Agenci do touroperatorów: Więcej marchewki, mniej kija

Szefowie Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych – prezes Marcin Wujec i członek zarządu Marcin Chiliński – odbyli w zeszłym tygodniu serię spotkań z przedstawicielami wybranych touroperatorów: Itaki, Rainbowa, Corala Travel, Grecosa, Eximu Travel i Sun&Funa.

Jak wyjaśniał prezes Wujec, rozmowy służyły przedstawieniu przed sezonem letnim postulatów agentów turystycznych, których realizacja poprawiłaby współpracę sprzedawców z organizatorami.

CZYTAJ TEŻ: OSAT: Turysto, nie panikuj, jesteś w dobrych rękach

– Nasze spotkania nie były negocjacjami, przedstawiliśmy organizatorom po prostu problemy, które warto przemyśleć, bo ich rozwiązanie ułatwi współpracę z korzyścią dla obu stron. Chcemy rozmawiać z organizatorami jak partnerzy, nie przychodzimy z roszczeniami, ale z propozycjami. Nasi rozmówcy byli szczególnie zaskoczeni, kiedy mówiliśmy im, że jeśli mają jakieś uwagi do naszej pracy, to niech się nimi podzielą, jesteśmy otwarci na taką rozmowę – relacjonuje Chiliński.

– Cieszy nas, że OSAT jest postrzegany jak jeden zespół, gwarantujący rzetelność i jakość. Przyznaję, że był w relacjach z touroperatorami ostatnio problem z jednym z naszych członków. Wyjaśnieniem sprawy zajmie się sąd koleżeński. Ale to właśnie pokazuje, że w razie jakiegoś incydentu touroperator ma się do kogo zwrócić z prośbą o interwencję – ciągnie Chiliński.

Agent potrzebny jak nigdy

– Ten rok to będzie rok agentów. Naszym zdaniem najszybciej odbuduje się sprzedaż agencyjna. A agenci pokazali w pandemii, że potrafią działać sprawnie, odpowiedzialnie i z zaangażowaniem, Weźmy choćby akcję z przesuwaniem terminów odwołanych wyjazdów, z zamienianiem ich na vouchery, czy wyjaśnianiem klientom, jak ubiegać się zwrot pieniędzy – mówi Chiliński.

– W trudnych, niepewnych czasach, naszpikowanych nowymi zasadami podróżowania, nastąpi otwarcie na agenta. Do kogo jak nie do niego zwróci się bowiem turysta, który potrzebuje uporządkowanych, wiarygodnych informacji? Nie tylko, jaki wybrać kierunek i hotel lub jak wypełnić ankietę zdrowia, wymaganą obecnie przez wiele krajów, ale też na przykład, gdzie się zaszczepić, bo i o to klienci nas pytają – wyjaśnia.

Wychodząc z tego założenia agenci chcieliby poprawienia relacji z touroperatorami. OSAT przeprowadził ankietę wśród swoich członków i przygotował listę postulatów powtarzających się najczęściej. Znalazły się wśród nich: zrównanie agentów w dostępie do opcji rezerwacji z kanałami własnymi touroperatora (teraz nie zawsze agenci mają takie same warunki, nie mogą np. zakładać wstępnych rezerwacji dzień przed wylotem), prowizja od zaliczki (zdaniem agentów powinna nie tylko funkcjonować, jako zasada, ale i powinna być niezwracalna, nawet w wypadku anulowania imprezy, zgodnie z regułą, że obsługa agenta to koszt touroperatora), ulgowe potraktowanie pracy zdalnej (agenci do listopada nie musieliby wracać do swoich biur, ich otwarcie rodzi bowiem dodatkowe koszty), zamrożenie do końca roku limitów sprzedażowych na poziomie z roku 2020 (w związku z ciągle słabą sprzedażą), odsyłanie przez touroperatorów klientów z voucherami do agentów, którzy sprzedali im pierwotnie wyjazd, zwiększenie prowizji od sprzedaży dodatkowych ubezpieczeń i usług, jak miejsca w samolotach, miejsca na parkingach przy lotniskach, wycieczki fakultatywne („cross selling wymaga dodatkowego wysiłku i dobrej orientacji w poszczególnych produktach”).

