Klienci hoteli coraz bardziej wymagający

Za kilka lat milenialsi i pokolenie Z będą dla sieci hotelowych główną grupą gości. Ich oczekiwania są inne niż starszych pokoleń – szukają nie tylko noclegu, lecz także spersonalizowanych usług i pozytywnych doświadczeń podczas podróży.

Publikacja: 06.02.2020 09:52

Klienci hoteli coraz bardziej wymagający

Foto: Fot. Newseria Biznes

– Cyfryzacja zmieniła wszystko w branży hotelowej. Dzięki niej użytkownicy hoteli mają większą wiedzę i dostęp do informacji. Za pośrednictwem internetu mogą zobaczyć różne miejsca, mają już jakieś doświadczenia dotyczące kultury i pewnych aspektów życia w odwiedzanym miejscu, co w przeszłości nie było takie łatwe – mówi agencji Newseria Biznes Luc Gesvret, dyrektor marketingu Accoru na Europę Wschodnią. – Od nas, operatorów hoteli, oczekują, że będziemy im towarzyszyć w ich podróżowaniu. My z kolei pomagamy im doświadczyć nie tylko danego miejsca, ale również jego kultury – dodaje.

Głównym trendem w branży hotelarskiej jest dziś personalizacja usług hotelowych i nacisk na kreowanie pozytywnych doświadczeń gości w trakcie całego pobytu. Jak podkreśla dyrektor, branża hotelarska przeszła rewolucję w ciągu ostatnich 20 lat. Kiedyś wszystko w dużej mierze sprowadzało się do prostej transakcji, a hotel postrzegano wyłącznie jako miejsce, gdzie można się wyspać. W tej chwili oczekiwania gości hotelowych są dużo wyższe.

– Obecnie wpisujemy się w emocje, tworzymy doświadczenia w sektorze turystycznym. Pobyt w hotelu stał się ważnym elementem składającym się na wrażenia z podróży – mówi Luc Gesvret.

CZYTAJ TEŻ: Tajemniczy klienci ocenią cypryjskie hotele

Na rosnące wymogi gości hotelowych zwraca też uwagę raport firmy doradczej Cushman & Wakefield i kancelarii CMS Legal dotyczący rynku inwestycji hotelowych w Europie Środkowo-Wschodniej („Hotel Investment scene in CEE”). Eksperci podkreślają w nim, że wkrótce milenialsi i pokolenie Z będą stanowić główną grupę osób podróżujących, ważną dla sektora hotelowego. 90 procent z nich chce mieć w pokoju szybkie wi-fi, 78 procent  oczekuje od hotelu rekomendacji lokalnych atrakcji czy restauracji. 60 procent oznacza hotel w mediach społecznościowych podczas pobytu, a niemal tyle samo chce meldować i wymeldowywać się z hotelu w elastyczny sposób, bez interakcji z obsługą. Co trzeci przedstawiciel młodego pokolenia rezerwuje swój pobyt za pośrednictwem kanału mobilnego.

– Dzisiaj gość hotelowy wie, czego chce, jest o wiele bardziej świadomy i wymagający. Nie oczekuje wyłącznie dobrego miejsca do przenocowania. Teraz klienci chcą rozrywki, przyjemnie spędzonego czasu, pięknych chwil, ekscytacji, muzyki, tańca – różnych możliwości, które złożą się na fantastyczne przeżycia. I chcą, żebyśmy my byli ich towarzyszem w tej rozrywkowej części ich podróży – mówi Luc Gesvret .

Rosnące oczekiwania gości hotelowych są dla branży motorem napędzającym zmiany technologiczne oraz podnoszenie standardu usług w hotelach. Jak podkreśla dyrektor, grupa Accor, która skupia 39 marek hotelowych i zarządza siecią 5 tysięcy obiektów w 110 krajach, też musi się do tego dostosowywać. W tym celu operator wprowadził właśnie nowy program lojalnościowy ALL – Accor Live Limitless, który ma zapewnić gościom hotelowym spersonalizowanie doświadczenia w połączeniu z szeregiem nagród i benefitów.

