Udane Nowe Trendy w Turystyce 2017

Odpowiedzi na te pytania zajmowały panelistów i uczestników konferencji Nowe Trendy w Turystyce 2017, jaka miała miejsce w piątek Gdańsku.

Nowe Trendy w Turystyce mają już pokaźną, bo ośmioletnią, historię. Jak wspomina prezes Gdańskiej Organizacji Turystycznej, będącej organizatorem spotkania, na pierwszej imprezie spotkało się 60 słuchaczy. W tym roku zarejestrowało się ich już około 600. Celem przyświecającym Nowym Trendom jest zetknięcie przedstawicieli innych niż turystyka dziedzin i ich doświadczeń z reprezentantami branży turystycznej.

Na NTT składały się trzy elementy. W sali kinowej Europejskiego Centrum Solidarności od rana do późnego popołudnia trwały prelekcje ekspertów, przerywane tylko krótkimi prezentacjami uczestników konkursu Tourism Trends Awards 2017 (wyniki konkursu, patrz niżej). W mniejszych salach uczestnicy mogli spotykać się z prelegentami na warsztatach. Była też część wystawiennicza, w której około dwudziestu firm i organizacji prezentowało swoje produkty i usługi – od zbiornika wody Kazimierz nad Zatoką Gdańską, pełniącego funkcję wieży widokowej, po portale i wyszukiwarki internetowe.

Plenarne obrady podporządkowane były kilku tematom.

Marketing nieoczywisty – kolejne starcie

– Możecie zdać się na intuicję i improwizować (metoda yolo, z ang. you only live once) albo przygotować sobie strategię. Ja doradzam tę drugą ścieżkę – zachęcał ekspert od content marketingu Irek Klimczak z GetResponse, rozpoczynając pierwszy blok tematów.

Przekonywał, że przemyślane, dopracowane treści zamieszczane w sieci, w tym w mediach społecznościowych będą miały lepsze oddziaływanie niż wrzucane na zasadzie „wszystko dla wszystkich i wszędzie”. W ramach strategii warto odpowiedzieć sobie na pytania gdzie powinniśmy konkurować, w jaki sposób i jakie chcemy osiągnąć cele. A przede wszystkim do kogo chcemy trafić z informacją i jakie potrzeby ma nasz odbiorca.

Jak zapewniał, wtedy dopiero wytwarzanie treści dla mediów społecznościowych przestanie być tylko rosnącym kosztem w firmie, a zacznie kosztem, którego efekty będzie można policzyć i zmierzyć.

Monika Czaplicka, socjolożka specjalizująca się w zarządzaniu kryzysem w mediach społecznościowych, pokazywała przykłady najczęściej popełnianych przez firmy z branży turystycznej błędów. Zaliczyła do nich niereagowanie lub reagowanie z opóźnieniem na pytania i problemy zgłaszane przez klientów przez Internet i odpowiadanie aroganckie lub wręcz wulgarne. Jak przekonywała, to wielki błąd. – Nie dowiecie się nigdy, ilu klientów zrezygnuje z waszych usług po zobaczeniu negatywnych opinii innych użytkowników – mówiła. I podała przykład badań London School of Economics, według którego dwuprocentowy spadek negatywnych opinii w sieci przynosi wzrost o jeden procent rezerwacji.

Podobny problem występuje zresztą, jeśli chodzi o kontakty telefoniczne klientów z usługodawcami w turystyce. Pracownicy są niesympatyczni, bo są nieprzeszkoleni – konkludowała Czaplicka. I namawiała przedsiębiorców: – Bycie „social” to bycie człowiekiem. Bądźcie ludźmi, odpisujcie i odpowiadajcie jak człowiek. Reagujcie w sensownym czasie. Starajcie się wyróżnić, być jacyś. Pokażcie, że jesteście profesjonalni, wtedy klient wam zaufa.

Z kolei Jacek Kotarbiński, doradca w dziedzinie marketingu, zwracał uwagę na siłę stereotypów. Podawał przykłady nieszablonowych akcji, które niewiele kosztując, potrafią takie stereotypy rozbijać. Do pozytywnych zaliczył szybką reakcję Bielska-Białej, na żart Toma Hanksa, który zwrócił uwagę na „malucha” na ulicy w Budapeszcie. Miasto ogłosiło, że mu takie auto podaruje i właśnie je szykuje. Zrobiła się z tego samonapędzająca się akcja. Negatywny przykład to nieumiejętność dowcipnego skomentowania przez Radom internetowych memów, w których miasto to jest symbolem czegoś przaśnego, zaściankowego.