– Generalnie więcej marchewki, mniej kija. Doświadczenia uczą, że takie podejście lepiej pobudza sprzedaż – podsumowuje Chiliński.

Exim: Prowizja od zaliczki? Pracujemy nad tym

Co na to touroperatorzy? – Byliśmy przyjęci niezwykle życzliwie. Usłyszeliśmy deklaracje co najmniej przeanalizowania możliwości zastosowania proponowanych przez nas rozwiązań, a część organizatorów przyznała, że już pracuje nad ich wdrożeniem – wyjaśnia Chiliński.

ZOBACZ TEŻ: Niemiecki TUI zawiesza call center dla agentów

Porozumienie stron potwierdza dyrektor Exim Tours Sławomir Szulc. – Nasze działania pokrywają się z oczekiwaniami agentów, na żadnym ze zgłoszonych przez nich pól nie mieliśmy konfliktu – zapewnia.

– Agenci turystyczni to dla nas główny kanał sprzedaży, nie mamy własnych salonów, jak inni touroperatorzy. Jesteśmy z nimi mocno związani. Wiemy też, co przeszli z powodu kryzysu, dlatego nie narzucamy im żadnych ograniczeń, czy warunków, które utrudniałyby im życie. Większość postulatów kolegów z OSAT nie ma przełożenia na nasze relacje, może jedynie kwestia prowizji od zaliczek, ale nad tym akurat sami zaczęliśmy wcześniej prace i chcemy to wprowadzić – zapewnia.

– Temat niskich kwot od anulacji nie jest łatwy, ale też zamierzamy o tym jeszcze rozmawiać – dodaje.

Z rezerwą Szulc odnosi się jednak do postulatu możliwości robienia rezerwacji wstępnej na dzień przed wylotem. – Nie zgadzamy się na blokowanie miejsce w tak krótkim terminie. Jeśli klient jest zdecydowany i chce zrobić rezerwację, to można to przeprowadzić poprzez wpłatę bezpośrednio na nasze konto. To była w naszej rozmowie jedyna rzecz trudniejsza.

Praca zdalna? – Nie mamy z tym problemu. Jeśli ktoś z domu, wykorzystując Facebook, swoją stronę internetową i Instagram, sprzedaje dobrze, to dlaczego nie. Ale muszę powiedzieć, że zauważyliśmy, że agenci, którzy mają biura otwarte, mają lepsze wyniki, niż ci, którzy przeszli na pracę zdalną – komentuje Szulc.

– Co do voucherów, to od początku założyliśmy, że powinny one być realizowane u agenta. Sugerujemy to klientowi w naszym programie voucherowym. Chociaż oczywiście, jeśli przyjdzie do nas i powie, że absolutnie nie chce wrócić do agenta, to nie możemy go nie obsłużyć.

– Otwarty jest też temat wyższych prowizji za sprzedaż ubezpieczeń – rozmawiamy z firmami ubezpieczeniowymi, naszymi partnerami po pierwsze, żeby dać agentom więcej tego produktu, a po drugie dać większe prowizje. Pracujemy nad tym.

Rainbow: Powrót do biur niezbędny

Nie mamy spornych tematów z OSAT-em, czy szerzej z agentami. Dobrze nam się z nimi współpracuje – zapewnia wiceprezes Rainbowa Remigiusz Talarek.

Talarek przyznaje zarazem, że kwestię dostępu do wstępnych rezerwacji na ostatnią chwilę w jego firmie reguluje się według tego, kto jest jakim sprzedawcą. – Wiadomo, że dobry sprzedawca ma lepsze warunki niż słaby – wyjaśnia.

WARTO: Betlej: Czeka nas eksplozja podróży zagranicznych

Zdaniem wiceprezesa Rainbow trudno też zgodzić się z postulatem utrzymania pracy zdalnej przez agentów do listopada. Jak wskazuje, dużemu touroperatorowi, który ma różne kanały sprzedaży, zależy właśnie na obecności agentów w ich biurach. Te lokale są położone przeważnie w eksponowanych miejscach, a to daje szansę pozyskania nowych klientów. Pusty lokal nie będzie też dobrą wizytówką branży. Dlatego Rainbow chciałby, aby agenci, którzy działają chwilowo wyłącznie zdalnie, na telefon i przez internet, powrócili jednak do kwietnia do swoich biur.