Milion złotych kary dla Wakacje.pl. Kolejne biura podróży i agenci pod lupą UOKiK

Milion złotych kary nałożył prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Tomasz Chróstny, na agenta turystycznego Wakacje.pl. Spółka nie zgadza się z oskarżeniami, zapowiada odwołanie się od tej decyzji. UOKiK prowadzi tymczasem kontrole w kolejnych firmach turystycznych.

Publikacja: 27.12.2023 15:18

Milion złotych kary dla Wakacje.pl. Kolejne biura podróży i agenci pod lupą UOKiK

Foto: Wakacje.pl

Kara dla Wakacje.pl to pokłosie zarzutów, jakie UOKiK sformułował w wyniku kontroli pod adresem Wakacje.pl i całej branży turystycznej o wprowadzanie klientów w błąd przez podawanie "nieaktualnych lub niepełnych cen". Wakacje.pl i organizacje branży turystycznej, Polska Izba Turystyki i Turystyczna Organizacja Otwarta, tłumaczyły w odpowiedzi, że ceny w internecie są z natury dynamicznie kształtowane, a żądanie ich usztywnienia jest wbrew interesom konsumentów.

Czytaj więcej

UOKiK kontra biura podróży. „Czekamy na propozycje branży turystycznej”

Prezes UOKiK w komunikacie opisuje mechanizm, który uważa za szkodliwy. Jak pisze, konsument może wpisać na stronie Wakacje.pl swoje kryteria i według nich wyszukać oferty zagranicznych wyjazdów, może je też sortować według cen. Wyświetla mu się ich lista z cenami, które w wielu wypadkach nie zgadzały się z cenami podanymi po kliknięciu w szczegóły oferty — były wyższe lub niższe. Do tego często nie zawierały obowiązkowej składki na fundusz gwarancyjny lub były to „ceny historyczne”.

Z monitoringu serwisu przeprowadzonego przez UOKiK w toku postępowania wynikało, że problem różnic cenowych dotyczył co najmniej 40 procent ofert. Powodowało to zafałszowanie wyników wyszukiwania, niektóre z nich powinny się plasować na innych miejscach w układzie od najniższych cen, a inne mogły nie być widoczne.

Klienci biur podróży byli wprowadzani w błąd

„Przeglądając i analizując wyniki wyszukiwania konsumenci nie otrzymywali wiarygodnych i porównywalnych informacji o cenach wycieczek, podczas gdy tzw. listingi mają za zadanie umożliwić konsumentom porównanie ofert bez konieczności analizy i weryfikacji każdej propozycji z osobna. W efekcie konsumenci nie docierali do ofert, które spełniłyby ich kryteria, poświęcając czas na zapoznanie się z takimi, które im nie odpowiadały.  Poprzez nierzetelne działanie wyszukiwarki konsumenci byli wprowadzani w błąd, wskutek czego mogli podejmować nieoptymalne decyzje zakupowe” - czytamy w komunikacie.

Prezes podaje nawet przykłady:

- 7 dni na Kubie, 1 osoba. Wyniki wyszukiwania: 7 127 zł, po rozwinięciu szczegółów oferty: 8 475 zł; różnica w cenie to 1 348 zł.

- 7 dni w Egipcie, 1 osoba. Wyniki wyszukiwania: 2 480 zł, po rozwinięciu szczegółów oferty: 3 112 zł; różnica w cenie to 632 zł.

- 7 dni w Hiszpanii, 1 osoba. Wyniki wyszukiwania: 3 737 zł, po rozwinięciu szczegółów oferty: 3 975 zł; różnica w cenie to 238 zł.

- Na stronach internetowych i w wyszukiwarkach ofert powinny być pokazywane ceny aktualne i kompletne, tak by konsument nie musiał weryfikować, jaki jest rzeczywisty koszt wycieczki w celu podjęcia najkorzystniejszej dla niego decyzji zakupowej — wyjaśnia Chróstny. — Przedsiębiorca prowadzący serwis internetowy, który umożliwia wyszukiwanie i sortowanie ofert z uwzględnieniem wysokości cen, odpowiada za przejrzyste ich prezentowanie, dlatego zgodnie z prawem musi mieć pewność, że cena zawiera wszystkie obowiązkowe opłaty i podawać je na każdym etapie, gdy informuje o koszcie wyjazdu. Nie można oczekiwać, że konsument będzie podchodził z podejrzliwością do przekazywanych mu informacji, tak samo jak nie można doprowadzać do sytuacji, aby wyszukiwarka ofert wprowadzała konsumentów w błąd.

