UOKiK kontra biura podróży. „Czekamy na propozycje branży turystycznej”

Jest szansa na rozmowy o problemie prezentowania cen wyjazdów oferowanych przez biura podróży. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta, który oskarża branżę turystyczną o wprowadzenie klientów w błąd, zadeklarował, że jest gotów rozmawiać o sposobie prezentowania zmieniających się ofert.

Publikacja: 27.03.2023 00:52

Debata odyła się podczas Międzynarodowych Targów Turystycznych ITTF w Pałacu Kultury i Nauki w Warsz

Debata odyła się podczas Międzynarodowych Targów Turystycznych ITTF w Pałacu Kultury i Nauki w Warszawie

Foto: Filip Frydrykiewicz

„Uczciwa konkurencja i prawa konsumenta na rynku usług turystycznych” - debatę pod tym tytułem zorganizowała podczas zakończonych niedawno Międzynarodowych Targów Turystycznych ITTF Warsaw (16-18 marca) Polska Izba Turystyki i powołane w lutym Centrum Monitoringu Rynku Turystycznego. Zaproszono do niej przedstawicieli Izby Gospodarczej Hotelarstwa Polskiego, Ministerstwa Sportu i Turystyki oraz Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Rozmowa tocząca się wokół takich problemów, jak „Kiedy impreza/wyjazd/ event stają się imprezą turystyczną?” i „Prawa konsumenta podstawą uczciwej konkurencji” zeszła na temat komentowanej szeroko w ostatnich tygodniach prowadzonej przez UOKiK kontroli u dwóch największych agentów turystycznych w kraju – Wakacje.pl i Travelplanet.pl. W komunikacie z 31 stycznia prezes UOKiK-u Tomasz Chróstny ujawnił, że zarzuca tej pierwszej firmie wprowadzanie w błąd klientów. UOKiK stwierdził, że więcej niż 85 procent cen wyjazdów podawanych przez tego agenta, jest nieprawdziwych, ponieważ w toku procesu rezerwacyjnego zmieniają się. W zdecydowanej większości na niekorzyść klientów, choć zdarza się też, że na ich korzyść. ”Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów przedsiębiorcy grozi kara do 10 procent rocznego obrotu” - przypomina i ostrzega Chróstny i zapowiada kolejne kontrole, zarówno u agentów, jak i w samych biurach podróży.

Takie podejście do kwestii cen, szczególnie w sytuacji, gdy wiele imprez turystycznych jest pakietowanych dynamicznie, z zastosowaniem usług różnych dostawców (najczęściej są to hotel lub bank łóżek hotelowych i linia lotnicza), których ceny zmieniają się w zależności od popytu, terminu, czasu do wyjazdu i tym podobnych, wywołało poruszenie, dwie największe organizacje branży turystycznej wydały swoje oświadczenia, tłumacząc jak powstają ceny imprez turystycznych i jakim ograniczeniom technologicznym podlegają.

Warto, żeby konsument czuł się trochę  pewniej niż dzisiaj – przekonywał dyrektor departamentu ochro

Warto, żeby konsument czuł się trochę pewniej niż dzisiaj – przekonywał dyrektor departamentu ochrony zbiorowych interesów konsumentów w UOKiK Łukasz Wroński

Filip Frydrykiewicz

UOKiK nie odpowiedział na propozycję naszej redakcji zorganizowania debaty z branżą turystyczną o ewentualnych granicach kompromisu w zbliżaniu interesów przedsiębiorców i konsumentów. Jak się okazało podobne spotkanie proponowała UOKiK-owi Turystyczna Organizacja Otwarta. Tym cenniejsza była obecność na debacie dyrektora departamentu ochrony zbiorowych interesów konsumentów w UOKiK Łukasza Wrońskiego. Jego wystąpienie było pierwszym publicznym zabraniem głosu odnośnie do problemu kształtowania i prezentowania cen imprez turystycznych na polskim rynku od czasu komunikatu Chróstnego.

Właśnie od niego rozpoczęła się wymiana zdań. - Branża oskarżyła nas o to, że chcemy zabić rynek cen dynamicznych – mówił Wroński. - Wcale tego nie chcemy, ale cieszymy się, że takie zainteresowanie to wzbudziło, szkoda tylko, że tak późno, bo postępowanie w sprawie prezentowania cen przez Wakacje.pl toczyło się kilka miesięcy i była okazja, żeby o tym porozmawiać.