Kotarbiński zwracał też uwagę, że w Polsce brakuje konkretnych produktów turystycznych dla konkretnych grup klientów. Namawiał słuchaczy do wybijania w marketingu czegoś, co odróżni ich miejsce lub produkt, od wielu innych. A przede wszystkim starać się oddziaływać na emocje odbiorców.

Marketing kierunku – zagraj o miasto

Paweł Tkaczyk, doradca marketingowy, przekonywał słuchaczy, że po zasadzie czterech p w reklamie, oznaczających product, price, place, promotion (produkt, cenę, miejsce i promocję) na rynek wchodzi pokolenie trzech f, pod którymi kryją się: fun, friends i feedback, czyli zabawa, przyjaciele i reakcja. Dla nich ważna jest frajda. Chcą brać udział w miejskich grach, czyli w rywalizacji. Tego nie rozumie większość urzędników, kierujących miejską promocją turystyki.

W tym bloku wystąpili też Peter Römer Hansen, ekspert rozwoju biznesu i doradca w sferze międzynarodowej turystyki i podróży, który dzielił się swoimi przemyśleniami na temat gwałtownego rozwoju turystyki miejskiej na świecie, z naciskiem na przykład Kopenhagi, której jest mieszkańcem, oraz belgijski podróżnik Bjorn Troch, określający siebie jako „social traveler, który opowiadał o swoich podróżach po świecie, nawiązywaniu relacji z ludźmi w odwiedzanych miejscach i relacjonowaniu tego w mediach społecznościowych.

Fakty i mity o turystycznych aplikacjach mobilnych

Z mitami na temat aplikacji turystycznych rozprawiali się prezes Hotel Media Group (doradzanie i prowadzenie działań marketingowych dla hoteli i restauracji) Dagmara Plata-Alf, prezes wyszukiwarki Qtravel.pl Agnieszka Kukałowicz, Piotr Jarczyk z GlobeDaty i Tomasz Gołąbek z Centralnym Ośrodku Turystyki Górskiej PTTK.

Doszli do wniosku, że aplikacji dla turystów jest zbyt dużo, wiele z nich powiela te same treści, nie idą z duchem czasu, są więc mało atrakcyjne dla użytkowników. Dlatego odpowiedź na pytanie, czy warto tworzyć nowe apki brzmi: Warto, ale muszą to być produkty innowacyjne, najlepiej dające się modyfikować z czasem, szczególnie zaś powinny pozwalać zasilać się treściami od samych turystów. Tu jednak stoją na przeszkodzie pieniądze. Zamawiający taką aplikację, a są to w większości samorządy, nie mogą zagwarantować budżetu na kolejne lata i aktualizowanie aplikacji. Większe są więc szanse na aplikacje wielofunkcyjne, które nie tylko pozwolą zwiedzić dane miejsce, ale także kupić bilety kolejowe lub komunikacji miejskiej, zarezerwować nocleg i załatwić jeszcze inne rzeczy.

Zdaniem Kukałowicz, aplikacja nie powinna być odzwierciedleniem strony internetowej jakiegoś szlaku, miejsce turystycznego, ale jej rozwinięciem. Taką dodatkową funkcją, która służyłaby turystom, ale również samorządowi, mogłaby być funkcja powiadamiania użytkownika o różnych wydarzeniach, jak koncerty, festyny, konkursy, obniżki. W małych miejscowościach lub obiektach takie rozwiązania mogłyby się okazać za drogie, ale w większych znalazłyby uzasadnienie ekonomiczne.

Paneliści byli zgodni, że aplikacje mogą zmienić obraz turystyki, a nawet wprowadzić nowe modele biznesu. Tak było w wypadku uruchomienia Ubera czy Airbnb. Z kolei aplikacja geocaching popchnęła ludzi do podróżowania po całym świecie tylko po to, by odkrywać kolejne skrytki ze skarbami.