Za stosowanie nieuczciwej praktyki spółka Wakacje.pl została ukarana przez prezesa UOKiK karą 1 060 138 złotych. Prezes nakazał też zaniechania stosowania kwestionowanej praktyki.

Decyzja jest nieprawomocna — spółka może złożyć od niej odwołanie.

Czytaj więcej

Biura podróży na celowniku UOKiK. Po Wakacje.pl urząd sprawdza Travelplanet

To nie jedyne działania Prezesa UOKiK w sprawie informowania konsumentów o cenach wycieczek – w toku jest postępowanie przeciwko Travelplanet.pl.

Dodatkowo, UOKiK w postępowaniach wyjaśniających sprawdza, jak ceny na swoich stronach prezentują biura podróży i jak organizatorzy turystyki rozpatrują reklamacje czy jaka jest treść ugód zawieranych z konsumentami w ramach reklamacji.

UOKiK analizuje też wypełnianie przez organizatorów turystyki obowiązków przedkontraktowych w zakresie przekazywania konsumentom informacji niezbędnych do zawarcia umowy, sprawdza zasady moderowania opinii na stronach internetowych biur podróży i wyjaśnia okoliczności związane z informowaniem konsumentów o zmianie hotelu i podwyższeniu ceny wycieczki. 

Działaniami wyjaśniającymi objęci są touroperatorzy, w tym Itaka, Coral Travel, TUI i Rainbow Tours.

Wakacje.pl będą się odwoływać

Tymczasem spółka Wakacje.pl nie zgadza się z przyjętą przez prezesa UOKiK argumentacją, zamierza się odwołać od jego decyzji i „podejmować dalsze kroki prawne”.

Jak czytamy w oświadczeniu agenta, Wakacje.pl to serwis zbierający i prezentujący oferty prawie 100 biur podróży. Prezes UOKiK obarczył Wakacje.pl odpowiedzialnością za różnice w cenach ofert tych biur, które mogą występować między ceną wyświetlaną na wynikach wyszukiwania a widoczną w szczegółach oferty. Pominął okoliczność, że serwis, jako agent turystyczny, prezentuje tylko ceny ustalone przez biura podróży i „na żadnym etapie nie wpływa na ich poziom”.

– W tym postępowaniu zostaliśmy obarczeni odpowiedzialnością za coś, na co nie mamy wpływu. Nie ma takiej czynności, którą Wakacje.pl mogłyby samodzielnie wykonać, żeby zlikwidować te rozbieżności – mówi cytowany w oświadczeniu prezes Wakacje.pl Dariusz Górzny.

Wakacje.pl zebrały też opinie samych touroperatorów, które dołączyły do swojego komunikatu.

Czytaj więcej

UOKiK zarzuca Wakacje.pl podawanie nieprawdziwych cen. Grozi wysoką karą

– W Eximie Tours oferujemy ponad 24 miliony sposobów na spędzenie urlopu – mówi Marcin Małysz, prezes tego biura podróży. - Ta ogromna baza danych, w której zmiana jednej składowej wpływa na cenę tysięcy ofert, musi najpierw zaktualizować się w systemach wewnętrznych organizatorów, a następnie być wyeksportowana do tysięcy agentów turystycznych w całej Polsce. I ten proces po prostu trwa. Sposób działania portalu Wakacje.pl nie różni się od tego, jak działają inne, podobne platformy w Polsce, a także w Niemczech czy Wielkiej Brytanii — podkreśla Małysz.

– Ceny prezentowane w systemach rezerwacyjnych ciągle się zmieniają ze względu na dynamikę wypełnień miejsc w hotelach i samolotach – wyjaśnia też wiceprezes biura podróży Grecos Janusz Śmigielski. – Z uwagi na ilość danych proces aktualizowania cen w systemach nie zawsze może się odbyć w czasie rzeczywistym. Zawsze jednak, w momencie zakładania rezerwacji, system potwierdza aktualną cenę. Klient zawiera umowę świadomie, znając dokładną cenę imprezy i co ona zawiera. Wszyscy chcemy je prezentować klientom uczciwie i transparentnie, wykorzystując przy tym wszelkie możliwości technologiczne - zapewnia.


Biura Podróży
Z Eximem na Tahiti i Bora Bora – nowość w ofercie touroperatora
Biura Podróży
Spór Itaki z Wakacje.pl: Kiedy integracja systemów rezerwacyjnych?
Biura Podróży
Traveldata: Tańsze hotele na wakacje? Najwięcej ma ich Rainbow
Biura Podróży
Zmarła Alina Dybaś-Grabowska, prezeska Turystycznej Organizacji Otwartej
Biura Podróży
Join UP!: Koniec ofert dedykowanych. 41 hoteli wraca do wszystkich agentów