Konsument ma prawo wybrać ofertę pod kątem ceny – rzetelnie podanej, pełnej i nie wprowadzającej w błąd. Tak nam się wydawało, kiedy stawialiśmy zarzuty Wakacje.pl.

Obroną był atak, usłyszeliśmy, że się na tym nie znamy i, że chcemy zabić rynek cen dynamicznych. Chciałem powiedzieć, że na prezentacji cen się znamy, i że wcale nie chcemy zabijać rynku cen dynamicznych. Ale uważamy, że potrzeba zmian, aby te kwestie uporządkować.

Mamy właśnie po temu okazję, bo toczy się postępowanie przeciw Wakacje.pl. Czekamy więc na jakieś dobre rozwiązania.

Rozpoczęliśmy ten przegląd od wyszukiwarek internetowych, ale widzimy, że problem jest o wiele szerszy - ocenił. I przytoczył własny przykład - jako konsument marzy o wycieczce do Kenii. Dzień wcześniej wyszukał taką wycieczkę na stronie internetowej organizatora. Cena wynosiła 8533 złotych, kiedy jednak kliknął, żeby dowiedzieć się więcej, okazało się, że cena jest inna – 8865 złotych. Różnica to ponad 300 złotych na jego niekorzyść. – Ja tego nie rozumiem, ale chętnie dzisiaj o tym porozmawiam – podsumował.

Czytaj więcej

UOKiK kontra biura podróży. PIT: Cyfryzacja nie nadąża z cenami, ale pomaga w wyborze wakacji

Czujemy atak

Rzeczywiście, czujemy atak ze strony instytucji kontrolujących, UOKiK-u – przyznał prezes Polskiej Izby Turystyki Paweł Niewiadomski.

– Na problem można spojrzeć dwojako. Z jednej strony jako na naruszenie interesów konsumenta, z drugiej – naruszenia zasad uczciwej konkurencji. Teoretycznie niektóre działania firm mogą prowadzić do tego – przyznał. – Może być na przykład sytuacja, że przedsiębiorca celowo wprowadza do systemu rezerwacyjnego niższą cenę, żeby ją następnego dnia zmienić.

Ale – jak tłumaczył – jeśli takie zachowanie się zdarza, to nie jest to działanie powszechne.

Niewiadomski przyznał zarazem, że niedoliczanie przez organizatorów wyjazdów na początkowym etapie prezentowania cen niektórych jej składników, jak na przykład składki na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, „co państwo nam zarzucacie”, rzeczywiście jest praktykowane, ponieważ niższe ceny wyświetlają się wyżej w systemie rezerwacyjnym, z którego korzystają sprzedawcy.

Z naszego oglądu sytuacji wynika, że kwestia zmieniających się cen w czasie procesu sprzedażowego dotyczy w większej mierze pakietowania dynamicznego – mówił.

Jak rozumiem, chcielibyście państwo, żeby ta cena była od samego początku do końca taka sama. Tymczasem, proszę sobie wyobrazić, że kombinacji [pakietów dynamicznych] są na rynku miliardy. Jeśli miałyby one spełniać to kryterium, to co sekundę musiałyby być zbierane [ceny usług wchodzących do pakietu] z bardzo wielu źródeł. To są tak zwane bed banki, hotele, linie lotnicze. Organizator pakietujący dynamicznie nie może kupić wcześniej biletu od Wizz Aira, żeby klientowi pokazać cenę [bez jej zmieniania].

Szczerze przyznam, że nie spodobało mi się, że kontroler [jakim jest UOKiK] kontroluje agenta turystycznego, kiedy problem leży u dostawcy usług. Nakładajcie państwo sankcje najpierw na dostawców usług, w tym przede wszystkim na dostawców z rynków zderegulowanych, jak na przykład Expedia.com. Inaczej w wyniku waszych działań na polskim rynku zostaną tylko firmy, które nie są tak ostro kontrolowane. A te z rynku amerykańskiego, które są silne w Europie, staną się jeszcze silniejsze.

