klient nie pomylił lotniska, czy żeby nie wziął określenia dotyczącego jakości pokoju basic, spar zimmer czy economy, za coś co daje wystarczający standard, bo okaże się, że za takim terminem kryją się stare pokoje, które nie gwarantują miłego pobytu.

Agent wreszcie jest kołem ratunkowym, do którego pomocy można się odwołać, jeśli coś pójdzie nie tak. Czy chodzi o jakość pokoju, zwiększenie limitu bagażu na powrót, czy o skontaktowanie się z lekarzem, kiedy rezydent nie odbiera telefonu. Agent zawsze zareaguje.

Daję każdemu klientowi nasz telefon alarmowy, żeby czuł się pewniej. Oczywiście namawiam, żeby w pierwszej kolejności kontaktował się z rezydentem, ale kiedy to się nie udaje, staram się pomóc mu na odległość. Zdarza się, że uzgadniam z hotelem zamianę pokoju na lepszy. Hotele generalnie są otwarte na takie prośby.

Społecznie pełni pan funkcję wiceprezesa Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych. Jakie doświadczenie płyną z tej działalności?

Koledzy i koleżanki wybrali mnie do zarządu organizacji podczas ostatniego walnego zgromadzenia członków OSAT-u w listopadzie zeszłego roku. Zgodziłem się działać w naszej organizacji, bo poważnie traktuję swój zawód. Zależy mi na podniesieniu jego rangi, pokazaniu w naszym środowisku i poza nim, że OSAT gromadzi najlepszych profesjonalistów w swojej dziedzinie i że może być poważnym partnerem w rozmowach z touroperatorami. Jestem zwolennikiem budowania organizacji na jakości członków, a nie na ich liczbie.

Brałem już udział w kilku negocjacjach z organizatorami, dotyczących umów agencyjnych. Niewątpliwie po naszej interwencji są one lepsze dla agentów, niż pierwotnie zaproponowane. Efekt jest też taki, że teraz, kiedy powstaje nowe biuro podróży, zanim roześle agentom umowę, przynosi jej projekt do nas i prosi o akceptację. To podnosi nasze relacje na wyższy, lepszy dla obu stron, poziom.

Partnerem generalnym Konkursu na Najlepszy Produkt Turystyki Wyjazdowej Kompas Wakacyjny 2017 jest firma ubezpieczeniowa Europäische Reiseversicherung oddział w Polsce.

Partnerem konkursu jest także Tunezyjski Urząd ds. Turystyki

Tagi:

Mogą Ci się również spodobać

Przy Zatoce Wraku powstanie park tematyczny?

Władze Zakintos chcą stworzyć park tematyczny w rejonie słynnej Zatoki Wraku, w którym znajdzie ...

Mikołaj Wild na czele spółki Centralny Port Komunikacyjny

Jak się można było spodziewać, prezesem prezesem spółki Centralny Port Komunikacyjny został jej niedawny ...

Na Śląsku turysta non grata?

Pracownicy centrów informacji turystycznej na Śląsku mają problem z udzieleniem podstawowych informacji. Dla niektórych ...

Grecos podnosi gwarancję

Z 60 milionów do 63 milionów, a potem jeszcze do 72 milionów złotych wzrośnie ...

Od sierpnia Rosjanie będą znowu latać za granicę

1 sierpnia z lotniska Szeremietiewo wznowione będą regularne połączenia – Rosyjska Agencja Nadzoru Lotniczego ...

1 lipca LOT startuje za granicę. W rozkładzie kierunki wakacyjne

1 lipca Polskie Linie Lotnicze LOT wznowią rejsy międzynarodowe. Będzie można polecieć do wybranych ...