Zmieniając temat – ma pan doświadczenie z różnych krajów i z różnych stron świata, czy można je porównać?
W Afryce nauczyłem się bardzo dużo. Była tam mała konkurencja, nie było też wielu hoteli Accoru, czasem dwa, czasem cztery, pięć, w zależności od miasta. Pełniłem więc też rolę ambasadora marki. Byłem zapraszany na różne wydarzenia, m.in. w ambasadach. Wszyscy znali tam tę markę, więc nie mogłem pozwolić sobie na żaden błąd. A rozmowy z gośćmi były czymś normalnym, to był element każdego dnia. Choć nie nazywało się to wtedy guest experience, rozmawialiśmy z nimi o wszystkim. Nazywaliśmy to host table (stolik gospodarza), zapraszaliśmy wybranych gości na kawę, żeby ich wysłuchać. Nie mieliśmy wtedy takich narzędzi, jak dziś.
W Europie nie było to tak często spotykane. Ale ja nie zmieniłem mojego stylu pracy.
Każdy region jest inny, w każdym inaczej się też rozumie hospitality (gościnność), inna jest turystyka. Nawet w obrębie jednego kraju. Na przykład Kraków jest destynacją turystyczną, a Warszawa bardziej biznesową, ale i to się zmienia. Obserwujemy od kilku lat wzrost przyjazdów turystów indywidualnych, podczas gdy liczba turystów biznesowych raczej się nie zmienia.
Co uważa pan za swój największy sukces po tych czterech latach w Polsce, w Warszawie i w tym hotelu.
W wypadku Novotel Warszawa Airport już sama lokalizacja jest wyzwaniem, hotele w centrum miasta mają łatwiej. Gdy zaczynałem obłożenie hotelu wynosiło 65 – 67 procent. Wszyscy myśleli, że to obiekt typowo biznesowy i nie jest atrakcyjny dla turystów szukających wypoczynku. – No, to zobaczymy – powiedziałem sobie. I dziś mamy obłożenie na poziomie 75 procent – czyli wzrosło o 10 punktów w trzy, cztery lata.
Kolejna sprawa to coraz lepsze ogólne wyniki hotelu, to oczywiście sukces całego zespołu.
Do sukcesów niewątpliwie muszę zaliczyć wprowadzenie ACDC. Accor zorganizował konkurs wśród wszystkich hoteli grupy na całym świecie. Mówimy o 3550 obiektach. Novotel Warszawa Airport go wygrał.
Opuszcza pan już Polskę – z ulgą czy z żalem? Jak będzie pan wspominał pracę z Polakami?
Francuzem jestem tylko w paszporcie, mam 43 lata, ale we Francji spędziłem jedynie siedem lat – pięć na studiach i dwa pracując. Resztę życia przenosiłem się z kraju do kraju. A ponieważ każdy kraj jest inny, nauczyłem się szybko adaptować do nowych warunków.
Po ponad czterech latach w Polsce mogę stwierdzić, że przyniosłem do tego hotelu dużą zmianę kulturową. Kiedy stawałem na jego czele, hotel istniał już około 40 lat. Natrafiłem tu na stare nawyki, ludzi w tak zwanej strefie komfortu – nic się nie zmienia, jest OK. Mój przyjazd spowodował pewną rewolucję. Wprowadzenie zmian to był długi proces. Może lepiej byłoby spytać moich pracowników, co sądzą o moich metodach, stylu zarządzania, jak to zostało odebrane.
Będę to robić w kolejnym kraju, i tak wszędzie, wciąż i wciąż. Szanując ludzi i ich kod. Zanim wprowadzę jakieś zmiany, najpierw próbuję zrozumieć kod. Było kilka osób bardzo niechętnych wprowadzanym zmianom, a teraz są pierwszymi, którzy je pochwalą. To wielki sukces.
Żyję w Polsce z żoną i dziećmi, super miejsce dla dzieci, rodziny. Lotnisko praktycznie w centrum miasta, tego nie ma nigdzie indziej w Europie. Jedyny problem – pogoda. Może za 10 lat będzie inaczej, w związku ze zmianami klimatycznymi, będzie więcej słońca. Brakuje tu światła, zwłaszcza zimą.
W Polsce powstaje wiele nowych hoteli. Będzie wzmagać się konkurencja. Jak widzi pan przyszłość hotelarstwa? Co będzie się liczyć? Kto będzie wygrywał?
Najważniejszą rzeczą będzie guest experience. Ten hotel ma już swoje lata, był oczywiście odnawiany, ale w okolicy powstaje dużo nowych obiektów. Jeśli goście wracają do twojego hotelu, bo też wiedzą, że czeka tu na nich Malwina, Filip, Christophe – to znaczy, że zdobyłeś ich serca.
Gdy do nas wchodzisz, jesteś obcy, ale gdy nas opuszczasz, żegnamy się słowami „bye bye my friend” (pokazuje napis na wykładzinie w hallu przed drzwiami wyjściowymi). Wszystko się automatyzuje, zachodzą gwałtowne zmiany technologiczne, postępuje cyfryzacja. Ale u nas masz kontakt z człowiekiem i ta opieka jest bardziej osobista. A kontakt z człowiekiem jest bardzo ważny.
Christophe Chamboncel od czterech lat jest dyrektorem generalnym hotelu Novotel Warszawa Airport. Odpowiedzialny także za guest experience w hotelach Accoru w Polsce. Ma 18-letnie doświadczenie w branży hotelarskiej, które od początku związane jest z Grupą Accor. Na początku był menedżerem ds. gastronomii, później pełnił funkcję dyrektora ds. operacyjnych, a następnie dyrektora generalnego w wielu flagowych hotelach Accoru w Afryce i Europie Wschodniej.