Jarczyk zachwalał też grywalizację, jako nową formę zwiedzania miast. Jak opowiadał, można dzięki niej kierować ruchem turystów – poprowadzić ich mniej uczęszczanymi szlakami. Można też skłonić ich do pozostania dłużej w mieście, na przykład w oczekiwaniu na dokończenie gry miejskiej i nagrodę. Nagrodą może być zniżka na jakieś usługi turystyczne. Aplikacja do gry miejskiej będzie zarazem źródłem informacji o ruchu turystycznym.

Zarządzanie talentami, jak to robić?

Mateusz Kusznierewicz dzielił się ze słuchaczami opowieścią, jak dobiera sobie współpracowników. Jak ich obserwuje, rozmawia z nimi – położył nacisk na to, że dobry menedżer powinien znaleźć czas na takie spotkania – i jak wytycza im ścieżki kariery. A przede wszystkim jak dzieli się z nimi wizją rozwoju firmy, by „nie szli po omacku”.

Aktor i trener, uczący między innymi wystąpień publicznych, Jacek Rozenek namawiał, by szukać do pracy ludzi z talentem do tego, co mają wykonywać.

Ludzi, którzy będą otwarci na innych, będą pracować z pasją. – Szukajcie talentów, często ważniejsze jest jak mówią niż to, co mówią – przekonywał. Ale zaraz dodał: – Chociaż, jak mówił mój mistrz Gustaw Holoubek „słowa są tylko okryciem myśli”, myśl też jakaś za tym musi być.

Rozenek wymienił dwa typy antytalentów. Pierwszy (nazwany przez Rozenka „maniana”), który uważa, że jest świetny, ale zawsze coś niezależnego od niego przeszkadza mu w odniesieniu sukcesu. Drugi stara się naśladować lepszych od siebie (typ „karaoke”), ale że nie potrafi, jak oni, wychodzi to sztucznie.

Temat utalentowanych pracowników rozwinęła Iwona Bobrowska-Budny, trener biznesu. Jej zdaniem, żeby wyłowić odpowiednią osobę, warto przygotować się do rekrutacji odpowiadając sobie na pytanie, kogo szuka się do zespołu. – Dzisiaj już nie ma opisów stanowisk. Zatrudnia się ludzi dla ich naturalnych talentów i otwartej głowy. W tej sytuacji wykształcenie formalne jest mniej ważne, ważna jest osobowość.

W turystyce szczególnie poszukiwani są ludzie, którzy lubią innych ludzi, lubią z nimi kontakty. Najprostsze pytania jakie możecie zadać podczas rozmowy rekrutacyjnej to: Co daje ci energię do pracy, co lubisz robić, co cię kręci, a co oddałbyś asystentce, gdybyś taką miał.

Pracownik robiący to co lubi, to wielki zysk dla szefa, bo nie trzeba nad nim stać, pilnować, można na nim polegać. Do tego umiejętność pracy z zespole potraja zysk z niego. Jeśli bowiem ma takie cechy, wzbudzają one zaufanie otoczenia, inni pracownicy chętniej z nim pracują. Następuje synergia, ludzie sobie pomagają.

Partnerem medialnym konferencji była Turystyka.rp.pl.

ZWYCIĘZCY TOURISM TRENDS AWARDS 2017

Fundacja Ruszaj w drogę! założona przez małżeństwo Katarzyny i Macieja Marczewskich stawia sobie za cel zbudowaniemost między turystami a branżą turystyczną. Pomaga regionalnym organizacjom turystycznym w promowaniu turystyki i dotarciu do nowych turystów, prowadzi Klub Ruszaj w drogę!, blog, tworzy przewodniki, prezentacje o polskich regionach.

Wycieczki nocne po Kazimierzu organizowane przez Kazimierz Tour, firmę Elżbiety Skoczylas.

„Nocą świat wygląda inaczej, Nocą budzą się nieznane emocje, Nocą historia ma inny wymiar, Nocą może zdarzyć się wszystko… Zwiedzaj Kazimierz z nami nocą – Niezwykła nocna wycieczka po Kazimierzu Dolnym!”.

QB Mobile, twórca aplikacji mobilnych i stron internetowych

Miasto Darłowo za kampanię „Kapitan Parawan”