Co piąty klient biura podróży złożył reklamację

Na warunki zakwaterowania, położenie hoteli i wyżywienie skarżą się polscy klienci biur podróży. Co piąty z nich choć raz w życiu decyduje się na złożenie reklamacji - podaje BIG InfoMonitor

Publikacja: 05.08.2016 09:05

Co piąty klient biura podróży złożył reklamację

Foto: Filip Frydrykiewicz

– Z naszych badań wynika, że co piąty Polak, który podróżuje z touroperatorami, zdecydował się choć raz na złożenie reklamacji. Ponad połowa z nichuzyskała odpowiedź zgodną z oczekiwaniami i dostała odszkodowanie za niedogodności na wyjeździe – mówi Halina Kochalska, rzeczniczka prasowa BIG InfoMonitor, powołując się na badanie „Wyjazdy Polaków" Instytutu ARC Rynek i Opinia przeprowadzonego na zlecenie BIG InfoMonitor i BIK.

Najwięcej zastrzeżeń budzi zakwaterowanie. Co trzeci badany reklamował inne niż obiecane położenie obiektu, kiepski standard i nieodpowiedni pokój. Na złą obsługę związaną z zakwaterowaniem, czyli sprzątanie i wymianę ręczników, skarży się 21 procent ankietowanych.

– Polacy najczęściej skarżą się na standard ośrodka, w jakim przyszło im mieszkać, na to, że nie było basenu albo był za mały. Skarżą się, że widok był nie na morze, ale na ścianę sąsiedniego budynku. Na niesprzątanie w pokojach, na psującą się klimatyzację czy windy. Wypominają też niedostosowanie ośrodka do liczby osób, które w nim przebywają – wymienia Kochalska. Kością niezgody bywa też jakość wyżywienia i transport, przede wszystkim ze względu na opóźnienia.

Jak relacjonuje rzeczniczka, większość reklamacji (66 procent) biura podróży uznają, w związku z czym wypłacają, jeśli nie całość, to choć część roszczeń. Przeważnie chodzi o zadośćuczynienie, które nie przekracza tysiąca złotych (62 procent). Co dziesiąty ankietowany otrzymał od 1 – 1,5 tys. złotych, 17 procent między 1,5 a 2 tys. złotych, a 11 procent powyżej 2,5 tys. złotych.

– Wszystko zależy od kwoty wyjściowej, jaką ktoś zapłacił za wyjazd. Ale widać, że biura podróży poczuwają się do swoich pomyłek i niedociągnięć i potrafią się później porozumieć z klientem – zaznacza Kochalska.

Aby móc zareklamować usługę, trzeba dokładnie przeczytać umowę. Choć co roku jest z tym lepiej, to - jak podaje Kochalska - wciąż co czwarty Polak podpisuje umowę bez czytania. Jeszcze rok temu zapoznanie się z warunkami umowy deklarowała prawie połowa badanych, a dwa lata temu – co trzeci ankietowany.

– Polacy nie do końca się orientują, że mogą złożyć reklamację, większość też nie wie, jaki jest na to termin. Z badań, które UOKiK robi regularnie, wynika, że jest niska świadomość, że można reklamować też wyjazdy last i first minute. Klienci myślą, że jeśli są to oferty specjalne, to reklamacji składać nie można – mówi Kochalska.

– Z naszych badań wynika, że co piąty Polak, który podróżuje z touroperatorami, zdecydował się choć raz na złożenie reklamacji. Ponad połowa z nichuzyskała odpowiedź zgodną z oczekiwaniami i dostała odszkodowanie za niedogodności na wyjeździe – mówi Halina Kochalska, rzeczniczka prasowa BIG InfoMonitor, powołując się na badanie „Wyjazdy Polaków" Instytutu ARC Rynek i Opinia przeprowadzonego na zlecenie BIG InfoMonitor i BIK.

Najwięcej zastrzeżeń budzi zakwaterowanie. Co trzeci badany reklamował inne niż obiecane położenie obiektu, kiepski standard i nieodpowiedni pokój. Na złą obsługę związaną z zakwaterowaniem, czyli sprzątanie i wymianę ręczników, skarży się 21 procent ankietowanych.

2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Turystyka
Kompas Wakacyjny 2017: W Grecji Mitsis nie do pobicia
Turystyka
Kompas Wakacyjny 2017 pomaga w pracy agenta
Turystyka
Kompas Wakacyjny 2017: „Strelicje" pokonały „Ślicznotkę"
Turystyka
Turcy mają nowy pomysł na all inclusive
Turystyka
Włoskie sklepiki bez mafijnych pamiątek