– Przywykliśmy już do różnych programów lojalnościowych w supermarketach czy na stacjach paliw. Im więcej wydajesz, tym więcej dostajesz punktów, które następnie możesz wymienić na nagrody. To podstawowa i tradycyjna zasada działania takich programów – mówi Luc Gesvret. – My chcemy być towarzyszem podróży dla członków naszego programu lojalnościowego. Dlatego też oprócz nagradzania lojalności rozszerzyliśmy jego zakres, tworząc całkiem nowy, lifestyle’owy ekosystem.

ZOBACZ TAKŻE: Sabre i Accor stworzą platformę dla hotelarzy

Członkowie ALL mogą zdobywać punkty, kiedy zatrzymują się w hotelach Accor, jedzą posiłki lub piją drinki w tysiącach barów i restauracji uczestniczących w programie. Te można później wymienić na benefity – do zdobycia są między innymi pobyty w prywatnych apartamentach w Europie, Azji i Ameryce Łacińskiej, VIP-owskie zaproszenia na mecze Paris Saint Germain, obejmujące spotkanie z graczami, bilety na festiwale muzyczne czy zaproszenia na degustacje i kursy kulinarne ze światowej klasy szefami kuchni. Członkowie ALL mogą też płacić punktami za posiłki w restauracjach i pobyty w hotelach, mając przy tym zapewnioną gwarancję najlepszej ceny przy rezerwacji pobytu z nawet 25-procentowym rabatem.

– Uczestnictwo w programie ALL wiąże się z wieloma korzyściami. Udział w nim jest bezpłatny i nie wymaga bycia gościem hotelu. To duża innowacja w zakresie programów lojalnościowych w branży. Korzystając z usług w ramach programu, uczestnik zdobywa punkty, dzięki którym uzyskuje coraz wyższy z pięciu dostępnych statusów uczestnictwa, co wiąże się z coraz bogatszą ofertą przysługujących mu korzyści – mówi Luc Gesvret. – Częste korzystanie z naszych usług niesie ze sobą lepszą znajomość upodobań gości hotelowych, dzięki czemu z każdym kolejnym pobytem możemy zaoferować im usługi lepiej dopasowane do ich potrzeb – dodaje.

W Warszawie wdrożenie programu lojalnościowego ALL – Accor Live Limitless zainaugurowano 1 lutego imprezą  FestivALL w hotelu Novotel Warszawa Centrum. W trakcie wydarzenia można było między innymi uczestniczyć w warsztatach kulinarnych, lekcjach tanga lub salsy albo wziąć udział w odkrywaniu zagadek specjalnie przygotowanego escape roomu.

– FestivALL to seria imprez o zasięgu globalnym. Odbywały się w każdym kraju, w którym znajdują się hotele należące do sieci Accor, od 7 stycznia do 7 lutego. W sumie w całej Europie odbyło się 1,2 tysiąca takich imprez. FestivALL w hotelu Novotel Warszawa Centrum był punktem kulminacyjnym całej serii podobnych wydarzeń – podkreśla Luc Gesvret.

– Cyfryzacja zmieniła wszystko w branży hotelowej. Dzięki niej użytkownicy hoteli mają większą wiedzę i dostęp do informacji. Za pośrednictwem internetu mogą zobaczyć różne miejsca, mają już jakieś doświadczenia dotyczące kultury i pewnych aspektów życia w odwiedzanym miejscu, co w przeszłości nie było takie łatwe – mówi agencji Newseria Biznes Luc Gesvret, dyrektor marketingu Accoru na Europę Wschodnią. – Od nas, operatorów hoteli, oczekują, że będziemy im towarzyszyć w ich podróżowaniu. My z kolei pomagamy im doświadczyć nie tylko danego miejsca, ale również jego kultury – dodaje.

Pozostało 89% artykułu
Hotele
Gheorghe Cristescu odwołany ze stanowiska prezesa Polskiego Holdingu Hotelowego
Hotele
Polscy hotelarze namawiają turystów: Rezerwujcie noclegi u nas, nie u pośredników
Hotele
Wielkie inwestycje hotelowe w Hiszpanii. „Mogą zwiastować rekordowy rok”
Hotele
Rekordowe zainteresowanie turystów wakacjami w Turcji. Polska „niespodzianką roku”
Hotele
Tureccy hotelarze: Trzeba coś zrobić z all inclusive. Za dużo jedzenia się marnuje
Materiał Promocyjny
CERT Orange Polska: internauci korzystają z naszej wiedzy