Od lewej: Krzysztof Szadurski, IGHP, Dominik Borek, MSiT, Paweł Niewiadomski, PIT

Od lewej: Krzysztof Szadurski, IGHP, Dominik Borek, MSiT, Paweł Niewiadomski, PIT

Filip Frydrykiewicz

Podał przykład platformy z biletami lotniczymi Skyscanner i innych wielkich platform o podobnym charakterze. Jak mówił, jeszcze mu się jako touroperatorowi nie zdarzyło, żeby podczas ich pierwszego i powtórnego wyszukiwania cena biletu samolotowego była taka sama.

Jeśli touroperator chce być atrakcyjny dla i konsumenta i dawać mu więcej możliwości wyboru terminu, pakietowania w jednej podróży kilku kierunków, i dodatkowych usług, to musi najczęściej korzystać z zasobów konsolidatorów, agregatorów, samych dostawców. A to oznacza bardzo długą drogę od usługodawcy do konsumenta – wskazywał.

Jego zdaniem, jeśli ten system się zlikwiduje, w imię prezentowania jednej ceny, to stracą na tym mali agenci turystyczni. Nie ci najwięksi, bo ich będzie stać na bezpośrednie podłączenie się do systemów rezerwacyjnych dostawców usług i zaciąganie aktualnych cen, ale małe biura agentów turystycznych, które korzystają teraz z najpopularniejszego, chociaż niedoskonałego, bo aktualizującego ceny co kilka godzin, systemu Merlin. – To będzie koniec dwóch i pół tysiąca małych agentów turystycznych – podkreślił Niewiadomski.

To, co się dzieje w systemie internetowym można porównać do sytuacji z tradycyjnego biura agencyjnego, do którego klient wszedł, bo zobaczył w witrynie wycieczkę z ceną x, ale kiedy podszedł do biurka sprzedawcy, ten podał mu nową, zmienioną cenę. Może trzeba będzie, jak w kantorze zainstalować wyświetlacz elektroniczny z aktualnymi cenami? – ironizował prezes PIT.

Niewiadomski przyznał zarazem, że widzi możliwość poprawy sytuacji, ale nie w kwestii cen dynamicznych – ich likwidacja i powrót do cen statycznych byłoby „cofnięciem rynku o jakieś 10 lat”, spowodowałoby przewagę na polskim rynku potężnych podmiotów zagranicznych i upośledzenie konsumentów, w interesie których pakiety dynamiczne są robione i cieszą się coraz większym z ich strony zainteresowaniem.

Kot w worku też ma cenę

Odnosząc się do tego głosu Wroński stwierdził, że cieszy się, że branża turystyczna widzi możliwość poprawienia prezentowania cen. – Warto to zrobić, żeby konsument czuł się trochę pewniej niż się czuje dzisiaj – przekonywał.

Zapewnił też, że nie tylko wobec polskich przedsiębiorców, ale także wobec największych internetowych platform działających również w Polsce UOKiK podejmuje „szereg działań”.

Wroński zwrócił też uwagę, że w wypadku cen dynamicznych dobrze byłoby uprzedzić konsumenta, że właśnie z takim mechanizmem ma do czynienia. „żeby miał wybór, w jakim modelu chce się bawić w cenę” - czy woli system otwarty z cenami dynamicznymi, czy ze statycznymi. – Warto, żeby to konsument decydował, co jest dla niego dogodniejsze – wskazał.

Czytaj więcej

Biura podróży na celowniku UOKiK. Po Wakacje.pl urząd sprawdza Travelplanet

Tę myśl podjął wiceprezes Izby Gospodarczej Hotelarstwa Polskiego Krzysztof Szadurski. Chciał się upewnić, czy UOKiK nie ma zastrzeżeń do samego „dynamicznego profilowania cen”, nie uznaje tego modelu za niekorzystny dla konsumentów? Jeśli to wystarczy, to branża turystyczna może się zobowiązać, że będzie informowała klientów, że cena może się zmienić w trakcie procesu przeglądania i rezerwowania ofert.

Nie uzyskał jednak odpowiedzi wprost. Wroński stwierdził jedynie, że sposób prezentowania cen powinien być zgodny z „tym co wynika z prawa konsumenckiego”. – Wydaje nam się, że to jest możliwe, chociaż kosztowne i wymaga dużo pracy – ocenił.

– Rozumiem, że chodzi o to, żeby rozsądnie zachowujący się konsument świadomie podejmował decyzje, informowany na każdym etapie, że cena jest profilowana dynamicznie – dociekał Szadurski.

– I tak, i nie – tłumaczył Wroński. – Informacja jest oczywiście ważna, ale chodzi też o to, żeby konsument na początku transakcji nie kupował kota w worku.

– Ale przecież, jeśli będzie miał informację, to nie będzie kupował kota w worku, tylko kota trochę taniej lub trochę drożej. To jest specyfika rynku. Nie widzę sprzeczności z przepisami o ochronie konsumentów – ripostował Szadurski.

Jakie jest więc rozwiązanie tego problemu, jak UOKiK je widzi? – włączył się Niewiadomski.

– Czekamy na państwa propozycje poprawy sytuacji na rynku. Wydaje mi się, że to się da zrobić. Jeśli państwo widzą taką możliwość, to my bardzo chętnie ją przeanalizujemy – Wroński.

W odpowiedzi Szadurski zgłosił propozycję opracowania kodeksu dobrych praktyk, w tym zasad informowania klientów o cenach. Gdyby taki kodeks uzyskał akceptację środowisk konsumenckich i UOKiK-u i był stosowany przez przedsiębiorców zakończyłby spory o ceny dynamiczne. Jednak Wroński odniósł się do niej sceptycznie, zwracając uwagę, że zwykle kodeksy dobrych praktyk powstają długo, czasem nawet latami, i nie ma zwykle gwarancji, że prace nad nimi zakończą się sukcesem.

Dyrektor departamentu turystyki w Ministerstwie Sportu i Turystyki Dominik Borek zwrócił uwagę na przepis ustawy o imprezach turystycznych na temat cen „w sytuacji przedkontraktowej”. Zacytował go „Cena imprezy turystycznej ma być wskazana łącznie z podatkami, a w razie potrzeby ze wszystkimi dodatkowymi kosztami lub, jeśli nie można zasadnie oczekiwać aby koszty zostały obliczone przed zawarciem umowy, informacje o rodzaju dodatkowych kosztów, którymi może zostać obciążony”. – Jest tu wyraźnie mowa, że konsument może być obciążony dodatkowymi kosztami – to jest istotne, że ustawa wprost wskazuje taką sytuację przed zawarciem umowy. Musi być jednak to uwidocznione. Z przykrością trzeba stwierdzić, na co UOKiK zwrócił uwagę, że nie u wszystkich przedsiębiorców tak jest – mówił.

Obietnica poprawy, deklaracja otwartości

W części spotkania, podczas której mogli zadawać pytania przysłuchujący się mu goście, głos zabrał przedstawiciel Turystycznej Organizacji Otwartej Łukasz Mikosz. Zarzucił UOKiK-owi, że nie odpowiedział na prośbę o spotkanie i rozmowę na temat palącego problemu cen dynamicznych, a przy tym w wypowiedzi Wrońskiego najczęściej słychać określenie „wydaje mi się”, co sugeruje nieznajomość problemu. Branża chciałby przedstawić swoje stanowisko i pokazać, że nie wszystko zależy od niej, bo chodzi też o możliwości technologiczne i „pewnych rzeczy w pewnych granicach zmienić nie można”. Rozmowa z przedstawicielami branży turystycznej zdaniem Mikosza, pomogłaby uniknąć takich sytuacji, jak wszczęcie postępowania wobec Wakacje.pl.

Podał przykład średniej wielkości biura podróży, które codziennie generuje 120 milionów kombinacji swoich ofert, a także przykład Skyscannera i LOT-u, w których ceny zmieniają się dynamicznie i nikt tego nie reguluje. – Skoro pakietowanie dynamiczne polega na zaciąganiu tych informacji, między innymi z linii lotniczych, to nie możemy uniknąć sytuacji, że cena zostanie zaktualizowana przed finalizacją procesu rezerwacji. Powinno wystarczyć poinformowanie klienta, że ceny są zaciągane z różnych systemów i mogą ulec zmianie – przekonywał.

– Możemy sobie wyobrazić, że 2800 wszystkich agentów turystycznych w Polsce w tym samym czasie jest zainteresowanych tą samą ofertą, ona może już nawet być niedostępna, bo wyczerpią się miejsca w samolocie lub w hotelu, i nie dojdzie do jej kupna. Potrzebujemy więc zrozumienia ze strony UOKiK-u, żeby usiąść do stołu i wyjaśnić, co kto uważa za problem i gdzie możemy się spotkać. Tak, żeby konsument był w pełni chroniony, a z drugiej strony, żeby branża wiedziała, jak może funkcjonować, nie narażając się na negatywne konsekwencje – podsumował.

Na koniec spotkania Niewiadomski wrócił jeszcze do wątku z pierwszej wypowiedzi. – Jest jeszcze problem naruszania uczciwej konkurencji. Jeśli klient na stronie internetowego agenta turystycznego widzi ofertę w cenie, której nie ma agent turystyczny, działający stacjonarnie, to jest to ewidentne naruszenie zasad równej konkurencji między agentami. To nie jest więc tak, że Polska Izba Turystyki nie widzi też pozytywnych stron tego postępowania [UOKiK-u] – wyjaśniał i wyliczył jeszcze inne przykłady działań przedsiębiorców turystycznych godzące w interesy klientów, naruszające zasady uczciwej konkurencji i stojące w sprzeczności z ustawą o imprezach turystycznych. Chodzi na przykład o niedoliczanie do ceny imprezy turystycznej składek na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny i Turystyczny Fundusz Pomocowy czy wyłączanie z ceny imprezy takich kosztów, jak koszt usługi przewodnika i dopisywanie na końcu opisu oferty, że pieniądze na ten cel będą zbierane na miejscu, mimo że usługi przewodników są w wielu krajach obligatoryjne (na przykład w Tajlandii).

– W tej części z UOKiK-iem się zgadzam, ale w pozostałych zachęcam do spotkań, które mogłyby doprowadzić do rozwiązania problemu. Rozmawialiśmy już z touroperatorami i z właścicielem dominującego systemu rezerwacyjnego i zgadzamy się, że pewne kwestie po naszej stronie mogłyby być ulepszone. Na pewno jest pole do poprawy – zakończył, a Wroński zadeklarował jeszcze raz otwartość UOKiK-u na takie rozmowy.

„Uczciwa konkurencja i prawa konsumenta na rynku usług turystycznych” - debatę pod tym tytułem zorganizowała podczas zakończonych niedawno Międzynarodowych Targów Turystycznych ITTF Warsaw (16-18 marca) Polska Izba Turystyki i powołane w lutym Centrum Monitoringu Rynku Turystycznego. Zaproszono do niej przedstawicieli Izby Gospodarczej Hotelarstwa Polskiego, Ministerstwa Sportu i Turystyki oraz Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Rozmowa tocząca się wokół takich problemów, jak „Kiedy impreza/wyjazd/ event stają się imprezą turystyczną?” i „Prawa konsumenta podstawą uczciwej konkurencji” zeszła na temat komentowanej szeroko w ostatnich tygodniach prowadzonej przez UOKiK kontroli u dwóch największych agentów turystycznych w kraju – Wakacje.pl i Travelplanet.pl. W komunikacie z 31 stycznia prezes UOKiK-u Tomasz Chróstny ujawnił, że zarzuca tej pierwszej firmie wprowadzanie w błąd klientów. UOKiK stwierdził, że więcej niż 85 procent cen wyjazdów podawanych przez tego agenta, jest nieprawdziwych, ponieważ w toku procesu rezerwacyjnego zmieniają się. W zdecydowanej większości na niekorzyść klientów, choć zdarza się też, że na ich korzyść. ”Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów przedsiębiorcy grozi kara do 10 procent rocznego obrotu” - przypomina i ostrzega Chróstny i zapowiada kolejne kontrole, zarówno u agentów, jak i w samych biurach podróży.

Pozostało 92% artykułu
Biura Podróży
Anex Tour przeszkolił agentów turystycznych ze swojej oferty tureckiej
Materiał Promocyjny
Wykup samochodu z leasingu – co warto wiedzieć?
Biura Podróży
Jedno z największych europejskich biur podróży sprzedane za 1 euro
Biura Podróży
Mistrzyni olimpijska ambasadorką turystyki aktwnej w Itace
Biura Podróży
Rekordowa sprzedaż eSky. „Zawdzięczamy ją pakietom dynamicznym”
Materiał Promocyjny
Jak kupić oszczędnościowe obligacje skarbowe? Sposobów jest kilka
Biura Podróży
Z Eximem na Tahiti i Bora Bora – nowość w ofercie touroperatora